送花服务切莫忽视细节

如今，绝大多数的花店都开设了送花上门的服务项目。这是一件既方便消费者购花，又能有效提升花店信誉、增加花店收益的好事。但是，在实际操作过程中，有不少花店因为不太注重细节，想当然地猜测顾客的心理，结果好心办坏了事情，弄得消费者不满意。以下三类比较常见的问题，希望推行送花服务的花店能够加以重视。　　首先，鲜花并非越“鲜”越好。花店有时候会碰到一些比较挑剔的顾客，总认为送货上门的鲜花一定是店里挑剩的陈花，所以有的花店就专门挑选那些刚刚进货来的还是含苞待放的鲜花送货上门，认为这样顾客就无话可说了。还有的老板觉得，含苞待放的鲜花放得时间最长，顾客见了肯定会非常满意。其实事实并非如此。送礼品花上门和人们自己买花回家摆放是不一样的，人们为自己买花，可能会挑花苞，希望能开得久些，而一般情况下人们到花店预约送花，追求的往往是希望鲜花送达那一刻有较好的效果，如果这时候送到对方手中的是一个满是花苞的花篮，其结果可想而知是要大打折扣的（有特殊需要的情况除外）。再说，如今人们对鲜花的鉴赏水平已经大大提高，哪些是新鲜的花朵，哪些是开败了的花朵，消费者是看得出的。当然了，有个别花店的确专挑那些开过头的花来送，这就更不可取了，到头来只能是砸自己的牌子。　　其次，送达时间并非越早越好。顾客在预约的时候一般都会提出明确的送花时间，而不少花店往往会提前把花送到。这些花店的老板认为，送花的员工路上可能会遇到各种情况，迟于顾客约好的时间，可能会误了顾客的事，因而早点送去会比较保险。殊不知，有时候正是由于送得太早也会令顾客不满意呢。比如有一年的结婚纪念日，我想给妻子一点惊喜，就趁她还没下班的时候偷偷地把家里布置了一番，准备了几个美味的小菜，还向一家花店订了一束鲜花，说好让他们晚上六点整准时送到，因为我妻子每天都是六点差五分左右到家的，这样她就可以获得两份惊喜了。可是才傍晚五点半左右，花店的送花员工就敲响了我家的门。你说这时候面对气喘吁吁的送花工，我是该把花收下呢还是不收？其实，作为花店应该想到这种细节，假如送花的员工到得太早了，可以先在附近等一会儿，到了约定时间再送进去，那么尴尬的局面就完全可以避免。　　还有，发票并非一定不要。有一次，我代一个朋友向一家花店订了一个花篮，说好是花篮送到再付款，当时我还在电话地特别要求开

 

花店商机在哪里

花店，顾名思义是传播美的场所，其商品是花，因而花艺是花店的灵魂。首先从事花店业的人员，必须参加专业的花艺学校进修，努力提高花艺水准，才能高质量为顾客服务。
⒈有独特的经营理念，花店定位，创品牌花店。经营花店本着以诚为本，服务至上的经营原则，真诚服务于消费者。树立竞争意识、市场意识、讲信誉、讲品牌。经营花店要学会做人，人生在世，做人是第一位的，搞经营活动，更要重视做人。
　　注意花店定位，从花店选址、取名、营业时间、商标注册，花店CI系统和组织机构（花艺设计部、业务开拓部、会计部、运输部）都要有利于创建名牌花店，打响品牌，展示花店形象。
　　⒉重视顾客心理分析。顾客上花店购花，花店员工要分析顾客心理。①从年龄、着装、交通工具；②消费者心态，脸色、喜怒习惯爱好。消费者往往怀着戒备和不信任心理，要努力消除这些情况。③同时要分析消费特点和用途，要观察顾客在花钱的态度上，这与人受教育程度、教养程度、生活方式及消费观念有关，介绍鲜花时，先问用途再选式样（花束或花篮，花束浪漫，花篮庄重），再选花材进行花艺创作，最后标出一个适当的价格。
　　⒊重视特色经营和市场营销。花店要十分重视特色经营，独特的店面设计和店内家庭式布置（用仿真花、鲜花装饰花店空间）品种齐全的国内外花材、叶材；与众不同的花艺风格。重视节日经营以及各种形式的服务。如花店装饰要有创新的构思，独特的布局，高雅、充满魅力的艺术氛围，给人以高品质的文化享受。设电话订约送花，上门插花服务，集体生日全年送花、鲜花租摆、网上花店等。
　　经营者不仅要经营花店，更要经营市场，要艺术创新、管理创新、服务创新。节日经常在花店经营中占着很大比重，要提前宣传（如店前挂红底白字横幅），分析市场需求，备好货源,组织熟练花艺员工和送花人员,适当进行市场营销(如店面广告、媒体广告，春节前向各大单位传真、电子邮件等），重视情人节、圣诞节、母亲节、教师节、春节等老节日，同时开发七夕情人节、秘书节、护士节、父亲节、毕业节、七夕情人节、记者节、男人节等有潜力的节日。
　　21世纪，将成为互联网的年代，各行各业有识之士正纷纷把目光投注到这一新兴领域。花店经营者不妨参与电子商务，其特点适用于花卉交易，加强竞争力。花店也可以进行品牌连销通宵花店等多种形

