用平和的心态看奥运会

当一束天火穿过璀璨的星河，穿越久远的时空，那来自最神圣领域的光明与火焰，点亮了静立于天地间的鸟巢，也点亮了全世界的目光 ---------2008年8 月8日北京奥运会如一场精彩盛宴在我们家门口隆重推出的时候，作为国人的我们除了兴奋自豪外，我们要以一个什么样的心态来看奥运？并与奥运健儿们一起体会奥运会带给我们的快乐呢？

作为中国人我们当然希望中国的奥运健儿们能够为国争光，能够为我们的国家捧到更多的奥运金牌，可是由于纵所周知的原因，奥运会上的竟技比赛不仅仅是运动员们身体素质、技战素养、大赛

什么是“人性化”服务，这是当今旅游饭店行业叫得最响的名词，那么什么时候是“人性化”？

“人性化”就是“以人为本”，真正读懂人性，并以豁达的胸怀和真诚的关怀给人以充分的理解、尊重、宽容与关注。作为宾馆的管理人员，我觉得应该从下三个方面来理解“人性化”服务。

首先，应该从管理者的角度来看“人性化”。作为管理人员工站要站在服务人员的角度多关心他们的生活和工作，感受他们工作的艰辛。在思想上给予他们工作上的肯定和赞扬，而不是过多的挑剔和批评；在情感上与他们多方面沟通，寻找解决工作中问题的方法和技巧。比如优质服务的技能和技巧；待人接物时要注意的仪容仪表和方式等等。“人同此心，心同此理”，要立于善于体察他们的意愿，乐于理解和帮助他们并取得他们的信任。总之，管理人员只有把最温暖的关怀传达给服务人员，服务人员才能以饱满的工作热情和“人性化”服务对待入住宾馆的每一位客人。

第二，前台服务员要充分考虑到客人旅途的劳顿，迅速及时为客人安排好入住手续。比如为客人准确介绍房间的硬件设施、房间的价位、以及宾馆的安全通道、地理位置、本地的旅游特色------

浅谈服务工作中的批评艺术

服务人员在服务工作难免会出差错，这就要求作为管理者的我们怎样在最短最快的时间内为他们马上纠正错误，以便为客人提供更为周到更为优质的服务，这是摆在管理者面前最为迫切的问题。那么面对员工工作中的失误我们应该怎样面对？以一种什么样的批评方式才能让员工接受我们的批评并把因失误所造成的损失减少到最低限度呢？

 “人无完人”，同样，我们的服务工作人员在工作中难免也会有这样或那样的问题，如果不及时为他们指出来，不但会得罪客人，也会影响以后工作的开展，更何况服务工作是一个以小见大的工作，它不仅体现在服务的“优质”和“热情”上，更体现在服务的“细节”上，往往细节决定成败！。这里我们赏析一段《学毛选》唱词，和管理者们谈谈批评的艺术。

 《老俩口学毛选》是二十世纪六十年代流行的小剧目，创作于学习《毛泽东选集》的高潮时期，那时提倡学习毛主席著作要“活学活用”、“急用先学”、“立竿见影”。“老俩口”在选择学习内容时，有这样一段唱词：

 （合）收了工，吃罢了饭， 

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一个多月来，心情没来由的不好！好像一粒已然就要点着的爆竹随时都可能爆炸一样，看什么都不顺，看什么都有一种蠢蠢欲动的火药味；有时更像是那久阴不晴的梅雨季节，空气中能够拧得出水来，心情也随之随波逐流，不知道怎样开始又不知道怎样结束，感觉自己成了这个世界上最不幸的人！是啊！我最近也够倒霉的：脚上莫名其妙地又痒又痛象生了梅毒折磨我一个多月，如今又留下千疮百孔的疤痕，让我惨不忍睹，既痛又恨；女儿读五中的事又让我追悔莫及寝食不安，好在最终已成定局；在家里，与老公毫无意义的埋怨争吵，就差想到离婚；在单位，工作上千头万绪的不如意，真想一走了之--------古人云：剪尽三千烦恼丝！如果有可能我真想将这些无尽的烦恼象剪头发一样随着咔咔的剪刀声一同剪掉！

好在时光已经走到了八月，一个火红的又充满希望的八月，举世瞩目的奥运会就要在我们伟大的祖国举办，这是一个举国欢腾全民欢庆的盛大节日，一个人的烦恼再大相对于一个国家来说它也是小事，更何况事情本身就是小事，而我又何必为过去的小事心生烦恼和遗憾呢？《论语》告诉我们：每个人的一生中都难免有缺憾和不如意，也许我们无力改变这个事实，而我

夜有多长,泪有多长,泪长爱更长,风雨无阻追随你跨过了一个世纪!我们在缘份的海洋中扬帆前进! 如果不是那个雨天，不是那不轻易的一眸，你怎会看见我似雨的心。
万家灯火明又亮，出门在外想家乡，好久没见爱人的面，想起了爱人更悲伤。
轻轻地，不惊你梦；只愿你，梦中有我。
我愿做一棵树，屹立在你必经的路上。我愿做一片云，替你抵挡烈日。我愿做一把伞，经受暴风骤雨。这就是爱情！
别怪我，我们坠入爱河，别怪地球的引力，因为没有它，我们的爱会处在真空。爱不需要理由！ 每一天都为你心跳，每一刻都被你感动，每一秒都为你担心。有你的感觉真好。 这夜在你的温柔里我睡得很沉 很沉滟影中我们与杨柳做伴歌声惊动了静静的傍晚我们的身影被夕阳拖得老长老长 衣襟还残留着昨日的花香,身边飘过还是那朵似曾相识的流云,伸手截住那片被秋风吹拂自惭自秽冉冉而下的淡黄的枯叶,一丝苦涩入我心。 我用一万句谎言扎成一束风骚的弄眼向你放射过去,你倒在血泊中,千疮百孔的身子嵌满丘比特的子弹...... 我想我们的爱虽然不是一篷熊熊燃着的火，光焰万道，热力四射；可它是一壶正在烧开的水，一点一点，最高会是

