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美联航事件:有人关心真相吗

(2017-04-12 09:56:36)
标签:

美联航

暴力赶华裔乘客下机

分类: 我所看到的美国

一、我在美国的时间线

美联航暴力拖拽乘客下机的事件,发生在美国星期天的晚上。不止一名同机乘客用手机拍下了视频,放到了社交网站上。

第二天是周一,我有事大早开车出门。收音机里播报了这段视频,解释了事情的大致经过,同时还注释了一下,里面凄厉的叫声来自被拖下飞机的乘客。如果熟悉美国新闻特点的人就会知道,美国报道的差不多天天都是这样的事情,这样的新闻才能抢到眼球嘛。警察执法打死人的事情还有好多呢。

到了中午,我按照惯例,看十几分钟电视新闻,到第一段广告时间。再往后的内容多半就是丢猫找狗的了,不值得多花时间了。哎呦,就在我不开车不听收音机的这2个小时里,出了大事了,加州圣贝纳迪诺小学枪案,是命案,所有电视频道都中断了正常的节目,现场追踪报道。这样,其他的任何新闻都不会出现了。

到了下午4点的新闻,30分钟里,大约25分钟还是枪案的消息,最后播了2段其他新闻和一段天气预报。2段新闻,一个就是美联航的这段视频,另外一个是国务卿蒂勒森访欧的消息,那是国家国际大事,当然在美国人们并不是那么关注大事的。这一段视频的新闻价值,在这里算是体现出来了。

4点的新闻,跟之后的电视新闻和我上网查看的文字新闻里,都没有提到被拽乘客的种族,画面本身很快,也看不清楚。本来嘛,美国人种混杂,很多时候人们也不会去多看多想的。倒是电视主持人提醒了一句,说刚才画面太快,其实这个人脸上有血,有一道伤口。他们认为那是重要信息。

警察暴力执法了,这个在美国也算是常见。就是事后起诉,往往警察的胜诉比例更大,只要他们是按照程序在执法,就没有错。倒是那个被拽乘客的大喊大叫,显然是没有配合执法的一个标志。

这条新闻算是奇闻了,但是也就从我眼前过去了,不能算太稀奇。可是洛杉矶的下午4点是北京时间早7点,很快,手机上的微信消息就不对了,全是这一条!然后国内所有的门户网站上铺天盖地也都是这一条了,我这才知道涉事乘客是华裔。哇,这样大喊大叫抗法跟美国警察较劲,难道他爸是李刚?

上网看了一下,有关的新闻还是很平静。特意看了一会一般不看的电视10点和11点的新闻,还是那一段视频,没有新的进展。新闻用词还是那么标准,把涉事乘客称作“passenger”、“man”,行文中提到他的身份没有被公布。

美联航事件:有人关心真相吗

 

美联航事件:有人关心真相吗

        (包括后来网络恶搞的照片,用词还是顾客)

再一觉醒来,我这跟美国关系比较密切的朋友圈整个儿就不能看了,一边倒,喷!直接变成了暴力殴打华裔乘客、种族歧视,大家不妨翻一翻自己的朋友圈,这些词汇历历在目。没有证据、没有开庭之前,这样天大的帽子说扣就扣吗?

美联航事件:有人关心真相吗

接下来的一步,也是惯例,就是要踏上一万只脚,把美联航往死里整!忆苦思甜,控诉自己跟它的痛苦经历,说它的种种不好,要求抵制。有人立即就表示要退它的票还有截图说删除它的APP的。有人在组织上白宫的网站签名请愿,说是有10万个签名白宫就要回复。还有人在美国当地组织集会抗议,要到美联航的办公地点或机场候机楼去抗议。

在这铺天盖地的抗议声中,我再次关注午间的电视新闻。从11点、12点到1点跟了三档,除了CBS下属的9频道报道了这个事件以外,其他台只字未提,这个新闻的热点,在美国已经过去了。9频道的报道,是说揭秘这名乘客的背景,他们提到了他是在越南学的医学,还提到了他有犯罪记录,在处理处方药和医患关系的道德准则方面,并且曾经被吊销过4年的行医执照。这样的记录,一般都是媒体人自己挖出来的有记录的信息,看来是这一家有记者关心了这件事情。

 

二、新闻里的新闻

种族歧视的话题是美国的高压线,谁都不愿意碰,凭经验我就知道,英文报道里不会轻易出现的。在搜索浏览中,我突然看到了这样的关键词,再一看,还是《华盛顿邮报》这样的大报,自然要点开仔细看一下了。点开之后,不用仔细看,标题已经说明问题了。

美联航事件:有人关心真相吗

这个标题说,“那名医生是因为是亚裔被拖下美联航飞机的吗?在中国很多人这样认为。”这是邮报驻北京的首席记者写的文章,专门报道中国网络的反应。

文章说,邮报引用了一名乘客的话,这名乘客上传了有关视频并且接受了采访。乘客说听到当事医生说,你们挑选我就因为我是中国人,大概这样的话。可是这一句被译成中文以后,在新浪微博,就是中国版本的推特上,有1.6亿阅读,9.7万评论,抵制美联航的请愿在微信上也得到疯转。

对于美国读者来说,中国人的反应成了他们不知道的新闻了,由邮报的驻京首席记者专门成文报道。

 

三、超订很恐怖吗?

