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林雷先生,信国际信息咨询(北京)有限公司联合总裁和CEO,是市场研究与营销咨询业的先行者,在汽车市场研究和咨询领域颇具声望,专长于产品规划、渠道管理、营销策略、客户满意度等领域的深入研究。
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(2013-06-25 11:47)
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车展效果

汽车

汽车展览一直都是汽车企业进行品牌推广的重要手段之一。

从国内市场上来看,北京、上海和广州国际车展的重要性与日俱增。其中,北京车展规模最大,在国际上也有广泛影响;上海车展在国内最早举办,影响力深远;广州车展是华南地区影响力最大的车展,辐射广,参展规模逐年提升。

 

这类

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(2013-06-25 11:37)

随着web2.0的发展,以互联网特别是移动互联网为技术载体的各种新媒体风起云涌。由于新媒体兼具了视、听、触的特点,注重互动传播,是一种基于网络的创新形态的媒体,也被形象地称为第五媒体

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(2013-06-25 11:34)

我们始终认为,用户满意度的提升是一个系统工程,虽然涉及很多因素,但归根到底是通过对资源的规划、梳理和整合,为用户提供更好的购车和用车体验。当然,根据企业自身的情况,如何更有效的进行规划、梳理和整合资源,才是最需要认真思考的课题。

 

在中国汽车市场放慢脚步的当下,如何提升用户满意度,进一步提高用户的忠诚度,又一次被各大厂商和经销商提上议事日程,也再一次成为焦点。

 

提升用户满意度已不是新鲜话题,

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了解消费者对汽车金融产品和服务的主要需求是现阶段调查的主要目的,在此基础之上,才能构建一个合理准确的满意度评价体系。

 

在我们最近一项汽车消费信贷调查中,84.6%

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(2013-06-25 11:27)

在“标准化”基础上形成“差异化”,或许是厂商服务推进的下一个的方向。神秘顾客研究的目标也将从促进 “标准落实”向促进“能力提升”进行深刻转变。

 

早期的神秘顾客是一种探索性的研

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(2013-06-25 11:03)
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服务营销

汽车

很多经销商的投资方和运营团队正如坐针毡。


竞争格局的激烈演进,新车利润下滑、连锁型快修店替代挤占的趋势正在不断增强,经销商的常规赢利开始遭遇诸多挑战。


对目前发展并不完善的汽车流通环节来说,无疑在和其他行业抢夺地段、地皮、人才、投资的拉锯战中更难保持优势,而丧失地理位置更好的地段、占地面积更大的地皮、资金链更为稳健和持续的投资,以及能力潜质突出的一线员工和中高层职业经理人,对整个行业的健康和可持续发展都会造成负面影响。


 

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(2012-12-24 14:45)
汽车市场的二级经销商职业素养参差不齐,对于他们,“引导+培训”的管理模式或许是个不错的办法。
 
在网络发展战略上,转变过去重“量”轻“质”的观念,在提升二级网点的“质”上投入更多精力;在管理方法上也可以将对授权经销商的多项考核扩展至二级网点。
 
中国汽车市场经过几年“井喷”式的增长之后,一线大城市的汽车保有量逐渐趋于饱和,消费步伐放缓,加之一些特大型城市开始实行汽车限购政策,各汽车厂商和汽车经销集团将目光更多地投向了二、三线城市,纷纷设立二级甚至三级销售网点。
 
二级网点所售车辆均来自4S店,车辆本身没有任何差异,同时由于不受厂家直接管理,所以在价格方面会有一定的
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(2012-12-24 14:32)
很多经销商的投资方和运营团队正如坐针毡。
 
竞争格局的激烈演进,新车利润下滑、连锁型快修店替代挤占的趋势正在不断增强,经销商的常规赢利开始遭遇诸多挑战。
 
对目前发展并不完善的汽车流通环节来说,无疑在和其他行业抢夺地段、地皮、人才、投资的拉锯战中更难保持优势,而丧失地理位置更好的地段、占地面积更大的地皮、资金链更为稳健和持续的投资,以及能力潜质突出的一线员工和中高层职业经理人,对整个行业的健康和可持续发展都会造成负面影响。
 
汽车流通环节区别于研发和制造最大的特点,便是以服务为核心经营要素,然而当前4S模式下的经销商对销售和传统售后赢利存在着严重的依赖,服务并没有成为经销商内部降低成本、提高营收的发力
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(2012-10-24 18:07)
只有建立包含员工、顾客和股东三者在内的“大满意度思维”,才能形成员工满意-顾客满意-股东满意的良性循环
 
沪上有一家面馆,服务出了名的差,我们上海分公司汽车渠道诊断服务的负责人,总会带着新入职的同事们去这家面馆用午餐,晚上再去位于街道另一边的海底捞吃饭,“冰火两重天”的境况,让这些年轻人切身体会糟糕的服务和优质的服务所带来的截然不同的顾客体验。
 
最近又有几位做汽车研究的新人入职,这位负责人原想“如法炮制”一番,事情却发生了变化,前后遇到的场景真有些让人大跌眼镜。
 
那天中午,这位负责人改换了一下顺序,先带新同事去了海底捞,从进停车场开始,老远就有工作人员上前热情迎接,一直到火锅料上来之前,享受到都是海底捞一如既往地让人备感隆重的服务水准,
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(2012-09-24 16:43)
汽车行业的特点决定了其CRM的复杂程度远高于其他行业:信息化水平较低、业务复杂度较高、客户接触频次低、大宗消费特性、较少的直接客户接触点
 
在汽车厂商和经销商之间,DMS系统不但承担了销售和售后服务信息化的重任,也部分承担了PRM(合作伙伴关系管理)的职能。
 
随着汽车后市场的日渐兴起,厂商开始逐步重视客户关系管理(CRM)的理念、规划、系统和实施工作,部分厂商开始在DMS上叠加CRM的功能,也有一些厂商愿意基于DMS开发独立的CRM系统(并辅以相关的运营团队),还有一些厂商成立了独立的CRM部门但却主要致力于数据营销和新客户开拓。
 
CRM该如何搞?这对任何汽车企业来讲都是非常宏大的话题,囿于中国汽车市场发展的成熟度、汽车行业客户关系管理理论框架的缺失,以及汽车厂
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