陈 强

随着国人越来越多进出国门，一种叫做“全球联保”的产品售后服务应运而生。我在国内时曾购买过戴尔（DELL）的这款服务，想不到在戴尔的老巢美国却不顶用。

赴美前夕，我向位于厦门的戴尔中国公司买了一台装有中文系统的笔记本电脑。之所以购买美国品牌，是考虑到万一在美国电脑坏了保修方便。销售小姐告诉我，“只要购买了戴尔3年下一个工作日上门服务的客户，就能享受全球联保服务计划”。为此，除了电脑整机外，我另花了１５００多元购买了这项为期３年的特殊服务，心想这下走遍全球都不怕了。

到了美国不久，电脑就出现蓝屏死机。根据戴尔《服务与支持指南》，如果客户“在国外使用带有全球联保服务的戴尔机器遇到问题，请联系中国的戴尔技术支持”，“戴尔技术支持将通过电话询问情况确认问题产生的原因，如果确认需要维修，戴尔技术支持将会联系当地的技术支持为您提供维修”。我当即打国际长途向在中国戴尔技术人员报告，他们让我重新安装操作系统，但重装后的电脑问题依旧。中国戴尔技术人员判断是硬件问题，建议我自己联系美国戴尔方面上门服务。

我好不容易联系上美国戴尔，报上这台电脑的服务编号，却被告知硬件保修已经过期。“我的保修期是３年，怎么７０多天就过期了？” 打电话询问中国戴尔方面，客服小姐这才告诉我在国外获得保修服务，必须在网上提交“转移服务”申请，处理时间最快需要１５个工作日。

我原以为“全球联保”就像手机国际漫游那样随时随地可以实现，岂料竟如此麻烦，以致于关键时候都用不上。我一方面向媒体投诉，一方面用不太娴熟的英语和美国戴尔继续交涉。美国戴尔部门之间却相互扯皮――技术支持部门让我打客服电话，客服建议我找软件部门，软件部门又说要找硬件部门，硬件部门推说只有硬件出问题他们才管，要我自己先作电脑测试。我告诉他们，中国戴尔的技术人员已经判断是主板问题，希望美国方面派人上门维修，但美国戴尔根本不理。

我只好找学校的网络中心工作人员帮忙检测电脑，并让他们和美国戴尔技术人员电话交流。戴尔方面认为是硬盘问题，就寄了一个新硬盘让我自行更换。但寄来的硬盘和我的电脑不匹配，装不上去。

戴尔的草率做法令人气愤。我知道，大公司和名人一样，最怕曝光。随即我在网络上披露了事件经过，指出戴尔的“全球联保”涉嫌误导中国消费者。这下戴尔才紧张起来，表示立即派美国技术人员上门维修。可是他们醒悟太晚了，我告诉戴尔，我不想再用你们的产品，要求退货、退款并对由此给我带来的损失做出补偿。为此戴尔中国方面成立了专门小组进行检讨，相关部门高级经理多次打国际长途听取我的意见，最终满足了我提出的要求――除退还9800元购机款外，另行给予相应经济补偿，并在道歉信上做出改进“全球联保”服务的承诺。

附：有关此次戴尔事件的报道：

中国维权网戴尔投诉专题 http://www.news315.cn/dell.asp

戴尔的道歉信 http://www.news315.cn/News_Detail.asp?newsid=9208

新华网报道 http://news.xinhuanet.com/it/2006-04/04/content_4381142.htm

网易报道 http://tech.163.com/06/0321/17/2COLALO3000915BD.html

福建315直通车曝光 http://www.315ok.com/leftview_mod.php?id=18115&vclass=%BD%FC%C6%DA%CD%B6%CB%DF