加载中…
个人资料
lnlh2013
lnlh2013
  • 博客等级:
  • 博客积分:0
  • 博客访问:1,770,341
  • 关注人气:705
  • 获赠金笔:0支
  • 赠出金笔:0支
  • 荣誉徽章:
相关博文
推荐博文
谁看过这篇博文
加载中…
正文 字体大小:

中国人民银行令[2020]第5号

(2020-09-18 20:36:44)
标签:

人民银行令[2020]第5

金融消费者权益保护

权益保护实施办法

农业银行辽宁省分行

农业银行沈阳分行周桐

中国人民银行令[2020]第5号

 

 

 

《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》已经2020年9月1日中国人民银行2020年第6次行务会议审议通过,现予发布,自2020年11月1日起施行。

行 长  易纲

2020年9月15日

中国人民银行金融消费者权益保护实施办法

中国人民银行令【2020】第5号【1】

http://blog.sina.com.cn/s/blog_dfcb5c270102zqzv.html

第四章  金融消费争议解决

第三十五条 金融消费者与银行、支付机构发生金融消费争议的,鼓励金融消费者先向银行、支付机构投诉,鼓励当事人平等协商,自行和解。

金融消费者应当依法通过正当途径客观、理性反映诉求,不扰乱正常的金融秩序和社会公共秩序。

本办法所称金融消费争议,是指金融消费者与银行、支付机构因购买、使用金融产品或者服务所产生的民事争议。

第三十六条 银行、支付机构应当切实履行金融消费投诉处理的主体责任,银行、支付机构的法人机构应当按年度向社会发布金融消费者投诉数据和相关分析报告。

第三十七条 银行、支付机构应当通过金融消费者方便获取的渠道公示本机构的投诉受理方式,包括但不限于营业场所、官方网站首页、移动应用程序的醒目位置及客服电话主要菜单语音提示等。

第三十八条 银行、支付机构应当按照中国人民银行要求,加强对金融消费者投诉处理信息系统的建设与管理,对投诉进行正确分类并按时报送相关信息,不得迟报、漏报、谎报、错报或者瞒报投诉数据。

第三十九条 银行、支付机构收到金融消费者投诉后,依照相关法律法规和合同约定进行处理,并告知投诉人处理情况,但因投诉人原因导致无法告知的除外。

第四十条 中国人民银行分支机构设立投诉转办服务渠道。金融消费者对银行、支付机构作出的投诉处理不接受的,可以通过银行、支付机构住所地、合同签订地或者经营行为发生地中国人民银行分支机构进行投诉。

通过电子商务、网络交易购买、使用金融产品或者服务的,金融消费者通过银行、支付机构住所地的中国人民银行分支机构进行投诉。

第四十一条 金融消费者通过中国人民银行分支机构进行投诉,应当提供以下信息:姓名,有效身份证件信息,联系方式,明确的投诉对象及其住所地,具体的投诉请求、事实和理由。

金融消费者可以本人提出投诉,也可以委托他人代为提出投诉。以来信来访方式进行委托投诉的,应当向中国人民银行分支机构提交前款规定的投诉材料、授权委托书原件、委托人和受托人的身份证明。授权委托书应当载明受托人、委托事项、权限和期限,并由委托人本人签名。

第四十二条 中国人民银行分支机构对下列投诉不予接收:

(一)投诉人投诉的机构、产品或者服务不属于中国人民银行监管范围的。

(二)投诉人未提供真实身份,或者没有明确的被投诉人、没有具体的投诉请求和事实依据的。

(三)投诉人并非金融消费者本人,也未经金融消费者本人委托的。

(四)人民法院、仲裁机构、其他金融管理部门、行政部门或者依法设立的调解组织已经受理、接收或者处理的。

(五)双方达成和解协议并已经执行,没有新情况、新理由的。

(六)被投诉机构已提供公平合理的解决方案,投诉人就同一事项再次向中国人民银行分支机构投诉的。

(七)其他不符合法律、行政法规、规章有关规定的。

第四十三条 中国人民银行分支机构收到金融消费者投诉的,应当自收到投诉之日起7个工作日内作出下列处理:

(一)对投诉人和被投诉机构信息、投诉请求、事实和理由等进行登记。

(二)作出是否接收投诉的决定。决定不予接收的,应当告知投诉人。

(三)决定接收投诉的,应当将投诉转交被投诉机构处理或者转交金融消费纠纷调解组织提供调解服务。

需要投诉人对投诉内容进行补正的,处理时限于补正完成之日起计算。

银行、支付机构应当自收到中国人民银行分支机构转交的投诉之日起15日内答复投诉人。情况复杂的,经本机构投诉处理工作负责人批准,可以延长处理期限,并告知投诉人延长处理期限的理由,但最长处理期限不得超过60日。

