朱则荣 今日热点风向标

    9月27日，上海地铁10号线再度发生两车追尾事故，受伤就诊迅速上升到284人。此前，7月4日，北京地铁4号线发生自动扶梯事故1死30伤；7月23日，发生在温州的高铁事故，死亡40人，受伤超过200人。

    不到短短3个月，从城市轨道交通，到高速铁路，接二连三地发生发了举国震动的公共交通安全事故，彻底震碎了国人的内心，如一记闷棍，狠狠敲在了中国飞速发展的经济和民生基础设施之上，人们不知道接下来还要发生什么，对公共交通恐慌的情绪在百姓激荡，情绪被压抑到了冰点。

    在扑朔迷离的事故背后，究竟是什么原因，造成公共交通事故多米诺骨牌般连锁发生？显然，将事故的原因简单地归缔于电气系统故障、人员调度失灵是站不住脚的，当一次、两次、三次接连发生类似事故，这里面就没有了偶然，肯定存在某种深层底因。

    当我们稍加留意，就不难发现，几起事故中间有着惊人的相似：北京地铁4号线和上海地铁10号线事故发生之前，都曾发

 　　卫浴洁具以其靓丽的外表和使用的功能，正悄然进入千家万户，但卫浴洁具(马桶、时尚浴室柜、五金、淋浴柱等)是一个相对复杂的产品，加上卫浴行业鱼龙混杂，卫浴行业尚无明确行业标准，这样很难保障消费者的权益。所以服务俨然成为卫浴消费者最关注的问题，也是企业提高竞争力的法宝。

　　售后服务是一把利剑

　　任何商品，在消费使用过程中，或多或少都会产生一些问题，零部件的老化，使用中的不慎损伤，都将给使用者带来不便。卫浴洁具的生产是有多道工序、多个配件加工组合而成的，一件产品的设计、生产一般需要20至35天，甚至更长。时尚浴室柜、五金、马桶等卫浴产品的性能不仅取决于产品本身的质量，还与安装工艺、使用有莫大的关系。作为一件商品，卫浴产品有其不可避免的缺陷：干湿分离的状况，使用过程中的保养不当等等，都很容易使卫浴产品产生诸如台面变色、断裂、门铰脱离等现象。因此，售后情况比较复杂也就不难理解。面对诸多复杂的问题，如果没有一个良好的售后保障，消费者的权益保障可谓空谈。

　　现在卫浴投诉多如牛毛，及时解决消费者购买产品后的后顾之忧，将衡量出一个企业对市场及消费

　　顾客满意度，经常用在品牌和营销中，用来测量一个产品或服务满足还是超过客户期望值。

　　它被看作是一个关键性能指标，在竞争激烈的市场竞争中，顾客满意度是被视为一个关键的区分，越来越多地成为企业战略的关键要素。在企业内部，可以被视为员工的期望，在企业外部，则是顾客的期望。当这些评级下降，将可能影响企业销售和盈利能力。

这些指量的量化，是企业发展的一种主要动力。一个品牌是否拥有足够数量的忠实的客户，获得正面的口碑传播，与顾客满意度悉悉相关。

顾客满意度推进史

1965年，美国学者C

    国家批准的权威认证售后服务认证是服务认证类别。

　　售后服务认证，全名称为“商品售后服务评价体系认证”。

　　为了推动全国各行业售后服务制度的规范化和有序发展，根据中华人民共和国商务部颁布的《商品售后服务评价体系》标准(SB/T10401-2006)，该标准现已批准立项为国家标准。按照《中华人民共和国认证认可条例》，经国家商务部推荐(商建函[2007]28号)，中国国家认证认可监督管理委员会批准(CNCA-R-2007-152)，北京五洲天宇认证中心于2007年8月正式成立。这是至今为止国家批准的国内、国际唯一专业从事商品售后服务评价体系认证的专业机构。

　　凡在中华人民共和国境内注册的生产、贸易、服务型企业均可申请认证。

    http://finance.sina.com.cn/hy/20110722/223810194427.shtml

　　十二五期间，我国将大力推行服务认证。

　　服务认证。《中国人民共和国认证认可条例》规定我国认证分“管理体系、服务、产品”三类认证中的一种。

　　目前国家认监委批准的服务认证有：商品售后服务评价体系认证、体育场所服务认证、汽车玻璃零配安装服务认证。从事服务认证的机构有北京五洲天宇认证中心、北京华安联合认证检测中心有限公司、中国建筑材料检验认证有限公司。

　　商品售后服务评价体系认证是目前服务认证涉及面最多最广的服务认证，凡在中华人民共和国境内注册的生产、贸易、服务型企业均可申请认证。

    转载新浪 http://finance.sina.com.cn/hy/20110722/223910194429.shtml

自从今年初在全国发布了以“悦常在，驾无忧”为主题的售后服务战略后，宝马接二连三地推出一系列售后服务新举措，以积极务实的态度不断提高客户满意度，引导行业的发展，为“BMW之悦”增添更多魅力。

“BMW之悦”，悦在何处？品牌、车型、配置、价格自不必说，最大的“悦”，恐怕还在于给消费者一个实实在在、真真切切的“驾无忧”。

据宝马东区相关负责人介绍，宝马新推出的“悦常在，驾无忧”售后服务战略，主要包含有高效、透明及关爱三大内容。

在“高效”方面，BMW于2009年就开始在全国推行预约快修服务，2010年，针对客户需求推出小钣喷预约快修，为客户节省宝贵

　　世界服务进出口重拾增长势头。在2009年创下历年最大降幅之后，随着全球经济的复苏，2010年世界服务进出口出现恢复性增长。2010年，发达国家国内生产总值（GDP）同比增长了2.6%，除发达国家以外的其他经济体GDP同比增长了7%。各主要经济体经济的复苏带动了世界货物贸易和服务贸易的大幅增长。2010年，世界货物出口增长22％，服务出口增长8％。

　　运输服务出口增幅超过旅游和其他商业服务。2010年，世界运输服务出口同比增长14%，超过旅游和其他商业服务出口。运输服务出口的大幅增长主要受益于全球货物贸易的强劲反弹。此外，2010年，旅游和其他商业服务出口增幅分别为8%和6%。金融危机后，欧美等发达国家的货币相继贬值，刺激了新兴国家特别是中国旅客前往旅游消费，推动了世界旅游出口的增长。

　　欧盟（27国）作为全球服务贸易最重要的地区之一，扣除其成员国间贸易金额后，2010年在世界服务进出口总额中的占比为23.3％，实现服务出口