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彭永东:链家网不追求“三下五除二”

(2016-03-08 08:20:23)
分类: 转贴

张凤玲

链家网CEO彭永东今年37岁,在北京西二旗路静谧且创意十足的独栋办公楼里办公,窗外能看到若隐若现的西山。

和前6年相比,彭永东的工作紧张了许多。彼时,链家网只是链家系统的一环,员工百余人,以工程师居多。此时,链家网员工数千人,内容、产品、运营、研究院等人员陆续加盟,“链家=链家网+N名经纪人”,链家网的作用被凸显。

彭永东说:“买房是很痛苦的事情,很难让人开心起来,这是一个非常乖张且客观存在的事情,链家网就是让买房人痛苦少一些,更开心一点,让房产交易更简单。”

彭 永东推崇美团网CEO王兴,会去看王兴推荐书籍,相较于王兴,彭永东性格中书生气质似乎更重,“狼性”不如王兴,主要源于两者做事基础、背后产业等不同, 厮杀的局面没有发生在链家网和彭永东身上,根本原因是彭永东开始做链家网时,左晖已给链家打下了一个非常强且牢固的线下基础,某种程度上,链家网是可以让 互联网安心实现“互联网理想”。

访谈

经济观察报:你怎么看待2016年的二手房市场?

彭永东:市场层面我不去 做更多的判断,对市场本身意义并不大。二手房还是满足了很多人的住房需求,因为城市在变大,越来越多的人想去改善,从住小房子换到大房子,市场的这种变化 的本身就代表大众的需求。今天的中国,比如北京、上海,住房体验并不是很好,你跟10个人说,住的满意吗?很多人都不满意。稍微换个地方就得搬家,要花很 多时间在交通上,一人在北京花1个多小时上班,这还算短的。房子不断地买卖交换是大家的需求,我感觉我们今年相比国外还有很大的提升空间。北京换房率只有 3%,美国达到了6%,成熟的城市变大以后这个指数是可以增加的。

经济观察报:2016年想象空间是什么?

彭永东:不会像2015一样按部就班。链家有自己的愿景,我们希望让房产交易不再困难。市场起起落落,人们有需求自然就会换房。2016年链家网重点是提升用户买房体验。

经济观察报:提升客户买房体验方法论是什么?

彭永东:一、链家网做真实信息的透明化与分享,是要推进整个房产信息无差别分享,这背后是一整套的技术设施,包括数据库、人员管理、系统管理等,这是2016年重点做的工作。

二、链家网在2016年需重新定义买房交易流程,减少购房不确定风险,例如,购房者已经买房完毕,银行说,对不起,不能给贷款这么多,这个购房者就面临风险,每个购房者都面临着风险,那么链家网需做的是,物业费欠缴,链家网来垫付;房屋漏水,链家网给房屋做保险基金等。

三、 我们希望能帮助客户购房。北京普通购房者的平均看房范围是10公里,平均需看30多套房,需要找10名经纪人,会跟5个经纪人去现场看房,在链家网浏览约 6周时间,去线下看房约8周时间,签完合同到最后成交需9周时间,买一套房需要半年时间,来回看房非常痛苦,甚至可以说北京购房者买房是煎熬的事情。链家 网在2016年会做的事情是利用链家网数据分享去帮助北京购房者决策,比如想购买学区房的客户,我可以给你提供购房学区房的行为轨迹、房源的匹配等,但这 个很难做的,至少要到2021年才能有具体成效,因为背后是房屋基础信息、服务体验、大数据等。这也是链家网2016年需做的重点工作。

经济观察报:做好体验又能怎样,链家网很难彻底黏住客户,毕竟房屋是大宗商品,交易行为不如快消品频繁。

彭永东:一是链家网拥有庞大线下基础,用户服务提供好了,线下的搬家、新房、房产金融等服务质量肯定会一条龙提升上去,网站连接用户本身没有任何质量,只有服务做好了,人家给你竖大拇指,你的连接才有意义。

二是很多互联网公司都在讲故事,需要粘性,做完A然后再去做B,最后又做C,它们有市值管理需求,更有行业天花板,二手房市场在中国才开始兴起。

经济观察报:把事情做到极致,做出品质服务,需要时间,更需要金钱。

彭 永东:链家是平台战略,核心本质是客户服务品质,烧投资者的钱补贴客户并不是问题的根本点,北京一套房都是500万左右,投资者能给客户补贴多少,你能烧 多久。链家100万房屋收取2.7万费用,在其他中介公司可能是5000元费用,但你购买房屋的安全性、真实性等却没有保证,这不是打车行为,很多购房者 买房都是拿出一辈子积蓄,这不是货比三家的问题,是谁更安全的问题。

经济观察报:所以关键还是取决于线下资源。

彭永东:所有 O2O企业不会把自己分成线上线下企业,比如阿里巴巴、美团都是一堆人,关键是对手是谁、服务品质是什么和系统规则是什么。举例,链家网每一个经纪人都有 一个评价,是真实带看用户和成交用户给的评价,如果服务不好的话,别人就不会再找他,你使用我们APP时,有3个经纪人,两个服务评价满意度为80%,有 一个服务评价满意度为93%,你会选谁?我们把权力给用户,让用户决定谁在前面谁在后面,谁应该得到更多资源,这才是O2O嘛,没有什么线上和线下的公 司,只有更关注客户体验的公司和更不关注客户体验的公司。

经济观察报:2016年你的KPI是什么?

彭永东:对于链家来说, 链家=链家网+N名经纪人,2016年最关心的事情是我们的产品体验能不能做得更好,我们交互场景能不能更好地去实现,比如缩短用户服务周期,2015年 是9周,怎么样能缩到更短,这是用户体验。只要你真正把它做好了,商业结果一定不会差,把这几个环节做好,用户一定会选你。比如流量,我们内部定了流量指 标,2016年要成为全中国第二的房产线上流量平台,我们2015年第三,第一名是搜房,我们和搜房距离越来越近,我们有自己业绩上的目标,但我们最关心 的是用户体验。

经济观察报:这个目标如何实现?

彭永东:通过优质内容实现。比如你想购买一套300万元的房屋,需交多少稅, 百度有N多答案,然后你就困惑了,这个到底应该交多少稅。这个行业缺乏真实优质的内容,优质的内容是可以帮助用户决策的。现在优质内容太少了,大家想的就 是随便抓一把,谁也不想去生产,大家都不生产,都想基于别人把东西抓出来,然后复制,买房者对房产内容要求非常高,我们链家网现在有超过200人团队专门 做内容,我们建设内容目的很简单,我们要把每一个知识点和知识条目都一一说清楚,就像国家政府工作报告内容一样,简明、清晰、清楚、看得懂,我们对编辑要 求之一是,所有知识条目必须写得足够简单,像很多文章写了500字还不知道说什么的那种东西,我们完全要摒弃的。这不是三下五除二的过程。整个的过程是一 点一滴的,我们重点会做内容,内容是我们的核心。

经济观察报:用户为什么一定要相信你们是真实客观。链家网信息真实客观权威性怎么来检验?

彭永东:所以把权利还给客户。客户说我们好那就是好,客户说我们不好,那就是不好。

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