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潘岩-《话务员亲和力培养》培训

(2020-04-14 18:02:56)
标签:

潘岩

金融产品电话销售

客户服务满意度

客户服务维护

营销思维

分类: 银行

课程纲要:

第一篇:声音提升 “亲和力”篇

Ø 亲和力的三个概念

Ø 电话里亲和力表现

Ø 电话中声音控制能力

Ø 培养感染的声音对工作的价值

案例:某呼叫中心话务运用有感染力的声音,为客户提供高品质的服务

案例:声音的变化可以巧妙解决客户的投诉

案例:运用声音的感染力解决客户的骚扰(客户要私人号码、询问个人隐私)

视频欣赏:声音的魅力

ü 声调的控制

现场训练:话务员抑扬顿挫快速训练

ü 音量的控制

现场训练:话务员声音音量控制训练

ü 语气的控制

案例:为什么会出现不耐烦,客户不满意的语气?

现场训练:同样的句子,不同的语气训练

ü 语速的控制

现场训练:语速强化训练技巧

ü 微笑和笑容的训练

案例:把握笑容的时机

现场训练:训练迷人甜甜的笑容

现场训练:如何训练温柔动听的声音

现场模拟:如何训练可爱的声音录音分析

现场模拟:让你的个性声音散发魅力

录音分析:分析话务员在电话中的亲和力

情景模拟:请用有亲和力的声音,为一位呼入的客户,提供优质的服务。

 

第二篇:沟通能力提升“亲和力”篇

Ø 电话服务技能之一-------服务规范礼仪和服务用语

ü 最专业的接听电话礼仪

ü 接听规范礼仪

ü 接听前的礼仪

ü 接听中礼仪

ü 接听开头语礼仪

ü 电话等待礼仪

ü 电话转接礼仪

ü 接听误打电话礼仪

ü 听找人电话礼仪

ü 接听咨询电话礼仪

ü 电话结束礼仪

ü 电话礼仪禁忌

电话礼仪训练:话务员接通一通咨询业务的客户

ü 电话服务用语禁忌

Ø 电话服务技能之二------- 提问技能

ü 提问的三大好处

ü 提问在投诉中的运用

ü 提问在销售中的运用

ü 提问在服务中的运用

ü 常见的两种提问方法(开放式、封闭式)

ü 接听电话有效提问技巧

²   纵深性问题——获得细节

² 了解性问题——了解客户基本信息

² 关闭式问题——确认客户谈话的重点

² 征询性问题——问题的初步解决方案

² 服务性问题——超出客户的满意

案例分析:运用提问技巧提高客户满意度

情景模拟:运用提问挖掘客户对业务的需求

提问游戏:挖掘需求

Ø 电话服务技能之三——在电话里耐心地倾听

ü 倾听的三层特殊含义

ü 倾听的障碍

案例:专业术语引起的倾听障碍

案例:方言引起的倾听障碍

视频欣赏:呼叫中心方言沟通引起的倾听障碍

案例:主观意识引起的倾听障碍

ü 倾听的三个层次

² 表层意思

² 听话听音

² 听话听道

倾听小游戏:一次无效的沟通

ü 倾听的四个技巧

² 回应技巧

案例:面对面的回应技巧(表情、动作、语言)

案例:电话中的回应技巧

案例:超级经典好用的回应词组

² 确认技巧及话术

² 澄清技巧及话术

案例:一次投诉客户的澄清

案例:某呼叫中心话务和客户的思想,不在同一个频道

视频欣赏:被人误会的情景

² 记录技巧及话术

模拟训练:倾听处理一通误会的电话

 

Ø 电话服务技能之四——引导控制通话权

ü 引导的第一层含义——由此及彼

案例:把客户的注意力进行转移的技巧——由此及彼

ü 引导的第二层含义——扬长避短

快乐游戏A:找产品的缺点和不足

快乐游戏B:把产品的不足和缺点,变成优点和好处

ü 在电话中如何运用引导技巧,把不足引导成优势

练习:当客户要投诉我们时

练习:当客户提出异议时

Ø 电话服务技能之五——同理拉近客户距离

ü 什么是同理心?

ü 对同理心的正确认识

案例:身边发生的家庭故事,运用同理心轻松解决

案例:同理心轻松处理亲子关系

案例:同理心轻松处理客户抱怨,不满

案例:同理心轻松处理客户投诉

案例:同理心轻松处理客户异议

视频欣赏:客户着急如何运用同理匹配

ü 表达同理心的四个步骤

ü 同理心有效话术

情景演练:我要投诉你们的员工,请用同理化解客户的怒气

Ø 电话服务技能之六——赞美是沟通的润滑剂

ü 赞美的价值和意义

ü 认清赞美的本质

案例:赞美客户之后的连锁正面反应

ü 面对面赞美的方法

ü 巧妙赞美的3点

ü 电话中赞美客户的方法

ü 直接赞美

ü 比较赞美

ü 感觉赞美

案例:如何赞美客户的声音

案例:如何赞美男性客户

案例:如何赞美女性客户

案例:如何赞美投诉的客户

案例:如何赞美提出异议的客户

快乐游戏:赞美的魅力

 

 

 

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