汽车制造鼻祖亨利福特曾经说过，一个在生意中时时刻刻有服务意识的人永远都不用担心利润。山姆沃尔顿说，我们只有一个老板——那就是顾客。让顾客满意，提高顾客的忠诚度是每个商人的追求。有人统计，处理好5%的抱怨客户，会给我们带来75%的利润增长。那么如何做好客户的售前、售中、售后的服务呢？

    一、重视客户

　　不是论是作为客户服务或是作为其它的行业，我认为重视客户是非常重要的。拥有忠实的客户群，是一间公司成功的必要因素。而作为客户服务就更需要重视任何一个客户。不管他是否已经成为您的客户，都应该重视他，让客户感受到满意的服务。这样，不但可以留住原有的客户，也可以发展潜在的客户。

　　当有客户向我们投诉时，我们先要认真地聆听用户反映的情况，安抚用户的情绪。如在电话中不能马上解决的问题，必须仔细记录，转交相关人员跟进解决。在整个过程中，包括接听用户投诉电话的客服人员和接收到用户投诉单的客服人员，都必须重视用户反映的任何问题，并及时地为用户解决并答复用户。服务不仅仅是为客户提供他们的想要商品，更包括了优质的售后服务，以给到客户继续使

　　陈安之老师说,大客户买的只有态度。根据马斯洛自我需要的理论，一个人在最高层需求是自我实现的需求，反映在人上，就是获得诚恳与尊重。

　　我们怎样去影响那些大客户，那些有影响力的人呢？

　　自信    

　　一致性和坚持性是自信的表现。而且，内梅斯报告说，少数派表达自信的任何行为——例如，坐在桌子的上座——都会使多数派产生自我怀疑。通过坚定有力的行为表现，少数派明显的自我支持会使多数派重新考虑他们的立场。当观点是是而非时，尤是如此。

　　诚恳
　　“经验告诉我，”托马斯说，“当你对顾客没有任何把握的时候，最好的办法就是假定他们都是真诚的人，都愿意支付账单，只要他们相信账单是正确的。换句话说，大多数人都很真诚，都愿意承担自

(读书笔记节选)

第1章  今天，你感恩了吗 1
　　　　感恩工作，给予你实现梦想的机会 2
　　　　感恩客户，给予你利润和薪水 6
　　　　感恩上司，给予你关心和培养 10
　　　　感恩同事，给予你信任和支持 14
　　　　感恩对手，给予你成长的压力 19
　　　　感恩失败，给予你无价的财富 23
第2章  感恩力提升竞争力 28
　　　　懂得感恩的人最容易成功 29
　　　　懂得感恩的人最受公司欢迎 33
　　　　懂得感恩的人更善于团队作战 38
　　　　懂得感恩的人最有激情 42
　　　　懂得感恩的人最容易得到升职的机会 47
第3章  感恩成就卓越 51
　　　　感恩，使你成为最能为公司赚钱的人 52
　　　　感恩，使你成为上司眼中最具忠诚度的人 57
　　　　感恩，使你成为最有责任心的人 61
　　　　感恩，使你成为每天都全力以赴的人 66
　　　　感恩，使你成为客户眼中最值得信赖的人 72
　　　　感恩，使你成为同事最愿意帮助的人 77
　　　　感恩，使你成为拥有强大

    任何外在的成功一定可以在成功者的身上找到内在的特质。松下幸之助就一个例子。

    有一个年轻人，家庭生活极其贫困，全靠他一人养家糊口。别的那些与他年龄相仿的孩子正处于校园里过着无忧无虑的生活时，他已经必须为了生活而奔波操劳了。他必须去找工作。于是，他来到一家电器工厂。想找一份工作。他对负责人说，他只想要一份能给他们一家人带来固定收入的工作就可以了。哪怕是最低下的，他也做。负责人微微地看了看眼前的年轻人：衣着肮脏，又瘦又小。负责人觉得很不理想。碍于面子，免得伤他自尊心，便没有直接说，找了一个借口说：“厂里暂时不需要人，你过一个月再来吧。”
   
    对于一般人来说，应该都明白了负责人的言外之意，这一个月根本就是虚幻的。或许也根本就用不着等。但是，一个月后，那年轻人却真的来了！负责人无奈之下，只好推迟说，“再过些天吧。”
   
    过些天后，那年轻人真的又来了。如此反复，负责人终于亮出了底牌：“你衣着太脏了，不够资格进我们工厂。”于是，年轻人回去了。第二天，负责人见那年

　 陈安之老师时常在超级成功学的最后时刻分享这个坚持的故事:

