东方服务模式

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前    言

管理模式的哥白尼式转型

经济环境的发展变化可以大致划分为两个时期：生产导向时期和消费导向时期。现阶段，经济环境已经发生了巨大的变化，但管理还在沿袭产品导向时期的模式——以计划、指导、协调和监督为基本职能的“我管理”模式，管理模式需要与经济环境的特点相适应，也许这需要一次哥白尼式的变革。

生产导向时代的管理模式是“我模式”——体现管理者意志，消费导向时代的管理模式应该是“你模式”——体现消费者意志， “我模式”的意志传达路径：高层管理→中层管理→基层员工→消费者（下级按上级的意见行事；消费者按基层员工的推销购买）；“你模式”的意志传达路径：消费者←→基层员工←→中层管理←→高层管理（基层员工灵活地按消费者的意志行事；上级为下级提供决策规则方面的支持）。

 

谁也不敢肯定我们已经进行后现代社会了，但后现代社会的诸多特征已经非常明显地摆在我们面前，从事经营、管理和营销工作的人们如果仍然不能转过弯来，可能会在错误的道路上越走越远。

　　一、后现代社会特征：

　　1、批判理性主义，崇尚非理性。

　　2、对科学技术的效果进行多方面审视。

　　3、服务经济取代制造经济正在成为主导。

　　4、专家群体取代企业主，渐渐占据经济组织的主导地位。

　　5、大众文化与精英文化并存。

　　6、平等与自由取代权威与等级，强调个人话语权并很容易找到合适的渠道。

　　7、否定人类中心主义，重建人与自然的和谐关系。

　　8、反对“自我中心主义”，而强调人与人之间“关系”的价值。

　　9、反对“同一性”、“整体性”，崇尚差异性，倡导多元化。

　　10、否定确定性，强调不确定性。

　　无疑，当今社会正显现出后现代社会的特征，传统的管理理念正在受到挑战，管理可不能象后现代思潮那样只解构不构建，因为管理的目的是确定性，那么适应后现代社会的管理理论是什么呢？呼之欲出

管理是一门古老的学问。

当某项营生有利可图，而一个人的力量又顾不过来时，就自然会出现雇佣；

雇佣是为了补充雇主的某些器官的能力，主要表现为体力、技能、时间、注意力等方面的补充。

既然是补充，就需要只服从一个大脑，雇员的行为要体现雇主的意志。但被雇佣者有自己的大脑，在很多地方与雇主的想法并不一致，面对同一个问题，理解也可能各不相同，理解不同，行为也就可能各异，这就出现了一对矛盾——雇员的思想与雇主意志之间的矛盾，这一对矛盾导致了雇员行为与雇主意志之间的不一致，也就是说，雇主很难在雇员身上获得与其意志相一致的确定的行为。

这时，管理自然出现。管理的目的是为了获得某种程度的确定性。

管理第一次被高度重视是在泰勒“科学管理”概念提出之后，在这之前，管理处于自然发展状态。

泰勒科学管理理论使得大规模生产合作成为可能，把复杂生产工序分解成众多的简单操作环节，每个工人只从事简单的操作，最后却能产出确定性的产品。在泰勒之前，工厂普遍采取工匠的方式工作，一个工匠从学徒到师傅需要花很的长的时间，因为需要掌握某项工艺全过程的技能。

复杂性系统的演进规律——互适应序模式选择自组织

一、互适应突显模式的重要性。

在约翰.H.霍兰教授所著《隐秩序》一书中，我们知道复杂性系统皆由大量具有主动性的“主体”组成，主体之间在某些机制的作用下相互适应，涌现出系统的复杂性特性。

主体之间相互适应，任何特定的适应性主体所处环境，都由其他适应性主体组成。比如在组织中，人与人之间互适应，人与制度互适应。由于互适应过程中没确定不变的参照物，所以涌现出无限的复杂和不确定，“主体”和适应对象（也是主体），都在持续地新增、消亡、变化，“主体”成为不确定的事物，从某种意义上说：在复杂系统中，“主体”不再是基本因子，而规律和关系则表现出确定性。

我们常用“铁打的营盘流水的兵”来表达员工与组织的关系，在这一描述中，传统意义的“主体”——“人”成为次要因素，而“主体”之间的“关系”——“组织”却相对固定下来成为“铁打的营盘”。

《隐秩序》中有这样一段话：“将主体的行为看成是由一组规则决定的，这一点很重要。刺激-反应规则非常典型而且通俗易懂。如果刺激S发生，那么做出反应R。如果

生物世界是一个超级复杂的系统，为了了解复杂系统的一般规律，我们也许可以借鉴生物世界已经获得公认的理论，来认识经济系统甚至一切复杂系统的一般性规律，我们自然想到了达尔文的自然选择学说。

达尔文的自然选择学说，其主要内容有四点：过度繁殖，生存斗争（也叫生存竞争），遗传和变异，适者生存。
    过度繁殖  达尔文发现，地球上的各种生物普遍具有很强的繁殖能力，都有依照几何比率增长的倾向。达尔文曾举例，象是一种繁殖很慢的动物，但是如果每一头雌象一生（30～90岁）产仔6头，每头活到100岁，而且都能进行繁殖的话，那么到750年以后，一对象的后代就可达到1 900万头。因此，按照理论上的计算，就是繁殖不是很快的动、植物，也会在不太长的时期内产生大量的后代而占满整个地球。

信息也有与过度繁殖相似的特点，在信息时代如果谁试图关注所有的信息，他将会被信息淹死，至少从企业经营的角度，信息的泛滥无疑是导致复杂的一大原因，由于信息太多，而抓不住主要信息，这跟缺乏信息的境况并没有什么不同。很多经理人是忙碌的化身，有太多的事情等着他们去处理，时间总是不够用，“连轴转”似乎已成为经

先看看以地球为核心的系统，由于强大的地心引力，获得了地球周围的物体与地球的初步关系。物体的种类和数量是极其复杂的，但其相互作用的机制关不复杂，都遵循牛顿力学三大定律，地心引力确定了一系列“关系”，三大力学定律也是对基本“关系”的描述。

地球上的建筑千差万别，但一系列基本“关系”却是确定的：地基的深度与楼的高度遵循一定的比例关系；建筑设计必须考虑地质状态、气候、区域风俗，以及与环境的协调等诸多因素（力）；由于太阳与地球的位置关系，南北通透的房间将获得最优的光线和通风；柱子的粗细与它所承受的应力结构有确定的关系；车库总总安排在不太显眼的位置；卧室总被安排在进深尺度大的位置；人们总喜欢坐在自家门前的小凳上，或者找个柱子靠着休息……

阳光充足、雨水充沛、土壤肥沃的环境中，种子就会萌芽；橡树的形状都大致相似，同样的厚实而扭曲的躯干，同样的盘曲的树皮，同样形状的叶子，树干与树技都遵循一定的比例。

小溪中浪花的形状保持不变，但如果搬动了一块石头，或者改变了水流的速度，浪花的形状就立即改变。

水总是往低处流，就因为这一关系，形成了星罗棋布的水系。

在经