作者：史雁军【迪铭总裁】

    管理层是做出正确的客户定位和战略选择的关键。但对于一个注重执行力和营销实效的服务型企业来说，仅仅做出了正确的客户定位和资源投入计划还远不够，客户战略还必须得到真正的贯彻落实。

    以客户为中心的成功实施案例有很多，但事实上失败的案例要更多。那些失败的企业并不是不知道客户定位的问题，而是没有正确的策略和战术来实现客户管理的战略，错误的做法不仅无法赢得忠诚，更会挫伤团队的客户信念和执行力。实施客户战略时最大的问题是营销短视的问题，其次是如何正确运用营销战术的问题。

    要避免客户策略的错误，企业在实施客户导向的营销策略时需要遵循以下这些思考。

    一、不要忽略客户得到的收益

    许多所谓的客户战略关注的都是公司得到的收益，只关

社会化媒体时代的品牌营销与服务营销创新

时间：5月25-26日

授课地点：北京

概要

你想掌握社会化媒体的国际化趋势吗？你想利用社会化媒体提升品牌影响力吗？你想构建社会化媒体上的客户社群吗？快来加入我们，即可成为真正的社会化媒体营销达人！

品牌营销在社会化媒体时代发生了巨大的改变,一个看似孤立的服务事件，会在社会化媒体时代引爆为一次大规模传播的品牌事件！这即是社会化媒体的魅力所在，更是社会化媒体给品牌营销带来的巨大机遇！社会化媒体时代的企业客户管理与服务营销也在发生着根本性的变化，企业必须转战社会化媒体的战场！

引言

社会化媒体营销时代已经来临！

品牌营销在社会化媒体时代发生了巨大的改变。品牌已经从企业向消费者传递信息，向消费者之间传递信息而转变。

一个看似孤立的服务事件，会在社会化媒体时代引爆为一次大规模传播的品牌事件！这即是社会化媒体的魅力所在，更是社会化媒体给品牌营销带来的巨大机遇！

社会化媒体时代的企业客户管理与服务营销也在发生着根本性

授课时间：4月20-21日

授课地点：北京

引言

客户之道即是商业生存与发展之道！

那些经验丰富的市场营销高层人员、客户服务管理和IT专家，都必须懂得如何同每一个客户建立起有利可图的关系，并且如何在日常的营销决策和运营管理中通过增加客户的价值来增加公司的价值。

在当今激烈的市场竞争环境中，客户管理对于一个公司的盈利能力及其长期的成功显得极端的重要。只有以客户为中心，才能真正理解客户，并且采取适当的服务与营销对策赢得客户价值。企业经常发现在面对客户时，由于缺乏对客户的真实认识和分类理解，即定的市场营销策略常常显得支离破碎而无法持续。

在过去的十几年间，信息技术变革与营销技术进步驱动商业模式发生了翻天地覆的变化。传统以产品为导向的“市场营销”已经远远不能适应现代商业模式的发展与营销需要，以客户为核心的整合服务与客户分类驱动的数据库营销已经成为服务型企业生存与发展的根本。

课程收获

本课程面向运营与实际操作，以系统化的视

    数据库营销在欧美已经得到了广泛的应用。在中国大陆地区，也已经开始呈现“星星之火，快速燎原”之势头。包括DM(Direct Mail, 定向直邮), EDM(Email DM，电子邮件营销) ,E-Fax(网络传真营销)和SMS(Short Message Server,短消息服务)等在内的多种形式的数据库营销手段，得到了越来越多的中国企业的青睐。

　　其中EDM由于其投资低回报率高被国内外企业广泛应用，如今EDMSOFT已被国内中小型公司/网店/站长等广泛使用，部分得到初步发展的企业已开始自建EDMSYS平台，而第三方的营销平台也在蓬勃发展。

　　另外回头客忠诚度营销系统将电子优惠券、RFM数据营销也加入到这些传统的数据营销中，大大提高的营销的功能性。可以说，数据库营销迎来了一个黄金发展时期。

　　之所以越来越多的企业开始选择数据库营销，这与它相对传统营销所具有的独特优势是密不可分的。

　　一、 可测度

　　数据库营销是惟一一种可测度的广告形式。你能够准确地知道如何获得客户的反应以及这些反映来自何处。这些信息将被用于继续、扩展或重新制定、调整你的营销计划。

　　而传统的广告形式(

    做为销售人员，说实话，不想和“强势”的客户进行合作。因为“强势”客户的服务很难做！但是“强势”客户的服务，满意度问题一度一直困扰着我们。但问题总是要解决的。为了有些不是事情的事情，最近很忙，可以说忙得晕头转向，昏天黑地。但客户还是不满意，大家的情绪也有些低落，天天殚精竭虑，做了一大推事情，为什么客户就是不满意呢？这里面肯定有问题，但问题出在什么地方呢？大家都有些茫然了。
    “你们一点不积极、不主动，今年快过去一半了，但去年提出来的传播主题还没有做，谁谁谁----那个合作的公司，提给我们的东西真棒，这样下去，看来是不行了，我们对你们近期的工作是不满意的，可能等不到合作结束就要终止合作了”，听到这样的批评，你想心里有多难受，有多窝囊。但不管怎么说，客户提出不满，我们肯定有做得不好的地方，尽管我们也很委曲，但细细想来，无非是客户对我们的工作内容和态度不满意。很多时候，作为强势者的对面一方是很难受的。
    有些特定行业的客户很强势，一贯以来合作公司都很容忍他们，对他们的一切“无理”要求都答应下来，长此以往，他们形成了一些“蛮