大家义愤填膺地冲着美联航痛骂,这是我最拐不过弯儿来的事情。它做错了什么呢?好多人的直觉就是它剥夺了出钱购票的乘客的权力。不过这一点上,首先要看懂overbooking这个词才能讨论。这个词大致翻译成“超订”,是一个中国乘客非常陌生的词汇,难免理解为天大的事情。飞机上的座位都数不清,还能超订出去?

看另外一个术语,就没有那么陌生了,叫standby,“候补”。国内飞,应该不会出售候补机票,可是在美国是很普遍的。美国地大,大家飞来飞去很经常的事情,有时临时买票,又要尽快走,就可以接受候补票,在登机口等着,这一班补不上还有下一班。同样的问题呀,飞机上就那么多座位,数不清楚吗,候补个啥?

这两个术语在这里几乎就是反义词,不过它们背后有一个基本道理,就是航班上尽量不留空座位。总会有人临时退票改签甚至误机的,对于航司来说,每一个座位都是钱呀,而且这个商品很特殊,过期了就没有了,不能说我放进冰箱明天拿出来再卖。所以他们多年来发展出了一套很复杂的系统,处理超订和候补的情况,就是一个基本原则,尽量不空座位,追求利益最大化。

这样的经营方式,中国人不习惯、不采用、甚至无法理解。可以用来类比的,是这样一个情况。做汉堡的洋快餐,午餐时间最忙,为了不让顾客等候,要提前做一些出来。可是做出来放的时间太久,就不好吃了。于是又有制度,过了1520分钟,就要扔掉。多做什么、什么时候做,这可就复杂了,而且每个店面顾客的喜好不一样,得当班经理掌控。到了中国之后,把做好的食物扔掉?肯定行不通。让顾客排队吧,对不起了。

所以超订是常态,没有错。2016年的数据,美联航总计86百万顾客,62895名因超订自愿放弃座位,3765名属于非自愿放弃。这个实际发生的超订数约千分之一。这个超订的比例怎么把握,各个航空公司不一致,也有就明确宣布不超订的公司。2015年美国交通部的数据,有4.6万乘客非自愿放弃座位,也不能算少。在美国对于航司满意度的评价中,除了国内熟悉的晚点、行李遗失这些问题外,超订造成乘客丢失座位无法成行,也是一个关键数据。

对于超订怎么处理,就是客服的关键了,也是很需要技巧和程序的。我在90年代搭乘法国航空的航班由洛杉矶去巴黎,就碰到超订的情况,同意让座,最后他们是让我同一班飞机头等舱走的。法国人讲究吃呀,50多种奶酪配红酒一路就没有断过,那个幸福呀。同意让一下座,有什么不好嘛。

 

四,美联航的处置是错还是蠢?

在了解了超订是常态之后,才能往下讨论处置的问题。英文的评论里,最集中的问题就是不能多给一点补偿吗?重赏之下必有勇夫,肯定的。从CNN和的文章里来看,他们具体跟踪采访了同机的旅客,说在闸口就被告知超订了,如果自愿放弃座位,补偿400美金代金券和提供一夜住宿。因为当时已经是当天最后一班航班了,估计就是这个要过夜的原因,让人们不愿意放弃座位了。

中文媒体里提到代金券是50美金一张,而且每次买票只能用一张。我查遍了英文,没有看到任何这样的描述。如果要靠买8张票来实现这400美金的话,永远不会有人愿意的,那不成了营销的套子啦?这样的话超订的平衡游戏就没法玩儿下去了。所以这个说法不可靠。

乘客进一步描述说,到了机上,补偿提高到了800美金的代金券。的文章和CBS的电视新闻,都提到乘客讲的,最后补偿提高到了1千,而且没有出现代金券的字样了。就算是代金券,如果不限制每次只能用50美金,它意味着什么呢?我随手查了一下芝加哥到路易斯维尔的票价,下周五的,195美金而已呀!给1千、或者800,换我,就干了!

