为了身体能够更好的迎接2010年培训密度的挑战，为了能够有一个好的身体，也为了为家人负责，本人从正月初六开始为自己定了每天爆走4000步的任务，到今天已经9天。

     每晚9点半开始直到完成任务为止。一般半小时，刚刚第一次走完后，上楼梯，上气不接下气累、喘、疼是真实感觉。直到今天第九天测试了一次，发现每天进步一点点的哲理，从一层走到十八层的速度竟然让我不敢相信3分45秒。

      感悟，人生也像走路一样，看你怎么样走。有人急走，有人慢走，有人跑着走，还有人悠着走，虽然没有对错之分，却有结果之分。

      有人能坚持按自己的目标和计划走；有人不知道自己每天要走多远，盲目地走；

      有人走走停停；有人从来就不

    管理排队“，在某种意义上成为企业获取服务满意、加大竞争优势的一种营销措施。

  除了运用传统的运营管理手段来解决服务中特有的排队等待现象，还必须高度重视采用心理认知的方法来更好地为顾客服务，两者配合的目的即是——让顾客心甘情愿并且舒服愉快地等待。

    “排队等待”(Waiting-in-line)是人们接受服务过程当中所经历的一个特有现象，它在我们的生活当中经常出现，非常普遍，几乎不可避免。

    每个人都或多或少地经历过排队等待，如超市购物后排队等待结账，到银行排队等待取钱，到发廊时等待理发等等。据美国的有关资料估计，美国人每年要花370亿小时等待，平均每人150小时。

    几乎没有人喜欢等待，等待意味着时间的浪费，效率的低下，也不可避免地使人感到烦躁和沮丧。消费者等待的时间越长，他们也就越不满意。随着产品同质化的趋势越来越明显，服务越来越成为让消费者满意，获取消费者忠诚的筹码。而减少消费者的等待时间，有效管理排队现象，正是提高服务质量的重要一环。

  
  

 (1)语音、语线、语调

    语音要柔顺动听，轻快悦耳、吐词清晰，不要怪声怪气，沉闷死板，要让对方通过语音感觉到你的微笑。

    语线流畅，不能断断续续、词句分明，一定要自然连贯，一个词不能分开两个字念，一句话也不要分开若干个词去慢慢念，以免产生误解，如：不好意思，是这样子的。念成：不好，意思是这样子的。

    语调要平和，不能时高时低、时快时慢、更不能装腔作势，有：吭、啊、啦、哟等语调出现。

    咽喉有问题或干燥难忍时要注意克制，不能当着话筒或对方喝水、含咽喉药片；如切实要清嗓音，应握紧话筒送音处(面谈应用手遮口，面向一边。)然后再清，以免对方听到或觉得不礼貌。

    (2)对不同性格、个体的客人语言忌讳

    客人对服务质量的要求是一致的，但客人的性格是多种多样的。在接待工作中，要针对不同性格类型的人说好话，做好工作，务必使每一位客人都感到满意。

    在服务中，要根据