养老参考：

  国内外颐养机构经典服务理念选录

         乐宁安养

  案例一：招聘与培训 

  美国 ABHOW养老机构如何招聘服务人员？

  招聘原则：Hire by heart（雇佣看人心）

　如何保证员工服务老人时尽心尽力，不会出现虐待老人的现象？美国Rosewood养老社区的招聘原则是Hire the best，Hire by heart，即“招聘最好的，招人首重内心”。也就是说，公司非常重视员工是否有为老人服务的意愿。

　　另外，员工招进来后，公司会对他们进行三天的集中培训和三周的特别培训，前者主要是介绍公司的理念、价值观，后者则是根据他们的具体工作所做的针对性的培训。员工每个人都随身携带ABHOW的服务支柱小册子，每天上班之前都要重温这个小册子上的承诺。

    这本服务支柱册子上面有ABHOW 的座右铭、定义、承诺、信条等，而且员工每天上班之前都要重温这个小册子上的承诺。ABHOW的12条员工承诺如下：

 我建立与我工作和服务的人的真诚关系；

 我渴望了解他人的需求并为之行动；

 我是为社区和居民创造非凡体验的团队的一部分；

我被授权寻找学习、成长和创新的机会；

我对自己看到的每一个问题负责；

我通过一致的质量和非凡的服务为我的团队增加价值；

我参与影响到我的工作策划；

我以自己的工作自豪并永远以专业形象示人；

我尊重并保护他人的隐私、财产和信息；

我创造一个温暖、安全和放心的环境；

我对自己所言所为诚实，总是看到他人的善意并假设人性本善；

我是一名ABHOW的形象大使。

    （注意：这家公司是要求员工每天上班都要重温以上承诺！）

     案例二：如何确定服务理念

       法国欧葆庭医养服务理念

     第一，医疗服务完全融入养老机构我们认为融入的概念就是：首先养老机构营造的是家的氛围，其次，医疗服务需要藏而不露，不必时时刻刻提醒老人自己处在医疗环境中中国目前很重视医养结合, 我们认为，医养结合不是说在养老机构旁有一家医院这么简单，它是指将医疗服务带入到居住环境中，并且尽可能让医疗元素隐而不见，这样老人才会感觉到自己仍然过着平常的生活

    第二，多学科团队养老服务需要多学科的团队，而不仅仅是医生和护士多学科团队可以发挥各方面的优势，以最有效的方式帮助老人，从而让整个工作更有效率

     第三，保持老人现有机能，包括身体上的和精神上的首先，在照顾老人的时候，我们不要总是代替老人去做事，而是要尽可能地让他去做力所能及的事情，保持良好的身体状况如果周围环境增加他行动的难度，我们就要调整周围的环境，以鼓励老人自己去做，而不是选择直接代替老人去做此外，鼓励老人参与社交一方面有利于维持老人的基本感官能力，另一方面让老人能够享受与家人朋友交流的乐趣，保持活力二者相辅相成，对老人的健康非常有帮助

     案例三 ：德国养老机构的五星级服务

     在德国的养老机构，服务始终放在首位，包括传统的生活服务、老年文化服务、健康咨询服务、健康检查服务、疾病诊治护理、大病康复服务和临终服务等。国际养老的五项标准，在德国均体现为五星级的服务。

第一，全方位的生命呵护

    在老人入院前，要了解老人的背景、宗教信仰、文化修养、家庭结构、生活爱好、饮食习惯甚至生日纪念日，与此同时，还要通过评估机构为老人的健康状态做出鉴定，所有的档案材料养老院会做精心的安排，工作人员必须手写老人的档案以便查阅。

    第二，个性化服务

    配合医生治疗方案，在饮食、药品、医疗、心理、运动和精神状态等方面进行爱心调理，让老人有尊严、有质量地生活，在养老院完成他一生最后的旅行。

   第三，家居式的居住

    进入德国养老院，老人就像回到了自己的家。他们把自己家里喜欢的床品、物品搬过来，并会得到院方精心的布置。院方会密切联系老人的亲属，鼓励亲情和关爱，老人在得到批准后随时可以回家跟亲人团聚。

   第四，医疗直通车 

    一个养老院跟三家医院合作，医生定期到养老院做跟踪服务，这样解决了时间、距离和空间的障碍。还有智能物联网的技术平台，各类传感器、远程监控、保密报警、血压心跳跟踪、生活服务管理等，使得老人的起居生活、身体状况有严密的监控。

   第五，专业化的团队

    用高薪聘请具有爱心和高尚品德的人员，通过严格的培训，做到高效、高能、专注。德国养老院的宗旨是让老人有事尽量自己做，工作人员主要是起辅导的作用。会给老人布置一些作业，像小学生那样，在规定的时间内规定任务，锻炼他的智力水平，开动脑筋，防止老人痴呆。