   一名世界第一的销售大师，在他的退休大会上吸引了行业的众多精英参加，当人人询问他成功的秘诀时，他微笑表示不必多说。

　　这时，全场灯光暗了下来，接着从会场一侧出现了四名彪形大汉，合力扛着一座铁马，铁马下垂着一只大铁球。当现场人士丈二金刚摸不着头脑时，铁马被抬到讲台上了。

　　那名大师走上台，朝铁球敲了一下，铁球没有动，隔了5秒，他又敲了一下，还是没动，于是他每隔5秒就敲一下，持续不停，但是铁球还是一动也没动。

　　渐渐的，台下的人士开始骚动了……陆续有人离场而去……但销售大师还是自顾自地敲铁球。人越走越多，留下来的只剩零星几个。

　　终于大铁球开始慢慢晃动了。经过40分钟后，大力摇晃的铁球，就算任何人努力阻挡也停不下来。

    各位,冰冻三尺非一日之寒,水滴石穿非一日之功!冰冻三尺,不是冰的力量而是坚持的力量!水滴石穿,不是水的力量!坚持,让我们打破黑暗,拥抱最后的光明!坚持,让我们从失败中奋起,迎取最后的成功!

梁启超是一个完全符合我们对天才的定义的人物：六岁学完五经，九岁能够写千字文章，在古老中国，我相信这两件事情的难度同今天的小孩子学习9岁就精通外语的难度相差不大。而梁启超12岁中秀才、17岁中举人的壮举同我们今天惊为天人的中国哈佛少年相比似乎难度更大。中举时的主考官以为梁启超“国士无双”，竟然打破门第观念的束缚，把自己的堂妹许配给梁启超做妻子，这是古老中国表示对一个人的欣赏的最高礼遇。　
    “有人在平地，看我上云梯”

 儿时的梁启超有这样的一个故事：有一天，梁启超爬上竹梯玩耍。祖父怕他有危险，望着梁启超急叫：“快下来，快下来！会跌死你的……”梁启超看见祖父急成那样子，竟又往上再攀一级，还冲口念出两句：“有人在平地，看我上云梯。”祖父不由开心大笑，感到乖孙非比寻常。

“我的中心思想是什么呢？就是爱国”

梁启超

法则一、做自己喜欢做的事，然后把他做到最好！

法则二、要以成为行业中的世界顶尖为目标

法则三、成功者要有远大的理想，但要有合理的目标

法则四、你到底是想要成功还是一定要成功

法则五、每一天都要不断的检讨自己的工作和绩效

法则六、一定要向成功的人学习，尤其是世界级的成功人士

法则七、要成功就要先研究成功学

法则八、要成功就要采取行动

法则九、要不断的请教成功者学习他们成功的方法

法则十、不管你做什么事，一定

　　王石：不同的年纪、经历的梦想不一样。四五岁时候在幼儿园，梦想就是拥有一块吸铁石，吸铁石能隔着桌板让铁屑来回抖动，当时觉得太神奇了。

　　上学之后每年寒假暑假都回老家，老家在辽西山区，那时候梦想就是在农村生活，有一次暑假到期了就赖着不走，姥姥好说歹说才把我劝回来了。

　　说现实点，少年时就想当一名外科医生，“救死扶伤”很神圣。这个想法一直在脑海里挥之不去。这个时代可能注定是成就企业家的时代，我也就成了一个办企业的人。毕竟，个人梦想的实现和时代背景是分不开的。

　　南方周末：到深圳之后是不是您的梦想有一些改变？

　　王石：到深圳之后就是创业，因为那个时候只有做生意，当商人。自己干什么不大清楚，想先赚点钱，既然是干了做买卖的行当，便开始学经营、学管理，就这样一年一年走下来。1997年一个契机去了西藏。到了高原，呕吐，头疼，睡不着觉。反而这次特别的经历，唤起了少年时代的梦想，就开始登山、探险，直到现在。

　　我当兵的时候是在汽车团，汽车团旁边就是航校，看着一架架飞机起飞就特别羡慕，到了1998年我学飞滑翔伞，实现了蓝天翱翔的梦

“点”的智慧  6月29日于义乌

  世界复杂。就象浩瀚星空，包罗万象。黑暗中，最亮的一点总能脱颖而出。
古音中的宫、商、角、徵、羽，五形中的金、木、水、火、土，五事的貌、言、视、听、思，五方的东西南北中……你喜欢的音乐，是因为其中的一个音吸引你，你爱着这个世界，是因为五行中的一种成分在吸引你。那个点，就是点燃你的关键按扭。你的那个点是什么？
   世界，因为点的不同而不同。植物关注二氧化碳，动物关注氧气，土壤关注孕育，天空关注自然……一个关注造就了不同的物象。造就了不同的世界。小沈阳，红在一个语调中的一个音，可以点燃很多人的按钮；乔丹的点在篮球，成就了一个巨人；比尔盖茨的点在电脑软体……