第二部分  职业化的工作技能——就是“像个做事的样子”

一、每一个部门或岗位都要有必须具备的“能力（技术）”。当客户的知识、经验与需求超过我们的供给时，他很容易地就会放弃我们。

举个例子，如果我们公司卖雪茄，那么卖雪茄的营业员应该掌握以下知识：雪茄有粗有细，瘦人抽细的雪茄，胖人抽粗的雪茄，雪茄是不是很饱满，轻轻捏雪茄的中央就知道包得扎实不扎实。刚刚做好的雪茄并不是上等货，最好的雪茄是做好之后储藏三年，就像好的茶叶、好的酒也是这样的道理。雪茄抽不完的时候就摆在那里慢慢地熄灭，不要硬掐灭；雪茄摆在那里通常十分钟不会熄灭，不需要吹，那是外行。抽雪茄不要大口大口地抽，抽雪茄是含在嘴里刺激我们的味蕾，抽过的雪茄要主动熄灭时，千万不要弄到水里，有人在喝啤酒的时候会“嗞”一下，这是对雪茄不尊重，也显得这个人很粗野。卖雪茄的人应该知道这些知识，如果不具备这些基本的知识，你认为这样的雪茄烟会卖给懂雪茄的人吗？不可能的。

每一个部门或岗位都要有必须具备的“能力（技术）”。我们每位员工都要检讨一下，自己对岗位所需的知识掌握多少，能力具

说明：本材料是根据余世维博士的《职业化团队》课程光盘摘录整理并改编的，共分五个部分：职业化总体概论、职业化的工作技能、职业化的工作形象、职业化的工作态度、职业化的工作道德。

第一部分  职业化总体概论

一、什么是“职业化”？

我们把每个人在社会中所从事的作为主要生活来源的工作称为职业。

“职业化”就是“专业化”或“专职化”。职业化的内涵分为四个方面：职业化的工作技能、职业化的工作形象、职业化的工作态度和职业化的工作道德。

职业化的工作技能：就是像个做事的样子。你对你做的事内不内行，知识丰富不丰富，技能好不好。

职业化的工作形象：就是看起来像那一行的人。你有没有你这一行所要求的基本素质，样子一看就可以看出来。

职业化的工作态度：就是用心把事情做到完美。认真尽力做好每一件事情。

职业化的工作道德：就是对一个品牌信誉的坚持。饮料当中的百事和可口，快餐当中的麦当劳和肯德基，大卖场当中的沃尔玛和家乐福等等，都是品牌，每个品牌都有他自身企业文化的要求，职业化的工作道德就是要维护

今年既是工商银行公开上市的“关键之年”，也是发展战略的“落实之年”和体制与机制的“变革之年”，全行深化改革、业务发展和队伍建设等方面的任务相当艰巨。充分发挥和调动好广大经营管理人员的积极性，对于顺利推进股份制改革，确保各项业务健康快速发展具有十分重要的意义。为此，我们以总行组织开展的经营管理人员思想动态调查为契机，从四月中旬开始，利用一个月左右的时间，对全辖经营管理人员进行了一次较大范围的调查摸底。希望借此全面分析和正确把握当前我行经营管理人员的思想脉搏，及时为我行的经营管理决策提供理论依据，并采取积极有效措施，引导他们适时转变观念，提高认识，统一思想，为全面推进现代金融企业建设奠定坚实的思想基础。 

一、当前我行经营管理人员思想状况及分析

调查表明，当前，我行经营管理人员的精神状态是好的，思想主流是积极、向上的，是拥护总行各项方针政策的，他们对工行的未来充满信心。但面对股份制改革的新形势、新任务和新要求，当前在经营管理人员队伍中也确实存在一些不容忽视的问题或现象，亟需在我们今后的工作中加以引导和改进。

一是随着工商银行股份制改革的不断

    面对日益激烈的市场竞争，不管是中资银行还是外资银行，大家都不约而

同地把服务视为赢得客户、赢得市场的重要法宝。事实上，服务水平和服务质量体现了银行的一种竞争能力，它已成为提高现代商业银行经营管理水平和夺取市场竞争主导地位的重要手段。

