洁癖员工模式摘要：

卫生是服务行业的基本要求，很难持之以恒，更难做到极致。但如果做到了极致，就能成为亮点，从而赢得市场。

如何做到极致呢？

除非大部分员工都养成了近似于洁癖的习惯。

洁癖员工模式活用：

从一个员工入职时的生活习惯抓起！

服务行业入职训练（不是培训）的第一课，不是大讲特讲企业文化，而是花1-2天的时间让员工搞个人卫生和宿舍卫生。一屋不扫，何以扫天下？对于个人卫生和宿舍卫生，先不给他们标准，先让他们自已摸出一套自己的标准，并且相互提改进意见，从个人用具摆放、洗浴频率、每日刷牙次数，到内衣

快速反应模式摘要：

反应速度，是判断服务质量的一个重要因素。反应速度快，是“以客为尊”的一个基本要求。对于客人提出的疑问和要求，都需要针对各种情况规定完成时间，比如：入住登记手续一般在？分钟之内；铃声响三下提起电话；客人进入5米范围内即微笑相迎；对于客人提出的要求，迅速而积极地回答“好嘞”；动作麻利；走动如风。

客人总希望自己的问题马上得到解决，随着生活节奏的不断加快，客人几乎都不耐久等。如果能不断提高速度，枯燥的操作也可能变成有趣，成为一门技艺，客人看到的场景带有表演的性质，客人欣赏，服务者自豪，由技至道。

快速反应模式活用：（缺）

快速反应模式案例：

技能定级模式摘要：

服务企业对员工工作成绩的衡量主要从三个方面：工作量、情动宾客成效、服务技能。企业服务质量的持续提高，依赖于员工技能的持续提高。

技能定级模式活用：（缺）

技能定级模式案例：

案例1  某温泉企业技能定级制度

1、综合服务技能定级制度。

综合服务技能包括：仪容仪表、三项礼仪、站姿、走姿、跑姿、语言表达能力、声音表现力、沟通技巧、效率、准确度等10项，前8项是普通技能（其中前5项是形象表现技能，后起3项是互动技能），后2项是针对岗位操作的技能。

由技至道模式摘要：

由技至道：长期从事某种技艺，最终摸索出了一种合理的、最优的步骤性操作规程，据此形成特定的途径或方法。“技”之上的“道”是体现在实际操作活动之中的无形的、合乎事物自然本性的、合理的、最优的途径或方法，它是操作者、工具和对象三者和谐一致的结果。它超越了“技”，是“技”的理想境界。

首先，是技术操作者与技术工具的和谐。庖丁注重“由技至道”的追求，一把刀用了19年仍然锋利如初。与此类似，很多工匠的工具以至将士的兵器，在运用自如时都似乎成了身体的有机组成部分，可以凭意念自由操作。其次，是技术操作者身心活动的和谐。庖丁解牛的动作如舞蹈一般，极富韵律。伴随悦耳的声响，顷刻间全牛已解，而庖丁神态自然且很得意，犹如一位艺术家欣赏自己的作品。这种特征在古往今来许多杰出工匠身上都有所体现。“手艺”、“技艺”、“绝艺”等词汇的出现，就体现了技术与艺术相互交融的特征。

公众监督模式摘要：

让人们的活动都尽可能地透明化，让公众注意一个人的行动是最好的管理方法，而公司不必为此付薪水。

公众监督模式活用：

◆开门办公模式。

◆选择一个恰当的方式，把人们主要的工作内容如实记录下来，并以恰当的方式公开。比如：用DV随机记录一些工作场景，还可以为工作改进提供研究的基础资料，也便于教学。如果模式案例能用DV形式记录，则更具客观性。

美国商业作家罗伯特.史雷特说:“我们可以建立一种工作伦理，使员工释放出惊人的生产力。如果我们想做到这一点的话……就应该创造一种氛围，使得在其中工作的男男女女可以清楚地看到他们日常工作之间的联系和得失，我们就能够

