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税友集团行为识别系统建设之我见

(2013-03-12 13:49:39)
标签:

企业行为识别系统

分类: 企业文化

税友集团行为识别系统建设之我见

引言

    最近(3月初),税友集团向碧虚公司咨询行为识别系统BI建设之事,并发来了品牌经理在集团内刊《税友》杂志上发表的刊首语——《闻达之径》,一起交流。看后觉得这篇《刊首语》对于企业行为识别系统构建的认识很务实,基本上可以引导企业行为识别系统的构建,只是接下来还需要大量的细化工作要做,无论是引进专业公司的帮助,还是自行完成,都是一件值得庆贺的事情。预祝税友集团通过行为识别系统的构建,推动企业在内部管理和市场开拓上双双进入新阶段。以下是结合《闻达之径》,有针对性地对企业行为识别系统谈几点看法。文章的小标题均摘自《闻达之径》,文后附录 《闻达之径》全文,阅读中如需了解可方便查证。  

    1. 从提出 “税优”理念的今天开始

 ——行为识别系统的建立应有一个明确的顶层设计。“税优”理念就是一个很好的顶层设计。提出了明确的理念,也是行为识别的标准。只需要税优转换为“行优”,制定出一系列详实的标准。

    2. 引入有体系、有意识的行为系统建设

 ——这是关键,如何做,不同的企业,路径不同,值得针对企业的实际情况具体研究。

 3. 更包含着实务层面的产品升级和服务重构

 ——说得好,所以与战略、管理、产品、服务、人员素质都有关系,是企业文化里最实在、最宠大、最复杂的一部分。可以巧妙地切入,也可以循序渐进,也可以来个某某式做法,更值得探讨,不可轻举枉动。

 4.“掉链子”

 ——这个形象说法我很认同,实质指企业存在的诸多“问题”,只有企业上下形成了对“问题”的共识,问题才可能解决。问题解决集中反映在行为的改善上。解决问题的一系列办法也可称为“行为识别系统”,解决问题真正要靠行动,理念是固然重要,可以说是引领性的,但是没有看得见的行动,理念就是苍白无力的。正因此,有些企业从“执行力”入手,实质也是打造行为文化系统。

 5. 从提出“税优”理念的今天开始,就绸缪分阶段、有重点的为税友集团,开发引进有自身特色BI体系,穷尽税友集体的智慧和努力,力争让所有税友人日常的工作、和服务行为,都成为有标准、有格调、坚定得体、并能创造独特价值的行为。

 ——税优,是行为系统建设的目标和行动纲领。分阶段、有重点,是行为识别系统构建的基本原则,开发引进,是具体路径。穷尽集体智慧和努力,是根本方法。有标准、有格调、坚定得体、创造价值是最终落脚点。

6. 总之,如何操作,要根据企业的实际,具体策划一系列活动。通过一整年的周期,搭建起一系列行为标准的框架,在以后去继续丰富充实细化完善。用“税优”服务情景规范用语集锦、税优服务规范化视频、服务常见问题解决方法汇总、修订技术开发人员的知识共享系统等,总之需要以“税优·行优”为主题,发动各部门先自行开发一系列有针对性的行为改进的策略和方法。然后再汇总,将有条件的方案进行进一步的完善细化,确保其科学性和操作性。以防止“解决了一个问题,却带出了一系列问题”的尴尬。

 

附件:

闻达之径

 

2013年的年会上,税友集团正式提出了“税优”理念。

简短而直白两个字,足以说明从税友到税优,是怎样性质的一种战略抉择。套用也许已经老套的转型之论来解释的话,我们可以这么理解:这种转变,更多的是体现在税友对业务“专业化程度”的聚焦和升华上,它不但代表着税友新的、明确的价值取向,更包含着实务层面的产品升级和服务重构。

而足勘引领税友事业朝着“税优”方向前行的,想来非“BI”莫属。

BI,是企业行为识别系统的统称。学术意义上的BI系统,内涵庞杂,体系丰富,不但是企业形象识别系统的核心组成部分,更可称之为管理学领域的最大交汇区域。正是这种大而杂、甚至有点形而上色彩的体系,导致了BI系统开发、建设的超级挑战性,因此,放眼中国企业界,真正在这个领域有耀眼建树的企业,寥寥可数。

在引入有体系、有意识的行为系统建设之前,相信大部分企业,都是凭借生存的本能,而在企业行为学领域,进行着自觉或不自觉的规范化、专业化努力。这种努力经常在一些业务关键节点,出现“掉链子”的情形,进而影响一个组织最终所能取得的系统性效力。以我们自身的服务场景为例:在全国1200多名的税友服务人员中,每天有多少通毫无感情的催费电话发生?每天有多少场山寨版的上门服务上演?每天有多少起疲于应付的咨询或培训?每天有多少个有隐患的诉求被遗忘?…….

假如,我们从提出 “税优”理念的今天开始,就绸缪分阶段、有重点的为税友集团,开发引进有自身特色BI体系,穷尽税友集体的智慧和努力,力争让所有税友人日常的工作、和服务行为,都成为有标准、有格调、坚定得体、并能创造独特价值的行为,我相信,税友人的事业之树,终有一天会化作通天之桥。

 太极的最高哲学,是无为,是以静制动。习者在追求这种境界过程中,必须遵循严谨规范的套路、吐纳、戒持进行修炼,才能最终有所成。BI行为系统的建设,也是同理,它犹如企业发展壮大必经的修炼科目,是最核心的套路和法门,必须投入足够的资源和精力,加以开发和苦修,“企业”与“品牌”本身,才能最终“闻”于用户口碑,“达”于客户心灵,获得客户真心的接纳。

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