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2020中国汽车销售满意度排名公布:奥迪、别克分别夺冠

(2020-07-02 20:45:44)
祁晓玲

  7月2日,J.D. Power(君迪)发布了2020中国汽车销售满意度排名,奥迪以760分连续第八年位居豪华车市场销售满意度榜首。保时捷以715分位列第二;别克以722分位居主流车市场第一名,广汽本田(718分)位列第二,长安福特和斯柯达以715分并列第三位。

  同时,君迪还发布了 2020中国汽车销售满意度研究报告。研究报告显示,入店前就已放弃购买的消费者比例连续四年增加,从2017年的10%上升到2020年的43%。随着中国汽车市场正式步入存量市场阶段,入店前的客流弥足珍贵,消费者在购车早期阶段的流失率逐年增加,应当引起汽车品牌和经销商的高度重视。

  这是J.D. Power连续第21年在中国市场开展汽车销售满意度研究,该研究重点评测了拥车期为2至6个月的新车车主对购车体验的整体满意度。据介绍,销售满意度由购车客户满意度和战败客户满意度共同构成,战败客户意指认真考虑了某品牌却最终购买了其他品牌的消费者。其中购车客户指数包含在线体验、入店前沟通、到店接待、店内看车、试乘试驾、交易过程和交车过程七个因子;战败客户指数包含在线体验、入店前沟通、到店接待、店内看车、试乘试驾和议价经历六个因子。销售满意度的计算采用1000分制。

  据君迪研究发现,有针对性地了解品牌和入店前沟通是入店前客户流失的关键环节,其中,有针对性地了解品牌阶段流失的消费者比例从2017年的6%上升到今年的24%,入店前沟通阶段的客户流失比例从2017年的4%上升至19%。导致客户在入店前流失的主要原因包括逐渐发现车型不合适、车型样式外观不如预期和可选车型太少等。

  

  君迪中国区数字化客户体验副总裁任洪艳表示:“入店前沟通环节流失的消费者比例不断增加,他们所提及的放弃购买的原因也很多,因此该环节是能否成功转化销售线索的重要机会点。此时的消费者尚未有过真正的产品体验,对产品的不了解使他们过早地对产品做出评价和结论。经销商应在入店前的沟通环节对客户做出积极引导和建立联系,主动了解客户对产品及服务的需求并邀约试乘试驾,让客户感受到真诚的服务态度和人性化的服务精神,吸引客户进一步了解产品。”

  研究还发现,购车体验对消费者购车具有积极的促进作用。2020年,购车体验和产品质量、品牌、产品设计、价格一起,共同构成了中国消费者购车的五大决定因素。

  “随着疫情防控取得明显成效,中国汽车行业开始慢慢复苏。汽车厂商在继续夯实产品和品牌基础的同时,也应加大对销售环节的重视和投入,利用与用户近距离接触的机会充分展示产品在质量、设计甚至品牌方面的优势,促使消费者做出购买决定。那些在品牌、产品和服务提升方面持续投入的企业,更有可能在疫情后的增长小高峰获得更多市场。”任洪艳认为。

  值得一提的是,研究发现,过去三年来,自主品牌销售满意度不断提升,与行业平均线的差距从2018年的22分缩小至2020年的9分。另外,90后购车群体比例超出其他各年龄层,且满意度最高;仅有18%增换购车主选择置换交易。

  

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