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给上网详单查询提个醒

(2013-03-02 11:21:45)
    联通向用户开放了手机流量详单查询,可喜可贺,值得我们学习和借鉴。因为前期跟踪并研究过这方面的情况,觉得为客户提供流量详单查询服务的设计,以及针对这一功能进行宣传的时候,还是有几点需要注意的。
    首先,是数据的完整性和准确性问题。账单的流量数据采集点和详单的采集点不一致,账单并非详单累计产生,如果用户拿详单查询的结果累加,其结果与账单的数据不一定一致,这方面处理不好,会给客服带来很大压力。从目前中国移动测试的结果来看,不太敢将这些数据直接提供给客户,只考虑将其向客服开放作为查询的参考。
    第二,是详单查询中访问地址的准确性问题。用户访问的URL地址的准的,但要将URL地址翻译,形成与用户的使用行为之间的对应关系,这需要大量的数据维护和运营工作。具体来讲,如果用户纯用web上网访问,查询结果是地址,这个用户能接受;但若用户是通过某应用客户端登陆的,而查询结果是一串解释不清的IP地址,客户就不一定满意了。因此要做翻译,把地址翻译成为客户端或应用的名称;而这个工作量和计算量是巨大的,很多小众的客户端应用都要做考虑到,尤其偷跑流量的很多都是小应用,如果没有专业团队对地址表进行维护,仅将一些热门应用的地址进行对应,恐怕很难吃得消。根据中国移动的统计来看,目前流量业务中绝大部分访问是通过客户端来完成的,而且分布极广,目前考虑采用全国集中的方式统一运营,对地址列表进行长期维护,供全网使用。
    第三,是宣传的时机。客户对安全的顾虑一直就有,近期又是315,又是群殴360,大家对信息泄露的问题正处于敏感期,这个时候宣传这个业务,确实有风险。如果时间点是必须的,那就建议在宣传的内容和方式上做一些处理吧,别把好事办坏了,至少在应答方面统一口径,不要把用户吓跑了。另外,好像月初系统出账时很多查询是要关闭的,最好错开月初进行宣传。
    以上只是从支撑工作的技术角度给友商提个醒,如果认定我是酸葡萄心态给联通抹黑,那也请文明些,搞技术做专业交流的说话比较直,多担待了。

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