 

如何开发客户市场

好的服务对花店经营至关重要，而随着花店业近年来的迅速发展，我们发现这个“好”已经不仅仅意味着热情和周到，它变得更具操作性，能带来更大的效益，成为花店经营策略中越来越重要的一环。本刊从现在起陆续刊出的几篇文章，仅反映几个成功服务的侧面。同时我们热诚欢迎有相关经验的花店人士踊跃投稿，共商服务大计。　　牢牢地“抓”住每一位买花的客户，并且通过他们开发出更为广阔的客户市场，这是所有花店业者的愿望。那么该如何具体操作呢？香港的黄可宜小姐说出了香港花店业的做法，一定会给你一些启发。　　在香港，一些有心计的花店会让每一位客户都填写一份表格，内容包括本人地址、电话、生日、家人的生日、买花目的、送花对象情况，甚至这次买花的价钱等诸多问题。别小看这份材料，它里面蕴含着无限商机。花店日后会在逢年过节和客户过生日时，寄去卡片和鲜花，跟他建立起一种友好关系。这样，一方面客户再需要买花时，还会第一个想到这家花店；另一方面，当客户的家人要过生日，或其他需要花卉消费的日子即将到来时，花店就可以以朋友的身份，打电话去提醒：又要买花了。根据客户上一次的消费水平，再体贴地向他推荐同样或稍高一点价位的花艺作品。这样一直保持下去，将逐渐培养起客户对花卉的消费习惯，一次消费很有可能就被延续成终身消费。　　看看客户送花的对象和目的，就有可能发现花店的新客户。比如客户送花给自己的商业伙伴，花店可以直接问一问对方：是否需要回礼？如果客户送花给朋友，是庆祝他们结婚还是生小孩？到明年的结婚一周年纪念日，或者孩子满月、生日，朋友夫妇是否也需要买花？类似问题，花店都会用心，当把潜在客户变为现实客户后，更多的商机又会随之而来。　　要说明的是，这些业务顺利展开还需要好的产品信誉和高技巧的交流。　　黄小姐强调，花店要讲求信誉，客户得到的第一次服务尽善尽美，以后的服务才有可能被接受。另外，从让客户填表格开始，到后来用各种形式不断去“打扰”他们，都要掌握一定技巧。若客户进店买花来去匆匆，怎么让他填表呢？“留下名片或者联系方式，以后再寄表格，同时，一定要附一份小礼物！”黄小姐说，“客户买花后，及时打电话询问是否满意。可能的话，聊聊家常，再不断地寄去祝福和问候卡片，当他逐渐对花店熟悉后，向他推荐产品，就很容易被接受了。这方面工作也是相当细致的。”　

 

承诺是金

不论是在人生道路上，还是在商海航行中，良好的信誉是取得成功的重要保证。失去别人的信任（包括客户、同行）在行业圈里是站不住脚的，尤其在送花业务上显得更为重要。　　经营鲜花业务，一般接触的业务都比较小，如果客户不满意，在激烈的花店竞争中是很容易失去客户的。所以在经营中客户的需要就是自己的需要，如果答应人家了就必须做到。我在经营中是这样做的：即以优质的产品（花篮），周到热情的服务，合理的价格，坦诚的态度，建立良好人际关系，处处为客户着想，把他们当成朋友看待，取得他们的信任。如果自己的价格高就让顾客拿别人家的货，并主动介绍最便宜的货源。因为在花卉市场里边经营，竞争是很激烈的，既要取得很好的利润，还要考虑长远的效益，所以，我们只要客户一个电话就会及时优质地提供相应的服务，也正因为这样，我的鲜花经营已经走上良性循环的轨道。　　鲜花是能沟通情感的特殊商品，如果客户需要鲜花，却不能及时送到，本来很美好的感情沟通，就会多了一丝遗憾，让人觉得不舒畅。当然也可想而知，他下次需要鲜花还会去找你吗！　　去年北京110中学举办庆祝新千年活动在我处订花，当时订花时花的价格没有涨，昆明、广州当时也没受冻，可是等做花时价格猛涨，这批活做吧，亏很多钱，不做吧，肯定会失去一个客户，为了长远打算，我还是赔钱把这批活按质做好送到客户的手中，取得了客户的信任。我觉得取得客户的信任比什么都重要。　　我相信：承诺是金，信誉是最好的无形资产。不论在人生道路上，还是在商海航行中，这都是立世之本。

