汽车维修企业如何做好维修加项与工项延展

    企业经营是以盈利为最终目的，长久、健康、循序渐进的盈利模式才是企业的经营之道。所以，汽车维修企业对客户基盘的维护与经营的能力的表现，将直接影响企业的收益。为此，企业经营者在日常的工作中，不断地培养员工的加项意识与延展技巧，是提高企业盈利能力的必备手段。

    维修加项特指维修工单生成之后的工项增加；工项延展特指与服务工项有技术连带关系的延伸工项。维修加项与工项延展都是企业利润的主要来源，积极培养员工的相关工作技能与技巧，使之能够妥善地随机处理维修加项与工项延展，将有利于提高企业的服务质量与平均客单价。

    维修加项与工项延展都是一把双刃剑。如果不能合理地使用，就容易被客户认为是企业肤浅的推销行为，并引发客户戒备与紧张的心态。长此以往，不但会引起客户的

汽车维修企业如何开展预约服务

    预约服务是汽车维修企业用于提高市场份额，维护客户基盘、提升客户满意度的重要手段。对于业务量相对繁忙的企业，有效利用与推广客户的预约服务，不但能够起到削峰填谷的作用，还可以有效降低企业的人力成本，提高运营效率与管理成本。对于业务量相对不太繁忙的企业，利用其宝贵的时间，逐步培养客户的预约习惯，锻炼员工对预约服务的管理与策划能力，都是十分必要的。

    但是，多数曾经实施过预约服务的企业，则对此项服务的成效却颇有微辞。其原因是预约客户的到来，却往往干扰了企业日常经营的正常开展。而且在实施预约服务之后，客户的投诉与不满反而出现上升趋势。所以，预约服务似乎已经成为了某些企业的一项鸡肋服务。为此，对企业预约服务的传播与发展而进行系统性的学习与研究，以疏通预约服务的实施瓶颈与管理缺陷，对提高客户认知、提高企业的实施效果，是非常必要的。

汽车维修企业如何做好客户回访

    企业生存与发展的根基，来源于客户基盘的不断积累与客户开发途径的不断延伸。虽然企业在实际运营中，客户流失的现象不可避免。但是，如果企业在连续的统计时段内，新客户的增量大于其流失量，那么基本可以认定该企业仍然在健康状态下运营。如果反之，那么企业的生存与发展必然受到威胁。

    汽车维修企业对于客户基盘的维护能力与管理质量，反映了企业经营者参与市场竞争的意识与技巧。虽然多数4S企业，对来店客户进行电话回访的工作已经持续了多年，企业也的确通过客户的反馈信息，对自身的服务改善起到了一定的作用。但是，随着市场环境的不断变化，客户需求的日益提高，客户回访的作用却在不断地减弱或消退。其原因是多数客户已对这种例行公事般的电话回访产生了厌烦情绪，另外企业也很少从电话回访中

汽车维修企业如何体现服务的保值与增值

    通过不断提高客户满意度，来不断地提高企业的市场份额与盈利能力，企业才能在复杂多变的市场环境中保持健康的发展。在市场环境不断变化；在客户需求不断提升的同时，企业如何提升自己的专业形象，从而赢得客户的认同与赞许；企业如何在客户服务的各项细节中，体现应有的服务价值，并且努力体现其增值效果，是值得我们关注与思考的问题。

保值是指企业的服务质量、服务效果与客户需求，以及在客户支付价值之间的等值感受；增值是指企业的服务质量、服务效果，已经超出客户的感受与其所完成的支付价值。所以，企业只有对其服务价值进行有效的保值后，才能实现提供增值服务的愿望。

一、服务流程的六项主要控制点、四个体验

汽车维修企业如何做好新人管理

    随着我国汽车后市场的不断扩张，更多的新人通过各种途径不断地加入到汽车售后服务的行业中来。由于新人之间的教育背景与工作经历之间的差异，入职后的工作能力也就出现了比较明显的分化。对于企业经营者而言，如何将新人管理这个概念纳入企业的管理体系、并且能够有效地实施新人管理；如何尽快地让新人为企业创造效益；如何通过新人招募与管理来逐步提高企业的综合素质，是关系到企业的生存与发展的关键性问题。