充分放权模式摘要：

放权不是分权，分权是把集中在一个人手中的权力一分为N。

放权不是授权，授权只是把集中在一个人手的权力偶尔交给下属而已。

放权是把本应属于下属的权利还给下属。只有当一线工作人员有足够的权力的时候，才能获得顾客想要的“快速反应”，才能做到对市场的“快速反应”。

某个决策权需要下放到哪一层级？根据市场需要的反应速度决定。最理想的情况——所有关于顾客的问题都能在一线岗位得到解决。

顾客管理模式摘要：

“不识庐山真面目，只缘身在此山中”。企业存在的某些问题，内部人很难发现，从顾客的角度看却非常明显。特别是服务细节方面的问题，有时非得从顾客的角度才能发现。顾客管理就是关于如何利用好“顾客角度”的管理问题，常用的方法有“征求建议”、“服务暗访”和“过程模拟”等。

传统的“顾客意见卡”方式，正在变成一种形式，主要原因是填写太费事，更缺乏让顾客“费事”的理由。要想搜集到中肯的顾客意见，非得从这两个方面考虑周全不可：激发顾客贡献意见的动机；让顾客非常方便地贡献意见。

“服务暗访”正在被越来越多的服务企业应用，可以请专业的暗访服务公司，也可以自行组织外部或内部人员假扮顾客进行暗访。服务暗访的目的是发现问题并解决问题，不能把其当作惩罚员工的方式。

工作小组模式摘要：

管理复杂的根源是基于控制的管理思想，一方面，一个制度引发了另一个制度，环环相扣，无穷无尽；另一方面管理层次随着规模的扩大不断增加。

对于底层工作人员而言，每多一项制度就多一条锁链，每多一个管理层次就多一座大山，失去了自我，动弹不得，更别提发挥了。

如果将组织划分为若干个工作小组，在统一管理模式的引导下，自行在小组范围内约定管理制度，不但大大降低了企业设计管理制度的难度，而且保证了制度的因地制宜。这是一条实现简单管理的捷径。

工作小组有明确的责任人（由小组成员推选），小组内的制度由所有成员共同约定，责任由小组成员共同承担，利益由小组成员共同分享。工作小组与公司的关系主要是目标契约，公司将一个小组视同为一个人。

自我管理模式摘要：

管理者不是被雇用来做员工的主人的，他们的职责应是引导员工成为自己的主人，使他们对自己负责；

管理好自己是管理员工的前提。

人性告诉我们：没有任何人能够被管理，人只能自己管理自己。每一个人都是自己的上帝，别人不能成为他们的上帝，他也不能成为别人的上帝。

人们可以被引导，不能被强制，我们只服从自己的意愿。

自我管理不是自由放任，而是以系列规则的引导为前提。在规则的引导下，团队成员跟玩电脑游戏一样不断地“冲关”、“晋级”。

◆如果每一个员工能自发训练为专家（至少是专业技能），企业就具备了实行自

基于信任模式摘要：

信任是组织最基本的契约，它能让组织提高效率，并省去很多不必要的麻烦。团队的运作若缺乏信任的关系，就得依靠更多的规章制度与惩处办法来控制，耗费更多的管理成本，缺乏信任是管理趋于复杂的根源。

传统的企业管理常常偏重于控制，而疏于信任，基于控制的管理思想与大工业时期的管理需求相适应，可以象控制一架精密的机器一样控员工行为。社会发展到现阶段，企业的外部环境不再象大工业时期那样长期稳定，复杂性加大，变化速度加快，基于控制的管理思想渐渐地体现出僵化和死板，但是大部分管理者还没有转过弯，因为除了控制，他们没有其它的方法——只有加强控制，或者用更科学的手段控制。

信任跟控制相比，风险更大，但管理成本更小，更重要的，是增强了企业的活力和对市场的反应能力，因为在基于信任的模式指导下，一线人员有充分的决策权。信任能