 

透视顾客心理

花店这个行业是个纯粹的服务业，而客户也是来自各行各业，比其他的行业还要复杂一些。在实际经营上，所遇到的情况更是不尽相同。例如甲店碰到一个棘手的问题，在乙店可能从没发生过，同样一件事甲店和乙店处理的方法也不会相同。既然是服务业，提供最好的服务就是必须的了，要如何做才会让顾客充分享受你的服务呢？以下几点可供你参考。　　一、记住所有客户的姓名、喜好，让顾客感觉自己拥有VIP的身份。　　有一位电力公司的总经理时常到偏远山地去巡视发电厂，每认识一个人，他就将那人的长相特征写在记事本上，日后一见面他便能立刻叫出那人的姓名。从事花店业也一样，如果你能将顾客的姓名、特征牢牢记住，加上对他的特殊喜好或特殊忌讳有所了解，让顾客觉得他是被重视的，顾客也会肯定你的服务。　　二、肯定自己做过的承诺，不要为圆谎而继续说谎。　　相信一般人最痛恨的事情之一就是被欺骗，如果你曾经答应过顾客某件事，而事后却无法办到或临时出现状况无法实现，抑或订单出现无可弥补的错误时，在这节骨眼上最好主动向顾客说明理由，寻求合理的解决办法。千万不要等他向你兴师问罪时再做无功的解释，那时你的客户对你服务的看法将会大打折扣，甚至会丧失这个顾客。　　三、在商谈中，先采取认同对方的说法，再委婉表明自己的立场。　　俗语说：“顾客永远是对的”。与顾客洽谈业务时，如果出现内容意见不同的时候，应该尽量倾听对方的需求，深入地询问问题，可以让你更快了解客户所关心的事项，这样才容易使谈话内容形成交流，及时获得订单，千万不要固执己见，一味地和顾客抬杠，可能表面上你是赢了，但却给客户留下了不好的印象。　　四、在销售时要先考虑对方的想法，为顾客着想。　　从事花店业务中最重要的就是满足顾客所需要的，尽量从顾客的观点为出发点去思考，尤其对于较敏感的价格问题。业务人员应该先有一套说词，不要让自己陷入杀价的陷阱中，尽量给客户满意肯定的答案，强调其附加价值和设计特色，让顾客有物超所值的感受。当然，在价格上你必须先说服自己，别人才有可能被你说服，也就是说，定的价格要让顾客产生认同感。　　五、关心对方利益，牢记双赢理论。　　谈判时要集中火力，针对客户最在意的问题，尽量不要让大问题衍生出枝枝节节的小麻烦，专心聆听对方说话。在会面之前可以先模拟一些状况，先了解对方是什么样的人？他对

 一）创业，暴富的不二法门
　　创业，最时髦的流行语　　
　　现在社会上流传这么一句话：“十万元是小户，百万元刚起步，千万元才能算个大户！”在买车买房的压力下，不少人炒股票、炒楼盘，期望一夜暴富的奇迹。应该说，有人成功了。但也有很多被套牢了。
　　
　　我们中的大多数选择了保持现状，有极少数人付出了行动。最后，极少数中的极少数赢得了鲜花、掌声和财富。于是90年代初的股票认购证结果我们没赶上，90年代末的网络经济我们没赶上，2000年以后的炒房热没有赶上，就连最近我们在身边的发生的“拇指经济”（短信经济）我们也没赶上……
　　
　　在这些热潮中，令我们羡慕的是有一大批人因此而暴富，中国最年轻的富豪们从这几批热潮中脱颖而出。
　　
　　不知道你注意到没有，除了炒股和炒房，其他的暴富热潮都与开办公司相关。在股市持续低迷，放贷政府重点控制的环境下，靠炒股和炒房，也许能赚点钱，但暴富已经越来越不可能了。
　　
　　“可事实上，我们对网络经济、拇指经济并不熟，因为我不是搞技术的，对这些行当我不熟，看到了机会没法下手！唉……”有个做营销的朋友如是说。
　　
　　没错，与其做生不如做熟！但现在中国的市场中存在的机会不计其数，真的是遍地黄金！所谓创业难，暴富难，那只是你还在门外转圈呢！
　　
　　你知道吗，乳品行业每年超过30%的增长，白酒产品的零售价每年平均有20%的增长，饮料行业中今年功能饮料增长幅度一枝独秀，鲜奶干吃片今年开始火爆，每年新开的广告公司全国至少有3000家，全国四川饭店、火锅店持续火爆……
　　
　　还不明白吗，我告诉你，如果有大资金、有核心技术，那就在热门行业中开店办厂，如果你有创意、有点子，那你就可以进军咨询行业、广告行业，如果你手上有些闲钱，在有些关系，做加盟搞代理一样能“发”。
　　
　　“创富——创业以后才能富！”这是创业者最经典的总结。
　　
　　所以创业成为了今天的时尚；当老板成为了一大批年轻俊秀们的流行梦想。2000年以后，我们看到了社会上有一个流传越来越广的名词：创业。现在你打开google搜索引擎（应用较为广泛的网上搜索工具），键入“创业”，搜索到的相关信息有130多万条。
　　
　　其实有很多创业者最初的想法是很简单的，“看看北京的房价，你就应该明白，在北京工作的白领