    正因如此，我行在长期的发展过程中，始终把服务作为我们的立行兴行之本。我行之所以能连续多年在高起点上快速发展，之所以能连续多年在省会城市行经营绩效考核排名中名列前茅，自然也得益于我们多年来一贯坚持了“以客户为中心”经营理念，坚持了服务立行，服务兴行的经营宗旨。然而，自今年以来，我行的服务工作却频频亮起了“红灯”，从年初的XXX行长、XXX总经理对加强和改进我行服务工作的“批示”，到省行风办、省分行服务办以及新闻媒体对我行服务工作提出的质疑、再到近期省分行对服务工作检查暗访结果的通报，这一切的一切，似乎表明我行的服务工作正经历一个从未有过的“低潮期”。是我们对抓服务工作力度不够？不是！多年来，从营业部总经理到分管行长再到职能部门，对服务工作重要性的强调以及相关制度、措施的落实等方面，从未松懈过，坚持做

没有吃完的牛排

素有“经营之神”之称的日本松下电器总裁松下幸之助有一次在一家餐厅招待客人，一行六个人都点了牛排。等六个人都吃完主餐，松下让助理去请烹调牛排的主厨过来，他还特别强调：“不要找经理，找主厨。”助理注意到，松下的牛排只吃了一半，心想一会的场面可能会很尴尬。
　　主厨来时很紧张，因为他知道请自已的客人来头很大。“是不是牛排有什么问题？”主厨紧张地问。“烹调牛排，对你已不成问题，”松下说，“但是我只能吃一半。原因不在于厨艺，牛排真的很好吃，你是位非常出色的厨师，但我已80岁了，胃口大不如前。”
　　主厨与其他的五位用餐者困惑得面面相觑，大家过了好一会才明白怎么一回事。“我想当面和你谈，是因为我担心，当你看到只吃了一半的牛排被送回厨房时，心里会难过。”
    如果你是那位主厨，听到松下先生的如此说明，会有什么感受？是不是觉得备受尊重？客人在旁听见松下如此说，更佩服松下的人格并更喜欢与他做生意了。

【启示】
　　时刻真情关心部属感受的领导，将完全捕获部属的

随着信息技术和信息网络的高速发展，网络经济已在我们身边悄然兴起，人类的经济活动方式也因此发生了深刻的变革。电子商务的出现和电子银行的产生便是其中一个非常明显的例证。虽然，微软公司总裁比尔.盖茨先生曾在许多场合发表言论声称：“传统银行走上了穷途末路。”然而，互联网技术的高速发展和电子银行的兴起则给商业银行注入了新的活力。央行副行长吴晓灵也曾于2000年5月23日在北京召开的“电子银行国际研讨会”上指出，电子技术在银行业的采用和推广，对于未来我国金融业的发展和未来中国经济的发展具有非常重要的意义。

所谓电子银行就是我们通常所说的网络银行（Network Bank）

或网上银行，它一般是指银行利用因特网技术，通过因特网这一公共资源实现银行与客户之间安全、方便、友好连接的虚拟银行。其功能包括支付和转帐在内的各种金融服务，是线上交易和从事金融活动的基础。来到电子银行，客户只需输入自己的银行帐号和密码就可以办理银行的各种业务：支付、转帐、存款、取款；修改密码；挂失存单、支票；查询帐户信息、交易明细及对帐单等。同时，电子银行还可以向客户提供全球各种有价值的金融信息及网上理财等服务。

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摘  要：企业的人力资源开发决定企业的命运，而开展企业培训则是企业人力资源开发的重要一环。毫无疑问，一流的企业必须要有一流的培训，企业人才的竞争，实质上就是培训的竞争，任何企业要想在激烈的市场竞争中赢得主动，谋求发展，就必须重视和加强企业的培训工作。本文试图通过解剖和分析影响当前我行教育培训工作的若干主要因素，提出加强和改善我行教育培训工作的建议和办法。

关键词：培训  资源  竞争  思考

1．引言

随着现代金融企业建设步伐的不断加快和同业竞争的日益加剧,教育培训工作对企业改革发展的支持和影响作用日益显现。毫无疑问，金融人才的竞争已成为同业竞争的关键。发达国家的企业家大都认为，企业的人力资源开发决定企业的命运，而开展企业培训则是企业人力资源开发的重要一环，任何企业要想在日益激烈的市场竞争中生存发展，就必须重视企业的培训工作。可见，金融人才的竞争，实质上就是培训的竞争。本文试图通过解剖和分析影响当前我行教育培训工作的若干主要因素，提出加强和改善我行教育培训工作的建议和办法。一家之言，权当