第四十四条 银行、支付机构收到中国人民银行分支机构转交的投诉,应当按要求向中国人民银行分支机构反馈投诉处理情况。

反馈的内容包括投诉基本情况、争议焦点、调查结果及证据、处理依据、与金融消费者的沟通情况、延期处理情况及投诉人满意度等。

银行、支付机构应当妥善保存投诉资料,投诉资料留存时间自投诉办结之日起不得少于3年。法律、行政法规另有规定的,从其规定。

第四十五条 银行、支付机构、金融消费者可以向调解组织申请调解、中立评估。调解组织受理调解、中立评估申请后,可在合理、必要范围内请求当事人协助或者提供相关文件、资料。

本办法所称中立评估,是指调解组织聘请独立专家就争议解决提出参考性建议的行为。

第四十六条 金融消费纠纷调解组织应当依照法律、行政法规、规章及其章程的规定,组织开展金融消费纠纷调解、中立评估等工作,对银行、支付机构和金融消费者进行金融知识普及和教育宣传引导。

第五章  监督与管理机制

第四十七条 中国人民银行综合研究金融消费者保护重大问题,负责拟定发展规划和业务标准,建立健全金融消费者保护基本制度。

第四十八条 中国人民银行及其分支机构与其他金融管理部门、地方政府有关部门建立健全金融消费者权益保护工作协调机制,加强跨市场跨业态跨区域金融消费者权益保护的监管,强化信息共享和部门间沟通协作。

第四十九条 中国人民银行及其分支机构统筹开展金融消费者教育,引导、督促银行、支付机构开展金融知识普及宣传活动,协调推进金融知识纳入国民教育体系,组织开展消费者金融素养调查。

第五十条 中国人民银行及其分支机构会同有关部门构建监管执法合作机制,探索合作开展金融消费者权益保护监督检查、评估等具体工作。

第五十一条 中国人民银行及其分支机构牵头构建非诉第三方解决机制,鼓励、支持金融消费者权益保护社会组织依法履行职责,推动构建公正、高效、便捷的多元化金融消费纠纷解决体系。

第五十二条 中国人民银行及其分支机构协调推进相关普惠金融工作,建立健全普惠金融工作机制,指导、督促银行、支付机构落实普惠金融发展战略,组织开展职责范围内的普惠金融具体工作。

第五十三条 中国人民银行及其分支机构对金融消费者投诉信息进行汇总和分析,根据汇总和分析结果适时优化金融消费者权益保护监督管理方式、金融机构行为规范等。

第五十四条 中国人民银行及其分支机构可以采取下列措施,依法在职责范围内开展对银行、支付机构金融消费者权益保护工作的监督检查:

(一)进入被监管机构进行检查。

(二)询问被监管机构的工作人员,要求其对有关检查事项作出说明。

(三)查阅、复制被监管机构与检查事项有关的文件、资料,对可能被转移、隐匿或者毁损的文件、资料予以登记保存。

(四)检查被监管机构的计算机网络与信息系统。

进行现场检查时,检查人员不得少于二人,并应当出示合法证件和检查通知书。

银行、支付机构应当积极配合中国人民银行及其分支机构的现场检查和非现场检查,如实提供有关资料,不得拒绝、阻挠、逃避检查,不得谎报、隐匿、销毁相关证据材料。

第五十五条 银行、支付机构有侵害金融消费者合法权益行为的,中国人民银行及其分支机构可以对其采取下列措施:

(一)要求提交书面说明或者承诺。

(二)约见谈话。

(三)责令限期整改。

(四)视情将相关信息向其上级机构、行业监管部门反馈,在行业范围内发布,或者向社会公布。

(五)建议银行、支付机构对直接负责的董事、高级管理人员和其他直接责任人员给予处分。

(六)依法查处或者建议其他行政管理部门依法查处。

(七)中国人民银行职责范围内依法可以采取的其他措施。

第五十六条 中国人民银行及其分支机构组织开展银行、支付机构履行金融消费者权益保护义务情况的评估工作。

评估工作以银行、支付机构自评估为基础。银行、支付机构应当按年度进行自评估,并于次年1月31日前向中国人民银行或其分支机构报送自评估报告。

中国人民银行及其分支机构根据日常监督管理、投诉管理以及银行、支付机构自评估等情况进行非现场评估,必要时可以进行现场评估。

第五十七条 中国人民银行及其分支机构可以根据具体情况开展金融消费者权益保护环境评估工作。

第五十八条 中国人民银行及其分支机构建立金融消费者权益保护案例库制度,按照预防为先、教育为主的原则向银行、支付机构和金融消费者进行风险提示。

第五十九条 中国人民银行及其分支机构对于涉及金融消费者权益保护的重大突发事件,应当按照有关规定做好相关应急处置工作。

第六章  法律责任

第六十条 银行、支付机构有下列情形之一,侵害消费者金融信息依法得到保护的权利的,中国人民银行或其分支机构应当在职责范围内依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条的规定予以处罚:

(一)未经金融消费者明示同意,收集、使用其金融信息的。

(二)收集与业务无关的消费者金融信息,或者采取不正当方式收集消费者金融信息的。

(三)未公开收集、使用消费者金融信息的规则,未明示收集、使用消费者金融信息的目的、方式和范围的。

(四)超出法律法规规定和双方约定的用途使用消费者金融信息的。

(五)未建立以分级授权为核心的消费者金融信息使用管理制度,或者未严格落实信息使用授权审批程序的。

(六)未采取技术措施和其他必要措施,导致消费者金融信息遗失、毁损、泄露或者被篡改,或者非法向他人提供的。

第六十一条 银行、支付机构有下列情形之一,对金融产品或者服务作出虚假或者引人误解的宣传的,中国人民银行或其分支机构应当在职责范围内依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条的规定予以处罚:

(一)实际承担的义务低于在营销宣传活动中通过广告、资料或者说明等形式对金融消费者所承诺的标准的。

(二)引用不真实、不准确的数据和资料或者隐瞒限制条件等,对过往业绩或者产品收益进行夸大表述的。

(三)利用金融管理部门对金融产品或者服务的审核或者备案程序,误导金融消费者认为金融管理部门已对该金融产品或者服务提供保证的。

(四)明示或者暗示保本、无风险或者保收益等,对非保本投资型金融产品的未来效果、收益或者相关情况作出保证性承诺的。

第六十二条 银行、支付机构违反本办法规定,有下列情形之一,有关法律、行政法规有处罚规定的,依照其规定给予处罚;有关法律、行政法规未作处罚规定的,中国人民银行或其分支机构应当根据情形单处或者并处警告、处以五千元以上三万元以下罚款:

(一)未建立金融消费者权益保护专职部门或者指定牵头部门,或者金融消费者权益保护部门没有足够的人力、物力独立开展工作的。

(二)擅自代理金融消费者办理业务,擅自修改金融消费者的业务指令,或者强制搭售其他产品或者服务的。

(三)未按要求向金融消费者披露与金融产品和服务有关的重要内容的。

(四)利用技术手段、优势地位,强制或者变相强制金融消费者接受金融产品或者服务,或者排除、限制金融消费者接受同业机构提供的金融产品或者服务的。

(五)通过附加限制性条件的方式要求金融消费者购买、使用协议中未作明确要求的产品或者服务的。

(六)未按要求使用格式条款的。

(七)出现侵害金融消费者合法权益重大事件未及时向中国人民银行或其分支机构报告的。

(八)不配合中国人民银行及其分支机构开展金融消费者权益保护领域相关工作,或者未按照规定报送相关资料的。

(九)未按要求对金融消费者投诉进行正确分类,或者迟报、漏报、谎报、错报、瞒报投诉数据的。

(十)收到中国人民银行分支机构转交的投诉后,未在规定期限内答复投诉人,或者未按要求向中国人民银行分支机构反馈投诉处理情况的。

(十一)拒绝、阻挠、逃避检查,或者谎报、隐匿、销毁相关证据材料的。

第六十三条 对银行、支付机构侵害金融消费者权益重大案件负有直接责任的董事、高级管理人员和其他直接责任人员,有关法律、行政法规有处罚规定的,依照其规定给予处罚;有关法律、行政法规未作处罚规定的,中国人民银行或其分支机构应当根据情形单处或者并处警告、处以五千元以上三万元以下罚款。

第六十四条 中国人民银行及其分支机构的工作人员在开展金融消费者权益保护工作过程中有下列情形之一的,依法给予处分;涉嫌构成犯罪的,移送司法机关依法追究刑事责任:

(一)违反规定对银行、支付机构进行检查的。

(二)泄露知悉的国家秘密或者商业秘密的。

(三)滥用职权、玩忽职守的其他行为。

第七章  附  

第六十五条 商业银行理财子公司、金融资产管理公司、信托公司、汽车金融公司、消费金融公司以及征信机构、个人本外币兑换特许业务经营机构参照适用本办法。法律、行政法规另有规定的,从其规定。

第六十六条 本办法中除“工作日”以外的“日”为自然日。

第六十七条 本办法由中国人民银行负责解释。

第六十八条 本办法自2020年11月1日起施行。《中国人民银行金融消费权益保护工作管理办法(试行)》(银办发〔2013〕107号文印发)与《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》(银发〔2016〕314号文印发)同时废止。

资料来源:

中国人民银行令2020】5号

http://www.pbc.gov.cn/goutongjiaoliu/113456/113469/4098472/index.html

 

【参考阅读链接】

《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》-银行频道-和讯网

http://bank.hexun.com/2020-09-18/202093150.html

央行发布《金融消费者权益保护实施办法》 _ 东方财富网

http://finance.eastmoney.com/a/202009181640901484.html

 

 

【相关阅读】

 

   

 

 

 

 

 

 

 

 

 

0

阅读 评论 收藏 禁止转载 喜欢 打印举报/Report
  • 评论加载中,请稍候...
发评论

    发评论

    以上网友发言只代表其个人观点,不代表新浪网的观点或立场。

      

    新浪BLOG意见反馈留言板 电话:4000520066 提示音后按1键(按当地市话标准计费) 欢迎批评指正

    新浪简介 | About Sina | 广告服务 | 联系我们 | 招聘信息 | 网站律师 | SINA English | 会员注册 | 产品答疑

    新浪公司 版权所有