我的奥运  我的优质服务月

八月，火红的八月

当奥运圣火

如一轮金色的太阳

在伟大祖国的北京

——冉冉升起

优质服务月的花朵

正如一轮银色的月亮

播散在服务行业的每个角落

它盛开在每个员工灿烂的笑脸上

它荡漾在四海宾朋满意的心田里

更高更

那一场风花雪月的往事

（四）

如果不是李楷的车被扣留,要她拿钱去取,雪竹还不知道丈夫这两年一直在外面赌博,而且还扯了二十多万的债----------

 清晨的太阳是在她决定起不起床的犹豫中升起来的；是在风吹着窗帘的飘动而斜射在她身上的时候开始的。天开始变凉了，她不由得打了一个寒颤，连忙起床加衣。新的一天开始得一切正常，正常得就象她脸上又莫名其妙长出来的小疙瘩！挤了不好看，不挤又不舒服，心情烦透了！她一边对付着不得不吃的早餐，一边继续着昨晚的心事。突然电话铃声将她从胡乱的心事中惊醒，她拿起电话，对着话筒还以为是李楷，正准备喊他，电话那头却是另外一个男人的声音，显然不是李楷：“嫂子，我是王军！”雪竹想起来了，那是李楷一个不错的朋友，想必李楷跟他在一起？她连忙问道：“那李楷呢？”“嫂子，你先听我说，你能拿三万元钱来吗？李楷急着要用！”“怎么了，他出车祸了！”没等到对方说完，雪竹条件反射地想到，“不是，只是他车子出了点问题，你来了就知道了！他就在我家里！”

那一场风花雪月的往事

（三）

孩子的失去给雪竹的精神上造成了很大的伤害：由于她刚生了孩子，还在做月子，而做月子的女人是不能哭的。除此之外，还要吃得好睡得好，更要保养好，搞不好会落下一生的病！可是此刻的她，除了想她那已失去的孩子，成天以泪洗面外，哪还有心情保养自己？特别是她乳房中的奶水不能由孩子吮吸出来，有时会胀痛得她在床上疼得死去活来！吓得李楷不知所措！只好先帮她将奶水挤出来，以缓解她的疼痛！情绪好的时候她会听他的耐心劝慰，好好吃饭，不再哭丧着脸；情绪不好的时候她只好拿他出气或是怪他不该让她辞去工作，一个人呆在家里，无所事事；或是怪他做错了事，出车又回来晚了，搞得他出车不是不出车也不是！唉！他只好去问医生，医生说乳房疼痛是暂时的也是难免的，但她经常哭泣而且情绪不稳定有可能患上了产后忧虑症！无奈，李楷只好不出车，每天陪着她，不让她哭，不让她想孩子，做各种各样的营养食品让她进补，满月后又开车带着她到处散心。比如：到她的好友家里聊聊天，打打牌；到野外采采风放松放松---------渐渐的,她的心情逐渐好转,不再为孩子和已经失去的

那一场风花雪月的往事

(二)

   正是这次短暂的相识，命运却把她和他历史性地栓在了一起！从那以后的每天早晨，李楷的车就准时八点停在王雪竹的公司门口，惹得公司上下员工好一番羡慕：王雪竹，是你男朋友吧！可不简单啊！别的男友是走着跑着追，你这位却是开着小车追，可不要让人家太失望啊！

刚开始听到这样的调侃，王雪竹还一个劲地否认，后来，看到李楷一如既往地守着他，护着她，追着她，她的芳心也一点点地被他瓦解：尽管当时的她不止他一个追求者；也尽管他没有她想象的那么有学识和才华；还有一个原因是他没有一个很有前途的稳定工作单位！可是这些又能算什么，最重要的是他有一颗全心全意爱她的心！这就足够了！

王雪竹想到这里，她的心如刀割般疼痛：那时的她和他是幸福的！以至她家人坚决不同意他们的婚事，她都能顶风而上，与李楷站在同一条战线上，与她的家人抗衡到底！

可是好不容易争取到的幸福婚姻，却仅仅维持了短暂的五年时间！

刚结婚的那会，他们非常相爱。李楷不用上班，整日见缝插针地寻缠绵，对

那一场风花雪月的往事

（一）

心情不好的时候王雪竹会想到死，她甚至想到了种种自杀的方法，比如吃安眠药、开煤气灌--------每每想到这些，她都会不寒而栗，可是她又得不去想这些烦人的事情，事实上又有哪一件事是让她满意的？一个三十多岁的女人，谁不想有个一篙子撑到底的幸福婚姻？谁不想有一个属于自己的孩子？谁不想有一份既体面又稳定的工作来养活自己？所有这些，离她好象越来越远，难道是命运对她的作弄？所有的不如意，象石头一样砸在他的头上生疼生疼的，象山一样压得她喘不过气来。一股悲伤从头凉到脚，一点点汇集，终于澎湃出一条汹涌的河流，将她弥漫，将她淹没--------

这是她的孩子离开他们的第三年了！每到孩子的忌日，她都会把孩子从来没穿过的衣服抱在手中伤心一阵。第一年，丈夫还会陪她难过，并安慰她孩子总会有的，可是两年过去了，孩子却毫无动静。今天是孩子的第三个忌日丈夫李楷又是几天不归。半夜五点，王雪竹就醒了，由于是这个特殊的日子，她实在睡不着，躺在床上的她只有胡思乱想：当初的她要是不认识他，就不会和他结婚，她也不会结婚五年了还没孩子，如