建设创新型银行和学习型银行一直是工商银行的一项重要发展战略。从某种意义上来讲，建设学习型银行要比建设创新型银行显得更加迫切，更加重要。因为学习是创新的前提，没有学习，创新也就成为无源之水，无本之木。所以，放眼全球，许多优秀企业都不约而同地把创建学习型组织，作为企业持续发展和保持创新活力的战略举措。那么，何谓学习型组织呢？对于这一命题，至今学界仍有不少分歧。但从本意上来讲，所谓学习型组织”，指的应该是“在学习的组织”、“能学习的组织”和“善学习的组织”，正因为这种组织能学习和善学习，所以它可以不断创新、不断变革，能够针对不同的竞争环境做出适合自身生存和发展的战略调整，可以实现个人价值与组织价值的和谐统一。

可见，创建学习型组织对于一个企业保持持续创新活力和发展后劲至关重要。而笔者以为，培养学习型干部更是创建学习型组织的关键之所在！这是因为，各级管理人员永远都是企业或组织的骨干和精英，企业要想在激烈的市场竞争中始终保持活力和竞争能力，一个十分重要的前提就是其团队中的每一个成员，尤其是团队中的骨干和精英，必须始终保持勇于探索和积极进取的精神风貌，自觉养成终身学习的良好

团队合作是我们行一直引以为自豪的优秀传统，也是有别于其他股份制商业银行的一个重要特征。多年来，工商银行正是靠着这种团队合作精神，战胜了一个又一个困难，取得了无数令人瞩目的业绩。然而，团队精神并不是一朝一夕就能形成的，它需要我们积极营造，精心培育。其中，开诚布公的交流和沟通便是培育团队合作精神最为重要的一环。如果在一个团队中，人与人之间互不信任，相互间遮遮掩掩，平时说话言不由衷，甚至搬弄是非，相互拆台，就会严重影响团队之间的合作，破坏整个团队的工作氛围，最终会导致营销项目乃至企业经营的失败！

在开会讨论的时候充分表达自己的想法，本来是再也正常不过的事了，而且，这也是管理者作出正确决策的重要前提。然而，在现实的生活中，我们总能发现，由于某些个人的原因（比如，不愿意反驳或得罪领导和同事），一些同志往往不敢或不愿表达自己的真实想法和观点，一味地唯唯诺诺，给别人的印象好像是认识高度一致。但事实往往是，这些人到了会后或在洗手间时，又会向别人发出不同的声音，如，“其实我不同意他的观点”或者说“这样做不会有什么效果”等等，这种戴着假面具行事和专放马后炮的人，总是把自己看的很清高

前些日子，发生在安吉的宝马与依维克撞车案中，已怀孕四个月，平时连一个引体向上都做不起来的叶女士，却凭一己之力爬出了离头顶有近两米高的车窗，并镇定地救出了三个同伴（见相关媒体报道）。这在平时对叶女士来说几乎“不可能完成的任务”，何以在车祸发生时能够完成？人们在钦佩叶女士“临危不惧”壮举的同时，无不对她所表现出来的“超凡”能力感到啧啧称奇。实际上，这就是我们经常说到的人的潜能。这种潜能其实我们每个人都有，只不过只有在受到外界某种刺激（如，生命受到威胁）时才会被激发出来。

类似的情况并不只是个案，据报道，其他国家也曾发生过很多类似的不可思议的现象：日本一家报纸曾报导了一件有趣的事：一名日本妇女趁幼儿熟睡之际外出购物，返家途中，在巷口与人闲聊，这时家中的幼儿醒来寻母，遂爬上五楼的阳台呼叫，不幸失足从阳台上坠落下来。但说时迟，那时快，其母飞奔至楼下，竟奇亦般地接住了自己的孩子。按道理说三岁幼儿体重约十五公斤重，从五楼坠下，在重力加速度的作用下，在将近到达地面时的重量绝非常人所承受得了，况且她是个年近三十的妇女。这件事马上在日本引起了轰动。后来新闻界还专门请来举重运动员和赛