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诚信服务、永续经营是集团孜孜以求的经营理念,追求卓越、谋求发展是集团全体员工的共同心愿。随着集团经营布局的不断开拓,展店业务成为集团关注的重要战略增长点。展店业务是一项涉及到公司各个经营层面和业务部门的复杂的项目工程,要圆满的完成集团下达的展店业务就必须做到各部门紧密配合、对展店业务中的各项工作科学管理、合理调控,方能顺利完成展店业务。

集团在以往展店的业务中积累了许多成功的经验,现在需要把这些经验进行升华,形成指导公司展店业务的规范,以保证各家新店能够顺利及时的开立并保持一致的经营风格和运营模式,继续传承钱柜的经营美誉。所以在公司壮大发展的局面下,集团需要一整套统一的流程和标准来规范展店业务,《展店业务手册》正是在这样的背景之下应运而生。

《展店业务手册》是由中国事业总部人力资源处在公司各个部门的大力配合下,综合各个业务部门在展店过程中流程标准和业务规范编纂而成。《展店业务手册》的作用在于指导在展店业务过程中的各项工作,

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一、何为“99+‘1’=0”

在娱乐行业的服务培训中,我们经常会听到“99+‘1’=0”这种公式化的服务理论,但是具体到这个公式真正含义以及运用到我们实际服务管理中的套用模式,很多娱乐行业资深管理人士都没有领悟透彻。

其实,针对“99+‘1’=0”这种管理理念,其中包含了至少三方面的含义,即“零缺点”、“零起点”、“零突破”的管理。

“零缺点”管理。就是要求严格流程的管理,尽量避免出现差错,使娱乐服务做到尽善尽美。在这里“99+‘1’=0”表达的是,在服务中,即使99个方面的服务都做好了,但只要有“1”项没有做好,服务的总体效果仍然是零。

“零起点”管理。就是要不断提高客户服务的满意度,“零起点”意味着对客户的良好服务永无止境。在取得99分成绩之后,如果再取得“1”分成绩,就得到了100分。这里“99+‘1’=0” 要求把这100分当成“0”,即新的起点,把完成一次次优质的服务当作一个又一个新的起点。当一个客人心满意足地离开之际,正是新的优质服务开始之时,客户满意只有起点,没有终点。

“零突破”管理。就是要求不断创新,开拓发展。它告诫我们管理者,即使各项内部管理工作都完成得不错,也只仅仅做好9

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