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分类: 旅游篇--走遍天下 |
对比一下,中国的航空公司服务非常生硬,这是一个整体水平的问题,不是空乘人员培训什么礼仪、用什么标准去微笑或是穿什么大师设计的制服的事情,而是涉及所有的服务内涵,包括机上服务、设备和餐食,也包括航班衔接、机票迁改这些机外服务内容。大凡飞过一、二次、对于说简单英语不是那么害怕的乘客来说,估计都会选择回避中国的航空公司。
而美国的公司呢,一方面是航班选择少,有时候很难碰到合适的,另一方面许多公司开始限制携带一件免费行李,第二件要收70美金或500人民币的费用,这对于飞国际的人来说十分不便。再有一条,美国的航班缺少了“空姐”这条亮丽的风景线。以前有个朋友老跟我抱怨说俄罗斯的飞机上全是空大妈,我都调侃说比美国强多了,因为美国飞机上都是“空老头”!因为美国在岗位选择上不能有年龄和性别的不平等。三、四年前美联航开通洛杉矶—上海的直飞航班时新闻报道里有一条是空乘人员平均年龄59岁。因为每个航班要配一名会说中文的空乘,这59岁的平均年龄还是被这名三、四十岁的中文人员拉低了的。到飞机上一看,都是60多岁的服务员,每人统一在胸前别一副老花镜做装饰,不说帮乘客安放行李了,拿自己的物品都要请乘客帮忙。而且这么大年纪长途飞行,到了后半段明显体能就跟不上了,我就几次听到他们叫苦。水呀果汁这些到了夜里就是放出来让乘客自己拿。服务人员的精力跟不上,这是乘坐美国公司航班最大痛苦。
韩国公司的空姐水平就不用说了,国内都是赞不绝口。而航空公司的整体服务,那才更绝对是没话说,处处替乘客着想,这正是他们能拿到市场的关键原因。看看经济舱里每个乘客面前可以自己选择电影内容的小电视、还有可以确保手提电脑长时间使用的电源插座,这些可是长途旅行中打发时间的关键手段呀。
其实仔细看一下这些设备,不过是在座椅背上做了些动作另外加上设备而已。如果考虑到市场的激烈竞争,为了吸引客源,去买空客380或波音787这样的新型飞机固然困难,但是做一下添加椅背设备的投资应该是最起码的了。我最后一次飞国航的航班,还是那种统一屏幕然后统一播放三、四部电影的安排,电影想看不想看、看过没有都没得选择,让时间过得很痛苦,不能不让我躲着他们了。
中国乘客总是在服务质量方面表现出极大的耐受力,在对于中国航空公司生硬的服务和落后的舱内设备不做太多抱怨的同时,往往还要加上一句中国公司的伙食好。除去一定比例的旅客只能接受中式餐食、把其他一切都视为毒蛇猛兽这个因素以外,我实在不能找到中国公司的餐食服务有什么好处可言。特别是最近这些年以来,配餐变得非常马虎,不知道是考虑成本上的蝇头小利还是因为承包出去配餐公司不在乎的原因。简单说,中国航空公司的配餐之差,完全到了不尊重乘客的程度,我还没有见过其他哪个国家的航空配餐有这么差的。
再看看韩亚的配餐。韩式拌饭,一道一道的料绝对一丝不苟,还配上一份带图的说明书,告诉不会拌的乘客应该这么做。旁边杯子里配的是红酒。
作为常飞旅客,行程有所更改是难免要碰到的事情。跟中国的航空公司打这样的交道基本上就是噩梦,美国的公司现在力推一种特殊的市场策略,就是把机票的裸价压到最低,估计是为了对付网络询价,然后在行李、签改这些方面另外收费。只有韩亚,我已经好几次了,国内的票务中介反复吓唬我改票要收8百、1千人民币的费用,但是我在洛杉矶电话联络韩亚,都是很客气的免费办理的。我这里指的还是折扣很低的经济舱票。
只是空难这样的梦魇偏偏就会出现。为涉及这次韩亚事故的所有乘客、特别是那1百多名中国乘客,还有像我们这样常飞的人祝福祷告。