 与海南毗邻的两广、云南等地，都是鲜花、盆景消费和生产的大省，然而，地处天然大温室的海南，花卉、盆景业经营规模却远远落后于周边沿海发达省份。从另一个角度来看，这样的状况也给投资者一个很大的发展空间。

海南省花卉盆景行业的领头人士刘传刚介绍说，目前介入花卉盆景行业，可以说是能占到很多便利之处的。海南各市县广泛分布着数量多、规模小的花木苗圃，其中不少存在产品销售不畅问题，这让花店经营者有机会得到数量充足、价格低廉的花叶材料供应；此外，拥有优良自然条件的的海南花卉盆景市场，正处在积极上升的阶段，群众的消费习惯趋向高端化、普及化，经营者若能突出自己的特色，努力提升商品艺术性，投身花卉盆景业将大有可为。

据了解，初入行者的投资以20万元左右规模为宜，首先要预备一个2亩面积的苗木基地，这部分的费用占到了总投资的一半。当然基地最小的也可以在半亩大小，能减少很多费用，但基地建立必不可少，因为花木材料采购回来后，要在基地进行生长和养护，达到最佳状态后才能进入再销售环节。

花木商经销的商品有大材和小材之别，一般大批量用于园林绿化、单位会所装饰的以大材居多，社区居民选购的鲜花小景，多是小材。经营者获利的方式有两种，一是从批发商处低价购进，稍做打理调配后，高价零售出去，扣除人工、破残损耗等费用后，利润空间在40%左右，这是短线经营；而属于长线经营的做法是，把粗枝大叶的花木材，以经营者的艺术功底进行再加工，这被称做“改做”，在插花类、盆景类的花木商品中最能体现，利润最低可以达到短线经营类商品的数十倍以上。行业内基本的做法是“以短养长”，短线经营资金回收快，但经营者真正的利润点还是要放在长线经营的项目上。

开花店，做的是浪漫美丽的买卖，这更需要经营者有份“如花的心情”。

插花制景是门艺术，大多数情况下，客人看花是不懂花语、盆景所蕴藏的含义的，这时在花店内通过装饰和氛围引导，让客人理解花叶的心意，刺激消费。每年春节时，合家团圆喜庆，人们更喜欢那些在翠绿叶间缀着耀眼果实的金橘，流溢着热烈、富贵、吉祥色彩的仙客来、红掌等；情人节、母亲节、父亲节，用玫瑰、康乃馨、石斛兰等，向至亲至爱的人吐露心声；中秋节，用一串红、翠菊、百合花、天堂鸟等体现人们期盼的花好月圆之情……。文人雅士则更喜欢借用盆景，在虬枝云叶间传达点滴情谊。

