重视旅客意见，提高服务水平
                                  ——2009年11月旅客在老王博客上“留言”的小结
    服务是春秋航空、春秋旅游最重要的工作之一、最主要的衡量标准之一。我们尽管在这方面做了不少工作，然而旅客的投诉、抱怨总是起起伏伏，有时还会比较集中。例如最近的关于“机上购物”、“航班延误”。现在有些一线同仁往往从客观上、从外部找原因推卸责任，说什么“卖了低价又不按照承诺”、“天气差留控多”等等，我认为：这是不可取的。外部问题，内部找原因，服务才能真正提高。何况内部还是有不少服务素质问题，例如：缺少“微笑”、踢皮球不执行“首问制”、延误状况的增加、延误前后的人性化工作等等。总之票价低了安全标准

                                         重视旅客意见，提高服务水平
                               ——2009年10月旅客在老王博客上“留言”的小结
    2009年10月1日～10月31日，博客上旅客评论数总计121条，其中咨询类66条，占54.55％；建议类14条，占11.57％；评论类30条，占24.79％；投诉类11条，占9.09％。
一、旅客咨询  
    博客上，旅客热衷咨询的问题：航线开通（恢复）、旅游开班、新飞机等。如：何时开通上海=济南、内蒙古等航线、是否开通马略卡岛的旅游线路、第14架飞机抵达时间等。 
二、旅客评论（含表扬） 
    旅客评论贴共30条，其中有4篇

航空论坛闻趋势  “鸟巢”侧伴练太极

 

   《第五届亚航航空展望峰会》10月28日至29日在北京喜来登长城饭店举行的。在过去的一年，世界范围内的经济衰退已使航空业不堪重负，虽然国内航空市场已开始复苏，但国外多家航空公司的破产、兼并等负面消息也时有传出，悲观依旧笼罩着世界航空业。借着此次会议，我也想听听亚洲航空业界众决策人的见解。

 

    会议住宿安排在天价的喜来登长城饭店，我们当然不敢问津，我们北京分公司安排的酒店恰好就在国家体育馆“鸟巢”的附近，未曾参观过的“鸟巢”，这次却使我有幸在它的侧伴，习练坚持数十年的太极拳。

             

 

“你为什么会参加那么多员工的婚礼？”

           ——记春秋航空杲绍珑和春秋旅游肖红婚庆典礼

 

新郎杲绍珑（右五）与新娘肖红来敬酒

 

    今天是我公司保卫部经理杲绍珑大喜的日子。匆匆忙完了手上的工作，兴致勃勃地赶往上海来天华饭店赴宴，恭祝新郎新娘喜结连理，永结同心。

   

    杲绍珑和肖红婚礼，不仅有来自双方的亲戚和我公司各个部门经理，还邀请了业务单位的一些领导参加。婚礼会上，民航华东管理局公安局一位领导，对杲绍珑在幕后，默默无闻的为航空安全保卫工作做出的努力和富有激情的工作热情给与了积极肯定。在平时的工作中，大家都已成为一家人，希望再接再厉共同保卫中国的航空航天安全。

 

     这位领导问我：“听说你经常参加员工的

   中国首届探讨企业家社会责任和道德底线的“商亦载道.精神启示论坛”在沪召开。我应邀在10月16，17日连续两天出席本次论坛。

           

                                    我在会议上做讲演

    会上我有幸与前全国人大副委员长，国家语言文字工作委员会主任，现任中华社会救助基金会首任理事长许嘉璐教授同席，交流和探讨现代企业家的商业道德。许教授的《提升人文素养，重塑商业论坛》演讲，充

     国庆、中秋前夕，利用到西班牙巴塞罗那参加世界低成本航空公司年会的机会，我和同事们专程到地中海考察当地的旅游观光巴士发展经验。
    飞越万余公里，经过巴黎、巴塞罗那转机，我们到了地中海最大的海岛马略卡岛的首府帕尔马。
    书上说，这里是世界上最接近天堂的地方。信然。

　　　　　　　　　                       行走在心灵的沙滩
    我们抵达的时间是周末下午，和当地政府旅游部长及旅行社协会和旅游汽车协会的约见安排在周一。于是我们把工作装进行李箱留存旅馆，一身轻装利用难得的休闲时刻，先到海滩散步。
 

                          乘观光巴士徜徉在隔世与现世的甬道

     要真正地体验马略卡岛上的人文风情，乘坐观光巴士是不可缺少的一个节目。

我和春秋航空张秀智CEO（左）、春秋国旅肖潜辉总经理（中）在观光巴士前留影

     马略卡历史上曾经被阿拉伯人和法国波旁王朝及西班牙的查理五世统治过，它的城市依然保持着多元的典雅别致的魅力。乘坐观光巴士，置身城市之路，犹如漫步在中世纪的欧洲。观光车行走在大街小巷，让人感觉到当地政府为保护历史文化付出的努力和管理者为城市观光旅游业的兴旺煞费苦心。
     我们乘坐的

    2009年9月1日～9月30日，博客上旅客评论数总计58条，其中咨询类21条，占36.20％；建议类8条，占13.79％；评论类22条，占37.93％；投诉类7条，占12.07％。
    一、旅客咨询   
    博客上，旅客热衷咨询的问题：航线（基地）开通问题、招聘、业务咨询等问题。如：何时开通上海=成都航线、春秋何时开通沈阳基地、同一城市不同旅游线路间的差异及儿童票价等。 
    二、旅客评论（含表扬）  
    旅客评论贴共22条，其中有9篇表扬贴，分别表扬春秋领队魏芳、云南导游罗进、桂林导游廖泽平、强文刚、王奇认真负责、为游客着想；表扬上海虹桥和浦东机场柜台员工、哈尔滨、厦门、张家界、大连机场的春秋航空柜台领导和员工、致哈尔滨到上海乘务员小姐，服务热情细 。
    三、旅客建议  
    旅客的建议集中在：购票后续服务和航线开通上。如：建议开通哈尔滨=珠海中间经停北京的航线；建议改革低价机票退改签规定；建议春秋航空目前

                        “不怕吃苦，为旅游添光彩”

                               ——出席南开大学商学院“第五届公司治理国际研讨会”

 

     9月6日，我应邀参加由天津南开大学负责承办的第五届公司治理国际研讨会――旅游主题分会。会上做了“金融危机下的挑战与作为——春秋故事”的演讲报告。
    

我在南开大学做“金融危机下的挑战与作为——春秋故事”的演讲

             重视旅客意见，提高服务水平

                           ——2009年8月旅客在老王博客上“留言”的小结

2009年8月1日～8月31日，博客上旅客评论数总计145条，其中咨询类43条，占29.66％；建议类21条，占14.48％；评论类54条，占37.24％；投诉类27条，占18.62％。   
    一、旅客咨询  
    博客上，旅客热衷咨询的问题：航线开通（恢复）问题、旅游业务咨询等问题。如：何时恢复上海=天津航线、春秋获批哪些国际航线、旅游线路标准及各线路区别等。
    二、旅客评论（含表扬） 
    旅客评论贴共54条，其中有14篇表扬贴，分别表扬春秋各地分社导游