'管理排队',在某种意义上成为企业获取服务满意、加大竞争优势的一种营销措施。除了运用传统的运营管理手段来解决服务中特有的排队等待现象，还必须高度重视采用心理认知的方法来更好地为顾客服务，两者配合的目的即是--让顾客心甘情愿并且舒服愉快地等待。

    '排队等待'（Waiting-in-line）是人们接受服务过程当中所经历的一个特有现象，它在我们的生活当中经常出现，非常普遍，几乎不可避免。每个人都或多或少地经历过排队等待，如超市购物后排队等待结账，到银行排队等待取钱，到发廊时等待理发等等。据美国的有关资料估计，美国人每年要花370亿小时等待，平均每人150小时。

    几乎没有人喜欢等待，等待意味着时间的浪费，效率的低下，也不可避免地使人感到烦躁和沮丧。消费者等待的时间越长，他们也就越不满意。随着产品同质化的趋势越来越明显，服务越来越成为让消费者满意，获取消费者忠诚的筹码。而减少消费者的等待时间，有效管理排队现象，正是提高服务质量的重要一环。

    一般而言，公司对服务中'排队等待'现象，传统上主要通过运营管理的方法加以解决，而很少考虑