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兴浩晨酒店用品有限公司
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第一条:为了规范对客人损坏酒店财物的处理,特制定本规程。

第二条:调查 接到服务员通知客人损坏酒店财物的报告后,当值主管、领班应亲自检查被损物品,与客人核实情况。

第三条:查阅被损物品的赔偿价格。

第四条:索赔 直接与客人联系,有礼貌地讲明酒店制度并要求赔偿。

1.被损物品较低廉,价值少可及时弥补的处理

①向损害者表明酒店将保留其索赔的权利,或即时判断赔偿金额付现金,或打入房账并填写赔偿单。

②若客人不在场时先打入其房账并填写赔偿单,再留言请其与大堂经理联系,由大堂经理向其解释说明。

③用相机拍摄现场。

2.被损物品贵重,价值大而无法及时弥补的处理。

①判断是否有潜在危险,通知工程维修人员到现场勘查即时拆换或封锁现场危险区。

②向损坏者表明酒店将保留向其索赔的权利,或第一时间判断金额进行索赔,或付现金或打入房帐,填写赔偿单。

③填写酒店财物损坏报告,连同现场照片呈交上级或有关部门。

3.客人离店后的处理

①若客人已经离开酒店而找不到当事人索赔,须详细记录事情经过于日志并及时向上级

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一、服务的概念

服务是一方能够向另一方提供的任何一项活动、过程和结果。它本质上是无形的,并且不会造成所有权的转移。它的生产可能与实际产品有关,也可能无关。

二、概念的理解

1、生产服务时可能会或不会利用实物,而且即使需要借助某些实物协助生产服务,这些实物的所有权将不涉及转移的问题。

2、包括与顾客或他们拥有的财产间的互动过程和结果。

3、服务不仅是一种活动,而且是一个过程,还是某种结果。

三、服务具有共同特征

1、不可感知性(无形性)(实体主导,非实体主导)

这是服务最为显著的一个特征,它可以从三个不同的层次来理解。首先,服务的很多元素看不见,摸不着,无形无质。其次,顾客在购买服务之前,往往不能肯定他能得到什么样的服务。因为大多数服务都非常抽象,很难描述。第三,顾客在接受服务后通常很难察觉或立即感受到服务的利益,也难以对服务的质量作出客观的评价。

服务的不可感知性也不是绝对的。相反,在现实生活中,大多数服务都具有某种有形的特点。例如,餐饮业的服务中,不仅有厨师的烹饪过程,还有菜肴

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(2012-08-26 15:19)

餐厅安全管理

一、安全的意义
1.安全是有序生产的前提
2.安全是实现企业效益的保证
3.安全是保护员工利益的根本

二、厨房安全管理规范
1.厨房员工安全操作规程
※厨房员工安全操作守则
(1)员工上岗应按要求身着饭店工作服及工作鞋。
(2)厨房员工穿着制服、戴帽子、穿平底鞋、系围裙,衣袖要扎好,胸前口袋中不得放火柴、打火机、香烟等物。
(3)员工当班时应保证精力集中,不应在厨房内跑动、打闹。
(4)厨房的设备应由主管人员定期检查,以防意外事故发生。
(5)厨师使用厨房设备须严格遵守正常的操作规程。
(6)油炸锅在使用过程中应保证人员不离岗。
(7)当油、水、食物泼到地面上时,要立即清除。
(8)碗、盘、玻璃器皿打碎时,不得用手去捡拾,要用扫帚去清理。
(9)拭锅炉要先确定已经不会烫手,然后才用手去拿。
(10)衣物、桌布等易燃物不得在火炉上烘烤。
(11)搬运重物特别是热汤汁时不要一人操作,以免扭伤和烫伤。
(12)刀具和锋利的器具落地前不要用手接拿。
(13)应保证刀具的锋利,不锋利的刀具最易

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 从事酒店管理工作多年,总结出一名合格的酒店经理要做到以下几点:

 

 

    1、检查员工在岗情况。酒店属密集型劳动力服务企业,人力成本高达百分之三十。正因如此,酒店的人员编制必须是定岗定人,通俗说法就是:“一个萝卜、一个坑,”不安排多余的闲人。所以,普通员工上班下班打卡,部门经理点到,总经理Morning Briefing, 目的都是为了保证人人在岗,岗不离人。

 

   2、检查发号施令是否相悖。俗话说:军令如山倒。在酒店管理中,经理的指令直接影响着员工的工作方向和效果。但如果发出的指令在贯彻执行中受阻,我们立刻要从两方面进行反思,一方面是指令是否明确,二是指令是否和先前的有冲突。因为朝令夕改,优柔寡断,含糊不清,模棱两可,都会造成员工无所适从,这是做经理的一大忌。

  

   3、不能越俎代庖。刚上任的经理都有一种通病,认为自己的责任心最强,不放心别人,把权死握在掌中.事必躬亲,其实是角色错位,结果往往事倍功半。所以,要调动属下的积极性,就必须坚决授权属下,留

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(2012-08-09 10:28)

 

    进一步提高员工熟知酒店知识,全面强化员工酒店行业意识,努力打造学习发展型企业,酒店行政人事部于2月份对全店员工进行了系统培训,现将本次培训工作总结如下:

一、目前完成的工作

1、本次由行政人事部牵头组织,针对酒店所有入职员工进行统一的公共课培训。课程有酒店行业基础知识、礼貌礼仪、仪容仪表、工作态度等相关方面的规范化培训。此培训旨在加强酒店各部门员工层的交流和沟通,在加强酒店公共课知识的同时,给大家提供一个放松心情,交流思想和增进了解的平台。

2、加强对员工开业前期礼貌礼仪、仪容仪表等内容的宣贯及培训,培养员工的酒店服务意识和主人翁精神,熟知酒店各项规章制度,统一培训结束后,将由各部门自行组织具体的岗位技能培训。各部门须将下一个月部门培训计划于本月25日前发至行政人事培训部备案。

3、本次培训结束,对全体员工进行考核试卷测验,并让各部门受训人员代表填写培训评估表,及时有效地了解员工培训真正需求,为下次员工入职和转正考核培训工作有了明确的目标方向。

二、不足与努力的方向

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