花店的装修强

 娇艳欲滴的鲜花总是最吸引眼球的一道风景。每逢路过花店，许多人都不禁要把眼光投向那生机盎然的一角，禁不住诱惑的，则索性停下脚步上前精心挑选几株，把芳香和美丽带回家。顺应人们的这种消费需求，大大小小的花店也林立街头，据业内人士的粗略统计，目前我市大概有300多家花店，仅市区就有六七十家。
　　“花”样百出吸引顾客
　　日前，记者来到市区新华东路的一家花卉超市时，正好碰上花店人员正在为顾客预订的花篮做最后的整理，一支支康乃馨、玫瑰、百合在她们的组合摆插下，成了一个极其喜庆、大气的花篮。工作人员说，这位顾客由于新店开业，在她们花店订了两个花篮，一会儿便要来取了。
　　记者在花店里转了一圈，发现除了鲜花外，花店的大部分空间都被干花、仿真花、仿真树等占据着。花店苏经理介绍说，鲜花早已失去了“一枝独秀”的地位，因为鲜花虽然娇艳夺目，但总要衰败，有时间限制，而干花、仿真花却可以让美丽定格，深受顾客喜爱。苏经理告诉记者，不同的品种适应不同的场合需要，鲜花一般是用于开业、结婚等须烘托现场气氛的地方；而干花和仿真花由于可长期摆设，特别是仿真花具有很强的可塑性，已有成为居室花饰主角的趋势。
　　在新浦路的一家花店，记者也发现，小小的花店里摆满了干花和仿真花。一个正在仿真花面前精心挑选的女士告诉记者，她刚在附近租了套房子，想买点花回去点缀，看见这仿真花如此逼真，与真花无异，却不用担心会枯萎，所以就决定买仿真花。花店的小妹也告诉记者，其实仿真花比真花还贵，比如一朵新鲜百合只卖几块钱，而好的仿真百合却要十几二十多元，可是许多顾客就是愿意选择仿真花。
　　节日成为花卉消费旺季
　　“五一”节连着母亲节，着实使市区许多花店老板忙得笑逐颜开。新华东某花卉超市的苏经理告诉记者，在刚过去不久的母亲节，他们花店一天就卖出了100多束花。据了解，各种各样的节日，早已成为花店老板们紧紧抓住的赚钱“黄金时期”。
　　随着人们生活水平的提高和消费观念的变化，在节日里买上一束鲜花装点心情或是送给亲朋好友以表祝福，这对于本就爱花的漳州人来说已成为一种消费时尚。不同的节日依照不同的花语，送不同的花。新浦路一花店的小刘告诉记者，今年母亲节前她们花店特地比平时多准备了200多支的康乃馨和百合，大都卖出去了。另外，元旦、中秋、国庆、圣诞、春节等节日，都是她们赚钱的好商机。
　　据小刘介

 零售是花卉销售的一种重要形式，在德国的切花零售中，专业零售商的销售额占90％．其中花店的销售额占70％。盆花最重要的销售渠道也是花店，销售额占85％。中国的花店业在改革后，有了很大的发展。我国花卉零售业六大特点

　零售是花卉销售的一种重要形式，直接面对终端用户，最容易了解客户喜欢什么样的产品，市场流行什么样的产品，可以为生产者提供可靠而准确的市场信息。而花店，作为零售的主要形式，在一定程度上既能反映花卉消费结构与水平，同时也反映花卉零售业的发展状况。住德国的切花零售中，专业零售商的销售额占90％，其中花店的销售额占70％。盆花最重要的销售渠道也是花店，销售额占85％。中国的花店业在改革后，有了很大的发展，从现状来看，我国的花卉零售业有六大特点。

　上世纪90年代初，我国的花店不仅数目少，而且品种少，规模小。一般经营而积只有十几平方米，有的甚至更小。这些花店没有好的装潢与布置，花卉品种一般以康乃馨、月季、唐菖蒲、百合为主；插花风格单一，基本上是西方式插花。花店除店丰外，只用一两名小工，有的则是里里外外一把手，老板伙计一人担。部分花店连名称都没有。

　经过10多年的发展，花店不仅品种丰富了，店面的装潢也考究了。有的花店从门面的设计、商品的陈设、花卉的布置、墙体的布局、屋顶的处理到收银台的款式、背景音乐的选择等部经过精心的策划。而变化最大的是花店的经营管理方式。以前，花店通常是“夫妻店”，一般管理与经营不分离，这种方法维持生意、赚些利润是没问题的，但想要发展，上水平，必须从经营制度上进行变革。台湾地区花店协会会长林秀德先生就认为，一个成功的花店管理者应把花店当作企业来管理。合肥的袭人花店的管理颇具特色，他们聘用有经营头脑和策划能力的人来具体负责花店的经营，采取店主制和现代化企业制度结合，通过经营和管理的分离，实行事实上的公司制运营。花店设有批发运输部、零售部、花艺培训室，实行店长制、考勤制、订单制，分工精细明确，业务上充分发挥员工的主观能动性和创造力。

　一个成功的企业需要有一批人才，最好是由不同知识结构、不同专长和不同个性的人员构成。既要有懂技术、懂生产的，也要有懂管理和销售的，还要有会计、公关等人才。只要能各尽其才，让不同的人才发挥不同的作用，就能造成企业在市场竞争中的有利势态。福州一家花店实行了一套行之有效的管理办法，很值得借