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【呼叫中心】屏幕切换是否会损害客户服务体验?

(2022-06-20 17:21:52)
标签:

sparklecomm

统一通信

呼叫中心

客户服务中心

呼叫中心系统

分类: 技术文章

您的呼叫中心座席在工作中是否经常切换屏幕?围绕这个问题的焦点是——频繁切换可能会影响到客户的服务体验。当座席拥有符合企业需求呼叫中心系统,座席和客户体验会得到改善,生产力和满意度也会飙升。

这就是为什么企业应该寻找适合的方法来改变呼叫中心座席工作方式避免座席服务在应用程序间来回切换。【呼叫中心】屏幕切换是否会损害客户服务体验?


经常切换屏幕和应用程序给座席带来的弊端

从接听电话到交叉销售促销或者是介于两者之间的一切,传统的呼叫中心系统迫使座席不得不经常切换屏幕和应用程序来确保通过不同的渠道获取成功处理问题和回答查询所需的信息。

当座席必须在服务通过多个应用程序之间切换才能获取他们需要的信息时,通话时间成本可能会比预想的时间更长,并且针对优质客户个性化服务会变得更加困难客户会因为时间的耗费感到沮丧座席也会因为自己在服务中疲于应付而造成工作中脱节根据有关客户服务调查,大约60%的客户在得不到满意的服务时,会停止与企业开展业务,而座席会因为对工作感到不满意而造成离职率飙升。

因此,企业应该加大对呼叫中心系统的建设来提座席保留率并维持较低的座席流动率。这不仅会提高座席的满意度,也让客户满意还能节省因员工流动使管理层花费招聘和培训新员工上的时间、精力和金钱。

实施现代化呼叫中心是关键

为了确保座席发挥最佳表现并让客户在联系呼叫中心时对他们获得的支持感到满意,应认真考虑基于数字化、现代化的SparkleComm呼叫中心解决方案

通过实施SparkleComm提供的尖端数字呼叫中心系统多个应用程序整合在统一的方案中可以更好地为客户提供服务。当呼叫增加时,更快的路由和通信渠道管理至关重要简单且统一SparkleComm呼叫中心平台使客户在通话量高峰期也能轻松联系到客服代表还能有效简化座席的工作。【呼叫中心】屏幕切换是否会损害客户服务体验?


以下是SparkleComm呼叫中心的部分先进功能以改善呼叫中心座席及客户服务体验,尤其是在改进工作场所技术方面。

1、走向数字化

为了将座席从繁琐、单一的任务中解放出来并最大限度地减少座席的工作量,呼叫中心应首先实现数字化。聊天机器人虚拟助手之类的AI工具可以在将客户路由到座席之前帮助客户尽快处理简单和基础的常见问题

2、利用自动化

通过利用呼叫中心自动化来帮助座席打破,在过于简单和重复性任务中的无聊循环。SparkleComm 呼叫中心消除麻烦的屏幕切换通过连接即时消息视频电话电子邮件简化座席的工作并最终促进企业建设无可挑剔的客户服务模式

3、全渠道整合的呼叫平台

缺乏协作呼叫中心座席会感到沮丧并最终抑制企业以客户为中心的服务理念,在多个系统中进行频繁切换会使座席培训变得更加麻烦。通过使用基于数字化、自动化的SparkleComm统一通信平台来整合呼叫中心通信渠道将有效建立企业的协作和洞察力

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