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价值5980的行李箱被压变形赔200过分吗

(2017-12-18 10:17:01)

12月11日上午,28岁的张先生从西安咸阳国际机场飞抵榆林榆阳机场,取行李时发现行李箱被压坏了。张先生称行李箱是国际品牌,抗压能力很强,一般情况下不会变形,怀疑是暴力装卸致使行李箱受损。

价值5980的行李箱被压变形赔200过分吗

价值5980的行李箱被压变形赔200过分吗

跟东航工作人员交涉后,航空地勤刚开始只赔偿100元,后来又说200元,面对价值近6000的行李箱获赔200,张先生表示难以接受。经记者协商,东航愿意秉承先修复再赔付的原则。保障受害人的权益。

事故发生后,双方各执一词,争执不休。一方面是由于无法界定行李箱的价值,因行李箱购买为3月份,张先生提供不了发票等票据,无法证实行李箱价值;另一方面,面对东航200元“粗暴”的赔付行为,张先生拒绝接受,并称难以理解。张先生的不接受理由,一方面是由于东航的“霸王条款”,说赔多少就赔多少;另一方面,声称自己的行李箱是抗压很强的国际品牌。怀疑真假的东航工作中暴力装卸,否则不会致使行李箱受损。

笔者认为,双方争执的焦点不在同一频率上,所以事故处理的意见很难达成一致。东航作为高端的服务行业,更应该追求顾客的服务体验和满意度指数。很显然,张先生的乘坐感受并不满意,不仅是行李箱被破坏的窝心,更是对东航的强硬处理态度不满。

最近,铁路部门的会员积分兑换车票的政策已经开始上线运营。这也就意味着满足顾客的服务体验、提升顾客的满意度才是品质服务的核心。顾客作为消费者,在获得同等价值的服务体验后,增值服务的完善与否是顾客满意指数的鉴定标准。东航作为优质服务著称的品牌,却难以满足顾客对品牌的认同,这一点上,直接降低了在顾客心中的品牌价值。

不管是财大气粗的东航集团,还是名不见经传的小企业,特别是服务性质的机构,在满足服务功能的同时,提升顾客的满意度才是立身之本。顾客在获得等价值的服务体验同时,增值服务、售后服务才是提升顾客黏度的不二法门。

行李箱的修复可能用不了200块钱,直接粗暴的“修复”方式确实让人难以接受。张先生或许需要的并不是这200块钱的修复费用,更多的可能是承担责任的态度。生活中,我们习惯性的推脱责任,缺少主动担责的勇气。

东航此次的事件看似是不起眼的小事,却是影响服务体验的最大弊端。品牌的影响力就是在这样的小事中消磨殆尽。事件的处理方式不是简单的赔付特定的金额,况且200元的赔付也难以让当事人接受。东航的过分更多的体现在忽视顾客的心理建设和需求反馈。200元的赔付看似是解决问题的方式,但不能解决人性的满足。

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