学习小组的同学， 大家好：

针对学校小组的学习和作业要求如下：

1. 我们每个部分的学习，都会有时间的安排，请尽量遵守，方便大家有计划的学习， 避免没有计划造成的三天打鱼两天晒网； 
2. 我们每个部分都会布置作业， 如果你认真学习了， 建议完成作业，应该会加强你的收获和吸收， 如果没有时间，或者懒得写，提交部分题目也可以，但前提是认真想想， 认真作答。  如果是为了应付提交的作业， 没有动脑子的， 不思考的作业，建议不用提交了，因为没什么实际意义；
3. 关于学习小组的学习， 如果你不能抽出时间参与， 或者热情消失了， 可以随时退出，没有批评， 很正常的， 但请珍惜我们准备的学习资源， 把课本退回，我们交给其它需要的同学。

谢谢大家， 对于学校小组的方式， 有任何建议， 欢迎大家讨论 。

1. 什么是隐性服务？ 在我们的店面 哪些属于隐性服务

答：（1）隐性服务：服务提供者通过行政，财务，法律或者技术等常规活动而使顾客受到其影响但不对顾客的选择产生任何影响的各种活动。

（2）在我们店面，我个人认为，以下几点属于隐形服务

①店面对顾客抱怨和投诉的处理

②店面会员卡的说明书

③店面每日的财务结算

④店面每笔交易的准确结账

⑤对顾客的各种仪式。

⑥发票的开具

⑦员工服装的统一化，标准化。各种流程的统一，标准化。

⑧员工的各种礼仪，以及技能的培训。

⑨店面为维修准备的各种工具，店面各种营运物质，以及为顾客维修等待时使用的各种代用的备件。

⑩店面为顾客提供的良好的售后保障

答案贡献人：谭飞

大家还有更多的答案和想法， 欢迎讨论和分享。

毕胜   已备书

陈伟   16日领书

谭飞   16日领书

何群   已备书

刘均   23日发书

李军   23日发书

项玥   已备书

宋晓琴 23日发书

王聃   已备书

张海银 已备书

宋小明 23日发书

蒋晓娣 23日发书

23日领到书的同事，请在3天内，补上第一部分的课程学习和作业。

第三批报名同事，待下批书到安排：）

龚恒  &n

学习安排1 

时间：

1.已经拿到书的同学，请安排16-20号完成第一章到第三章的学习；

2.暂时没拿到书的可以到网上去搜一下电子版， 没找到可以待书到位后，赶上来。

要求：

1. 务必认真阅读，囫囵吞枣不如不读；

2. 20日以前请把你对阅读讨论题的答案邮件发给我: bi_sheng@doyen.com.cn

3. 收到后我会整理大家的题目答案，发表出来，供大家交流讨论。

题目：

1. 什么是隐性服务？ 在我们的店面 哪些属于隐性服务？

2. 阅读前面的章节后， 你对服务的定义是什么？

3. 你对关系营销和交易营销的差异的体会是什么？

4. 关系营销的3个战略要素是什么？3个战术要素是什么？

5. 对我们所定位的客户，他们可以从关系营销中得到哪些利益呢？（可以多列举一些想法）

6. 结果消费与过程消费有什么不同？

7. 针对对服务消费的理解，你觉得我们可以做点什么？ 

如果做不到，有事忙，都可以留

学习小组目前有以下同学确认加入：

毕胜   已备书

陈伟   16日领书

谭飞   16日领书

何群   已备书（请何群注册自己的sina账号)

刘均  

李军

项玥   已备书

宋晓琴

王聃   已备书

张海银 已备书

宋小明

蒋晓娣

学校小组还没有安排书的同学，我已经安排订货，书到后会立刻安排发给大家，有兴趣的同事可以GOOGLE一下看有没有电子版本

学习小组继续报名中...... 报名贴

学习小组成员， 请留意：

报名后， 帮助你做好书籍准备！我们就要尽快开始 第一期学习计划：）

每一个小阶段的学习， 我会给小组成员提出一些讨论题目，大家在读完学习内容的章节后，完成讨论题和心得，部分心得和答案， 我会通过BLOG发布出来，共享大家的思想。

学习小组第一期学习计划：

06月 15日-20日  学习内容：

第1章　服务竞争：服务管理与关系营销的重要性
第2章　关系营销：管理与营销的新模式
第3章　服务的本质、服务消费及其对营销的影响

06月 21日-25日  学习内容：

第4章　服务与关系质量
第5章　服务质量管理
第6章　服务质量与关系收益

06月 26日-30日  学习内容：

第7章　广义服务产品的管理
第8章　服务管理原则
第9章　服务生产率管理

07月 01日-05日  学习内容：

我们的服务品牌从起名字、开店、到现在已经快1年了，我们一直有一个困惑，IT服务行业的本质在哪里？我们怎么去把握？如何去做。这个困惑在我们团队的每个人心中. 我想我们需要一起去学习，一起去实践。所以我们应该成立一个“兴趣小组” ，一同关注、交流、探讨：什么是“服务营销”的本质，什么是“服务管理”的本质。我们如何去把握。当我们逐步找到了问题的答案，我想我们比定会成功。

从这本书开始：  【服务管理与营销】

学习小组的目标： 

- 一起读书 和这个主题相关的（内部同事会提供赠书）

- 交流分享读书心得；

- 一起分享好的思想、好的文摘

-

天下事，大事小事，欲了了之，不了了之。

世上人，哲人愚人，欲明不明，不明则明。

天下事，千变万变，自有主见，定以不变应万变。

世上人，千招万招，身怀绝招，定能以绝招对万招。

天下事，积金积银，不如积徳教子。

世上人，宽天宽地，莫如宽厚待人。

天下事，事可从众，亦可异众，自己主见是关键。

世上人，人恐不明，犹恐太明，难得糊涂是聪明。

天下事，谁能说清，一户浊酒喜相逢，大事小事，全在这壶浊酒中。

世上人，哪个明白，黄粱村头访卢生。穷人富人，百年过后都是梦！！！