易钟BLOG

摘　要：管理就是用他人的智慧实现自己及企业目标的过程，作为酒店经理，如果工作效率不高，应该思考一下自己的任务目标是否细化和明确，目标要能细化到每名员工身上，因此，管理的艺术就是目标完成的艺术。

关键词：酒店员工管理，工作目标， 目标管理艺术

引  言

    作为酒店经理，你是不是也有这样的困惑？为什么自己十分敬业，却完不成工作任务呢？原因来哪里？其实工作效率不高，很重要的一点是不能明确和细化任务目标。

   工作任务完不成时，酒店经理不该一味地去追究员工的责任，而应该先问问自己制定的工作目标明不明确、细不细化，有没有将总经理下达的总目标进行有效分解，细化到各个部门，细化到每名员工身上。因此，完不成工作目标时，酒店经理应该首先从目标上找原因。

    美国哈佛大学曾做过一个非常著名的关于目标对人生影响的跟踪调查。调查的对象是一群在智力、学历、环境等方面都差不多的年轻人，他们中10%的人

摘　要：酒店招人难、留不住都成为了行业内的通病，究竟如何结合酒店人力资源管理有效留住优秀员工，本文将结合自己的行业经验谈谈8点留住优秀员工的浅见。

引  言

   酒店招人难、留不住又都成为了行业内的通病，最近经常在外地授课时，也不乏很多老板和我交流这个话题，让我出出点子。其实招人、留人有很多种方法，企业氛围很重要，我们不妨想想，当酒店都在提出“员工至上”的口号时，员工是否真的感到在企业至上，还是只是一种口号；当我们都在说：要关爱员工、爱护员工时，员工是否真的感到备受关爱，还是连员工的喜好甚至生日都不知道；当我们向员工许下承诺、给出愿景时，员工是否真的能看到未来，还是连挂在嘴上的承诺都无法兑现。如果是这样，员工难道不会有想法吗？实实在在才是真，当我们总是说员工离心不忠诚时，可我们究竟在员工身上用了多少心，又投了多少情！ 在此谈谈个人对酒店人力资源留人的几点浅见：

1.重视离职面谈

   如果员工向提出了辞职报告，酒店经理一定不要忘了离

    每个企业从财务报表来分析最终的目的都是为了利润，但是利润从哪里来？靠增加产品价格？靠提升产品价值？靠提升营销能力？还是靠压缩生产成本？或许每个企业都有自己不同的答案，但是服务行业不要忘了：利润是从顾客口袋里掏出来的，顾客才是决定企业利润的根本条件。将顾客服务做好了，就能做到倍增你的利润。

    利润从哪里来？当然要从顾客那里来。顾客是企业利润的最终来源。可是如何才能获得这个利润的来源？前提就是让顾客对你的产品感到满意。不过产品同质化已经成为目前顾客对产品的最大诟病。当产品大同小异，唯有包装的区别时，消费者会选择哪一个？很显然，会选择那种态度好的，有消费保障的。态度好、有消费保障体现的是什么？不就是服务嘛。所以，“服务”作为企业盈利模式中的重要一环。 

    当海底捞成为一种现象的时候，我们都在干什么？

    当海底捞成为了中国服务业的学习标杆，中国企业创新经营的成功典范时，我们需要做什么？

    很显然，要想不落伍，唯一能做的就是赶紧学习。

    有的人会说，每个企业都有自己的经营模式，每个企业也都有自己的特点，别人的成功经验并不一定适合自己。

    可以说，有这种观点的人都是没有进一步思考的人。他们之所以发出这样的言论，只是因为他们不知道怎么学，不会学而已。对于会学、善学的人来说，别人的任何经验都是可以拿来借鉴的，关键在于你如何借鉴？

    那么，我们应该如何向海底捞学习？我们又该向海底捞学些什么呢？

     服务就是利润，服务提升利润！由北京赢家大讲堂制作发行的易钟最新餐饮酒店课程光盘《不用投资也赚钱——服务让酒店利润倍增》，7月份已经全国上市，欢迎广大餐饮酒店朋友及时关注和订购。 

       酒店都有产品菜单，可吸引顾客、赢得顾客服务菜单是什么？
       酒店都有硬件设计，可我们酒店的服务设计是什么？
       酒店都有盈利模式，可我们又如何通过服务让利润倍增？
       随着饭店市场竞争的加剧和顾客的日趋成熟，服务竞争已经成为饭店获取利润

  从酒店服务员开始做起，到现在经营自己的酒店管理公司；工作地点从杭州到北京，再到现在赴全国各地讲学。每到一处，易钟总是很细心地观察当地的酒店服务水平、经营特色，然后把心得放到自己的人生经历中。他对酒店服务和管理有着丰富的实战经验与独到的操作心得。“嗅觉灵敏”的他总能第一时间对各处的餐饮酒店管理提出自己独到的看法。近日，由市中小企业局，时代光华·长治主办的2011年餐饮酒店管理卓越高峰论坛特邀易钟主讲“个性化服务之策略”。讲课间隙，易钟接受了本报专访。

    A

近两年大家都在向海底捞学习。一个火锅店能做成这个样子，每天都有人排队，那么海底捞的秘诀在哪里?为什么那么火爆？经过了解你会发现那是服务所影响的。

等位服务

    由时代光华图书公司策划——易钟酒店实战管理系列丛书已5月下旬在全国全面上市，一共四本，从高层管理到基层服务，本系列丛书具有以下特点：

1.  聚焦于核心

    紧紧围绕“做最好”这三个字做文章。本系列丛书要解决的，是每一位酒店经理人、基层管理者及服务人员都会遇到的最核心和最重要的问题，本丛书包括四本书，分别从四个方面阐述酒店人关注的核心内容：

丛书一：《做最好的酒店总经理》

    酒店是门可罗雀还是门庭若市，取决于你留住了多少客人，而不是每次来多少客人，我经常说一千人住一次不如一人住千次，这就是头回客与回头客的概念，不然刚开始感觉很不错，可最后客户却不断流失。据我统计，酒店每年大概有10%到30%的客人流失,可很多餐饮经理人、酒店经理人竟然不知道哪些客人流失了和他们流失的原因。

    我曾经在沈阳一家酒店入住，总体感觉一般。首先，环境方面，客房光线太暗，灯光也不亮，我晚上想看会儿书都不行。第二，服务方面，也让我很失望。我第二天从外面回来的时候，电视遥控器不见了。我找了半天没找到，就给服务员打电话。我问今天谁帮我做床的，我回来找不到遥控器了。结果服务员说：“易先生，我还正准备找你呢，我们的遥控器去哪儿了？”原来他们还认为这是我的责任。我说：“你的遥控器不在能怪我吗，我第一天住的时候是在的，这是我第二天住，我没有发现遥控器，你们应该好好找一找。”他说：“我不管，你得帮我找出来。”我当时心里真的很不痛快，就说：“你怎么是这样的服务啊！”就把电话挂了。电话挂了之后，我就开始大范围地找遥控器，还真让我找到了。遥控器卷在被子里