    核心提示：客户服务质量是客户对服务过程的一种“感知”，也就是说它是一种“主观意识”，客户服务质量直接影响公司的效益，所以提高客户服务质量至关重要。

    一、客户服务质量是什么
 
    事实上，客户服务质量是客户对服务过程的一种“感知”，也就是说它是一种“主观意识”。客户服务质量是指企业“当前”所提供产品（或服务）的最终表现与顾客“当前”对它的期望、要求相比、吻合程度如何？如果客户对企业提供的服务（感知）与他对这家企业的服务期望接近，他的满意程度就会较高，因此他对这家企业的服务质量评价就高，反之，如果他在这家企业感受到的服务与他的期望如果差距较大，他就会产生不满，从而对这家企业的评价很差。

    二、高质量客户服务包括的内容：情感服务与关怀服务

    服务不是一方对另一方施舍的恩惠，也不仅仅是设身处地为他人解决什么问题和困难、提供什么样的方便，更不仅仅是形式上的微笑和友好，这一切虽然在某种程度上表现为客户服务质量的重要内容，但归根结底仍然只是一种

　　以往在企业营销活动中，有相当一部分企业只重视吸引新客户，而忽视保持现有客户，使企业将管理重心置于售前和售中，造成售后服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决，从而使现有客户大量流失。然而企业为保持销售额，则必须不断补充'新客户',如此不断循环。这就是著名的'漏斗原理'.
　　企业可以在一周内失去100个客户，而同时又得到另外100个客户，从表面看来销售业绩没有受到任何影响，而实际上为争取这些新客户所花费的宣传、促销等成本显然要比保持老客户昂贵得多，从企业投资回报程度的角度考虑是非常不经济的。因此，以'漏斗'原理作为制定企业的营销策略的指导思想，只适应于传统的生产观念以及产品观念和推销观念为主导的时代。如今，买方市场情况下，产品同质化程度越来越高，同时，由于科学技术的发展，产品本身的生命周期也是越来越短，很多企业推出的营销策略和手段也大同小异，消费者已变得相当理智，所以对客户进行维护和售后的服务非常必要。下面我们具体分析下如何维护客户：
　　一、不为难客户
　　谈合作、谈项目一定要讲究时期。时期不好，好合作也会泡汤。当客户有为难之处时，一定要体谅别人，不要让客

    由于缺乏提供特色产品的勇气或者创意，很多商家都会将可以实施“优质客户服务”作为一个体现自身与众不同优点的象征。但是，现实情况并非如此。

    很多时间，我们都可以从卡车车身或者公司标识的下方看到此类口号：

    “我们把客户放在第一位。”
    “服务让我们出类拔萃。”
    “客户永远是第一位的。”
    “擅长提供优质客户服务。”

    这些类型广告的数量是如此之多，简直就象是墙纸一样——设计的目的就是被忽略。所有公司都宣称自己可以为客户提供优秀的服务，但几乎没有几家可以真正做到这一点。所以，不管是否真的存在独特之处，实际情况是没有人会相信。

    定义服务是否优秀的关键因素是质量，而不是人员。两名用户可能会接受到相同的服务，但其中一位可能会感到非常满意，而另一位却觉得不过如此。

    对于甲来说，属于固执己见，而对于乙来说，可能就属于专注。对于甲来说，属于可以支持的，而对于乙来说，可能就属于需要极力反对的

    人类已进入了新经济时代。新经济在某种程度上可谓是一种客户体验经济，它以客户为经营的核心。
    新经济时代的魅力更在于其是个充满奇迹的时代。
    汤姆希贝和他的公司在美国硅谷就创造了一个经营奇迹。希贝在1993年创立了希贝系统公司。在7年的时间里，由于希贝对客户的强烈关注令公司业绩迅猛提升，虽然希贝没有募集任何风险资金，但公司的规模却急剧扩展。1994年公司的营业收入只有180万美元，1995年的销售额也只有800万，而2000年希贝的销售额超过了20亿美元。股价在4年里狂增113倍，为股东创造了68亿美元的价值。即使是在网络泡沫破裂重创美国经济之后，希贝依然高速增长，连续多年在《财富》杂志的100家增长最快的公司榜单上名列前茅。希贝本人被企业界称作“神人”，受到投资家的顶礼膜拜。
    希贝的经营奇迹是靠什么创造的呢？
    如果你注意一下希贝公司的客户名单，你就会发现，你在浏览的就是世界著名品牌的花名册：IBM、美国运通、万豪集团、福特、西门子、奔驰、大通曼哈顿……
    原来，希贝公司制定的大客