美联航事件:有人关心真相吗

报道还提到一个细节,有乘客提出给1600就同意的,机组没有同意。不知道是不是超过机组手中的权限范围了。

没有志愿者,就要由机组决定谁让座了,这依然是机票里的标准条款,没有什么好争的。我看的电视报道说,是由电脑随机抽取的4名乘客。用电脑,我信。如果让员工直接选人,不是找打架嘛,航司肯定不会这么笨的。可是电脑抽签,程序的设计是可以带权重的,如同NBA选秀,成绩最差的队概率最大,但是不保证就一定能选状元。除了不拆散家庭、照顾残疾人这些硬指标以外,权重的安排,自然就是看票价和常飞里程了。这一点美国媒体采访的所有业内人士,都能说得头头是道的,各家都这么做。试想,谁不得保障对自己品牌忠诚的、或是买了更贵仓位的顾客呢!

反复诱惑寻找志愿者、宣布抽签决定让人下机、再反复劝说当事人下机,美联航都没有做错呀,至于聪明与否,不好说,因为普通员工不能去权衡聪明程度,只能照章办事。之后是当事人失控开始大声喊叫,在美国特别是在公共场合冲工作人员大喊,是被视作攻击性行为的,机组叫来警察,也不应该算错。同样,是否聪明、是否对公司利益有好处,另论。

警察的处理方式,应该是美联航的机组员工没有料到的。之后人们把这一切黑锅推给航司,他们根本不可能想到。警察的暴力执法,整个一飞机的乘客都看不下去,这是视频传出来的原因。视频里,大声向警察提抗议的乘客也不在少数。芝加哥机场警察部门是承认了一名警员在执法中没有遵守程序,已经被停职调查。

这样的事情出来,对美联航这样的大公司来说是绝对的公关危机,看得见看不见的损失不会小。目前航司的CEO坚持说自己员工做得没错,我同意,可是处理公关危机的专家们另有建议,说这种时候,只能认错、认怂,解释什么顾客都不会听的,反而招来更多的愤怒。只能等事情平息一下以后,再去解释。另外,由于此事闹大了,整个行业里对于超订操作的处理,可能都会彻底改变。

这事以后要是打官司,估计会主告美联航,因为这样的官司就是一个经济赔偿的结果,必然是要告有钱的主儿。种族歧视的话题在官司中也极有可能出现,因为航司要回避这条高压线,很可能为此去寻求和解。至于航司本身销售下滑CEO受压辞职等,都是有可能的。

现在回头看看,如果用1600美金摆平这个事情,大约能够节省多少呢?几十个亿吧。这800块钱的错误,玩儿大了。

或许,他们的职工按照程序和权限办事,的确没有错,可是真不聪明。真正了解美国的朋友,仔细想一想身边的每一个美国人,都不比身边的中国人聪明。美国的强大,不是在于每一个人的聪明,而是在于每一个人对游戏规则的遵守。原则出效率!


五、华文自媒体的功能就是提供大批判的“喷资”的吗?

社交媒体的力量是巨大的。可是现在华文媒体出现了一个巨大的隐患,就是习惯了不探究事情的原委与真相的读者们,一下子面对大量的信息,有些还是多媒体信息,立即一边倒地下结论,形成大批判然后躲在键盘后无尽地宣泄情绪。就像这一次一样,航司有没有做错、错在哪里、当事人是不是受到了种族歧视、甚至是哪个种族的都没有弄清楚,一共就是一名现场目击者接受美国媒体采访时表示大概听到的一句话,就先把涉事公司喷倒在地,再踏上一万只脚!

美联航应该庆幸,他们不是经营炸鸡或是制造汽车的,要不然,哼,等着被砸吧。

网络踏脚一例:今天早上在微信圈里被频频转发的一张截图,美联航股票跳水了,人们喜形于色,(或是幸灾乐祸?),竞相转发。

美联航事件:有人关心真相吗

  

可是转发前不能自己先看一下事情的原委吗?我就刚好听到英文里有昨天(周一)美联航上涨1%+的报道,调看一下5日图,昨天上涨,今天开盘跳水之后,也收复了主要失地。这就是,对事实半点关心都没有,唯恐被喷的人不倒!

 


美联航事件:有人关心真相吗

 

华文的新闻报道,从来不以求实为第一宗旨。自媒体时代,为了吸引眼球,就更是一发不可收拾了。不实而又能吸引眼球的东西,只有“喷资”,好让人们跟着发泄。

下面一例,明确注明引自《华盛顿邮报》这样的大报,明说亚裔面孔是引发暴力的原因。今天我好彩,刚好看过了这篇文章,知道是在报道中国的事情,这是在引用中国社交媒体上的话。否则的话又会让我头痛了,我会要去想办法弄明白这话的语境,因为这样的揣测不是实事求是的西方媒体风格,除非有证据,他们绝不会这样说话的。

美联航事件:有人关心真相吗

六、洪水猛兽

现在,人们已经越来越看清楚了,没有关进笼子里的权力就是猛兽,恐怖。可是人们还完全没有意识到,不探究事实真相的速喷,那是宣泄的洪水,比猛兽恐怖一万倍!

 

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