    长期以来，由于诸多企业不注重实施企业的新人管理，有的企业连新人招募工作也进行的十分草率。这种行为的后果，不但会影响到企业的凝聚力，同时也为业内过高的员工流动率，起到了推波助澜的作用。

汽车维修企业如何开展员工教育与员工培训

    汽车售后服务企业的员工培训在艰难中前行了多年，但培训效果却依然参差不齐，总体情况也不尽人意。尤其是多数品牌的主机厂，对下属经销商的培训力度与密度在逐年上升；对其服务理念与服务标准的引领与整合也起到了至关重要的作用，但是对其品牌形象的提升与客户满意度的拉动效果却不十分明显。

    有针对性的员工培训如果能够在企业得以长期实施，对企业的服务质量与企业的精细化管理必然产生正面的影响。但是，多数售后服务企业的管理者仍然认为员工培训是一项慢热型的鸡肋工程，食之无味、弃之可惜。其中，没有根据不同的工作性质、不同的企业级别与责任、不同的技能需求与不同用途的员工，采取不同形式与不同内容的科学培训，是形成上述观念的主要原因。

汽车维修企业如何留住关键员工

    在创新制胜的时代，员工的忠诚奉献已成为企业寻求生存与发展的关键。但是由于我国汽车工业的快速发展，汽车售后服务行业人力与人才缺口也日益增大。如何培养人才、如何留住人才就成为我们企业经营者时刻关注的问题，同时也成为了我们企业经营者迫切要解决的问题。

一、如何以平常心来看待员工的流动
    员工流动一般可分为合理流动与不合理流动。一般而言，员工遇到不可抗拒的家庭原因而产生的流动被认为是合理的，除此之外的原因，就应该做一些具体分析后再做结论。

    精明的企业经营者能够利用员工的流动，来逐步提高企业的综合素质。他们不断地提高关键员工对企业的忠诚度，也不断地发现与淘汰那

第五章  业务接待工作的改善与提高

    业务接待工作的质量与效率，对企业整体运营所产生的影响是不言而喻的。其质量是指客户的服务意向与服务需求，是否能够完整地被业务接待员所理解与归纳，并通过双方的沟通与洽谈，将其成功地转化为客户所能认同的服务工项。其效率是指业务接待员在合适的时间范围段内，顺利完成与客户的全部沟通内容，并与客户达成相关的服务共识。

要提高业务接待工作的质量与效率，有以下几项内容是仍需要我们的业务接待员加以改善与提高的。

一、保障与客户的沟通时间

    单纯地鼓励业务接待员提高接待效率，必定会影响接待的质量，并引起客户的不满。企业应根据不同的客户类型，给予不同的接待时间参考值，使客户在业务接待员的引导下，对车辆信息、故障现

第四章  业务接待员的工作技能与工作技巧

   工作技能泛指其从业的资质、专业知识与其相应的工作能力。而工作技巧则被认为是工作经验的结晶。所以工作技巧的优势在于它的简单、高效与增值。其增值是体现在企业与客户之间的互惠互利，以及通过各种方式来实现双赢的服务结果。

    工作技能的取得，主要是依靠学习、演练与总结。而工作技巧的取得，则多数是依靠传承、感悟与反思。比如，同年入职的员工，其成长经历往往并不相同，其职业生涯的发展前景也不相同。虽然工作技能几乎人人都有，只是每个人掌握的深度不同。而工作技巧往往却经常被企业的少数员工所掌握。所以，对工作技能与技巧的传播就成为了企业经营者的一项重要工作。

    工作

第三章  业务接待员的基本工作流程与相关要求

    业务接待员的从业素质、从业经验与从业技能决定了其工作的质量与效率。一名合格的业务接待员能够在繁忙的接待工作中懂得如何保护自己、维护企业的利益，并提升品牌服务的价值。

一、业务接待员的基本工作流程

    在工作中善于观察、善于总结，并且能够向有经验的同伴学习，不断地提高自己的接待能力，是企业经营者对业务接待员提出的基本要求。但是，我们也应注意到，在我们的接待工作中，对客户实施潜移默化的用车教育，也应成为业务接待员的一项非常重要的工作内容。这对于合理调整客户的服务期望值，提升企业的服务附加值，提高客户的满意度，都将起到至关重要的作用。