叶立伟的BLOG

　　一、CRS概念及其运行

　　CRS是旅游业应用现代信息技术进行营销的一种形式。它是指旅游供应商通过电脑或其它网络形式直接向消费者进行的销售。对CRS的解释有两种：

　　1． 中央预订系统（Central Reservation System），主要是指集团饭店所采用的内部预订系统。它是一种封闭的、归属特定企业集团。由集团成员共享的预订网络，它具有排他性，较少对外开放，既是企业集团综合实力的体现，同时又是其垄断客源的一种途径。目前国际旅游饭店业中，80％的客源市场为各个企业集团分割，而集团饭店的客房数量却不及30％。饭店集团通过其CRS对客源构成、流量及流向进行控制，并通过各种价位组合及调整实行收益管理，以实现集团利益的最大化。同时,CRS还具有集团内饭店信息共享、客户资源共享的联网销售优势。例如，香格里拉集团新近推出的“金环计

　　培育企业文化，引导正确的成功观念

　　人力资源管理的核心和实质其实就在于培育一种企业文化，优秀的企业文化会对员工的稳定和企业经营业绩起着积极的推动作用，使企业更好地聘人、育人、留人，具体来说体现在以下方面：

　　优秀的企业文化能增强企业的凝聚力

　　一个企业能否在激烈的市场竞争中站稳脚跟、立于不败之地，关键在于看企业有没有倡导团队精神，凝聚合力，要培养员工“我是企业的主人”的意识，一切以企业的利益为重，要有与企业同呼吸、同成长、共生死，店荣我荣、店耻我耻的精神，企业才会稳步发展，否则将是一盘散沙，员工各自为政、自谋其利。 这种凝聚力必须建立在优秀的企业文化基础上。

　　优秀的企业文化能对员工产生激励作用

　　优秀的企业文化能使员工有良好的社会心理环境，人与人之间有良好的人际交往与合作氛围，使员工安心并乐于在这样的企业工作。比如，联想集团的企业文化的核心理念是；“把员工的个人追求融入到

　　在不断提升酒店硬件豪华程度、不断推出特色服务的同时,努力实践“人本管理”，力求做到人尽其才，最大程度地挖掘员工潜力，最大程度地发挥员工的工作热情，不断提升酒店服务水平，以实现酒店“赢得顾客，赢得市场，赢得利润，赢得发展”的最终目标，成为酒店管理者追求的理想化状态。 笔者认为，一个现代化的酒店，唯有兼收并蓄，扬长避短，走适合自己特色的人力资源管理之路，才是酒店发展的方向。坚持“人本管理”可以从四个方面加以实施。

　　一、强化人力资源管理，努力造就一支高素质的员工队伍

　　注重人力资源管理，培养高素质的酒店员工队伍，是酒店坚持“人本管理”的精髓所在，这是因为正如国际假日集团的创始人凯蒙·威尔逊先生说的：“没有满意的员工，就没有满意的顾客。”在我国的酒店服务业中，因员工素质偏低（如学历普遍不高，外语等必备技能掌握不够，受传统观念影响不少员工仍把服务顾客看作是伺候顾客，职业修养缺乏等等），而导致出现服务质量问题的情况并不少见。这从一

　　黄金规则之一：战略规则———营销是一个战略经营概念

　　这是成为一家成功的营销饭店的第一条基本规则。在经济全球化的竞争十分激烈的市场环境里，传统的营销观念已经不能适应市场竞争的需要。饭店受到外部驱动因素诸如技术、经济和市场的压力，也面临自己内部组织变化的挑战———相关利益者、员工和组织文化的新变化等，营销已不再是有关销售、广告甚至像由Jerome?McCarthy（麦卡锡）提出的4Ps———产品（Product）、价格（Price）、销售渠道（Place）与推广（Promo-tion）所包含的狭窄内容了。

　　营销应该成为在饭店内整合一切部门资源的战略经营概念。营销不再是由一个部门（营销部门）所履行的职能。营销之所以具有战略意义，原因在于营销战略应该由最高管

1、管理人员要在关键的时候，出现在关键的部位，抓住关键的问题，这就是管理的技巧。

2、调整工资要达到稳定骨干的目的，就要掌握调整的时机和比例，使工资真正起到管理的杠杆作用。

3、劳务管理的预见性和主动性来源于平时对劳务市场的资料的积累及分析。

4、企业要寻求发展，必须有人才和钱财，而企业质量的巩固，则有赖于管理人员的素质提高。

5、企业的培训应着眼于提高各级人员的素质，使每一个人的内在特征，自觉地体现在宾馆的服务原则之中。

6、企业管理不能依赖于自觉性，关键靠制度管理，要有一套启发员工自觉性的规章制度，以法治馆。

7、作为一个企业，一定要注重文化素质的培训，职工文化素质低下，将会阻止企业经营管理的深入。

8、用钱刺激的积极性是不会长久的，全看在钱的份上来工作的人是不会讲职业道德的，要考虑如何培养员工的企业感，树立企业精神，增加企业的凝聚力。

9、没有高素质的管理人员就没有高水平的服务质量。

10、要根据不同层次、不同对象、不同内容、不同重点来开展培训工作。对员工，重点抓好酒店意识和业务基础的培训。

11、培训

     只要员工能够养成以下10个习惯，这个员工一定是一个优秀的员工，如果整个酒店的员工都能形成这些习惯，这个酒店就一定会成为一个优秀的酒店。

　　第一个习惯：员工必须知道酒店的目标、价值观、信条和自己的工作范围。

　　酒店目标要全体员工的努力才能实现。只有管理层知道的目标是没有根的目标。员工最需要知道的是酒店对自己的期望和要求。他们对这些目标的认知和理解，直接影响酒店的服务质量。因此，每一位员工都有义务理解酒店的目标，并应该进一步知道围绕这个根本目标制定的各种酒店战略中和员工有关的工作。

　　第二个习惯：员工都必须做到：尽量使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的需求，热情亲切地送别客人。

　　使用客人的姓氏称呼客人，表达了对客人的尊重和关注。满足客人的需求是对服务的基本要求，但要做到宾至如归，就必须在实践中不断

　　当前经济型酒店可谓风起云涌，主导的经济型酒店品牌如如家快捷、莫泰168、锦江之星、速8等，他们大多放眼全国，以直营店、加盟店、合营店等形式跑马圈地、快速进行战略网点的布局，并一次次地受到风险投资机构的青睐，且已经有的通过IPO上市，获得实体经营与股市的双重高额回报和追捧，赚了个盆满钵满。　　

　　比如以如家快捷创始人，原CEO季琦在快速催熟如家之后，又再次繁衍了汉庭等第二家甚至第三家类似的酒店，再加之曾经高达90%以上的客房入住率，在如此快速创富与创牌的大背景下，各地域性经济型酒店则如雨后春笋般遍地开花，它们或一二星级酒店直接改造，或是招待所、小旅馆装修升级，抑或业外资本介入，也有废旧工厂主动转型直接改造介入的，大家都试图搭乘经济型酒店这班财富列车。只要我们在旅途中略微留意马路旁的酒店，挂名“经济型”、“快捷”、“商务”名号，名称五花八门，外墙粉刷成或红、或蓝、或绿等的酒店比比皆是，已然成为一种潮流。

　　跟风已经是中国商业经济中的一个特色，当“土家烧饼”甫一抬头，国内各类“土家大王”、“土家