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银行网点现场管理 ——孔凡惠

(2014-03-26 14:32:01)
标签:

孔凡惠

精致网点的服务与营销

营销技能提升

投诉处理

银行网点现场管理

分类: 孔凡惠-服务营销-杭州

 

课程名称: 《网点现场管理》

 

课程大纲/要点:

一、           银行管理者的角色认知

v     管理者角色、职责与素质要求

v     网点管理者现场管理必备的能力

v     优秀管理者的标准

 

二、网点现场员工管理艺术

1、员工情绪管理技巧

v     了解与分析员工情绪来源

v     如何有效处理员工情绪问题

v     营业网点氛围营造

v     如何召开一个充满激情的营业前和营业后会议

2、员工“师徒制”辅导方式

v     现场员工的工作教导

v     何时需要培训与指导

3、员工沟通的实务应用

v     沟通的误区:年龄=阅历   学历=能力   实在=实话  直接=真诚

v     员工的个性分析

v     员工的心态分析

v     激励员工的要点

v     激励的程序与障碍

三、网点现场客户管理艺术

1、客户的识别与引导

v     借一双慧眼认识你的客户

v     快速搜寻及注意事项

v     客户的挖掘与确认

v     通过细节捕捉客户的需求信息

v     潜在贵宾客户识别线索

2、现场沟通从心开始

v     学点心理学,用心与人相处

v     生活中当局者迷旁观者清的原因

v     养成洞察心灵的意识

3、良好的沟通小技巧

v     听是一回事,听见了是一回事,听懂了又是一回事

v     学习沟通,需要我们学习用心倾听

v     当一个捧人的角色

v     巧用赞美技巧

v     养成定期整理自己人际网络的习惯

v     求同--求同共振

4、现场沟通的基本步骤

v     目的不变,方法机动,殊途同归

v     考虑对方的需求点,确认需求

v     说服别人的基本原则:避免争论,不要轻易批评指责

v     把选择权留下,把决定权给他

v     看、听、说结合的艺术运用

四、           网点现场6S管理

v     6S管理的概念

v     银行6S管理中存在的主要问题

v     整理推行技法

v     整顿遵循的原则

v     清扫推进方法

v     环境与卫生的维护标准(检查表格使用技巧)

v     网点6S实施关键

v     网点6S实施案例分享

v     网点突发事故管理(案例研讨)

 

五、           网点现场处理客户投诉管理化干戈为玉帛

1、认识我们的客户

v     广义的客户:

v     狭义的客户:

社会媒体、监管部门对银行服务越来越关注、要求越来越严格

v     客户服务的4个层次

v     客户满意度及忠诚度区分

v     失去客户的原因分析:用数字说话

客户的不满意,不是在沉默中爆发,就是在沉默中选择其他银行

 

2、“客户异议”应对技能

v     “客户异议”之心理基础:保护自己  积极面对

v     “客户异议”应对第一要决:先处理感情,再处理事情

v      投诉抱怨处理的关键在预防

v      常见错误处理客户抱怨的方式

v     “客户异议”应对技巧:

v     “客户异议”应对技巧总结口决:

 

3、有效处理投诉的六步骤

第一步:  鼓励客户发泄 表示理解

v     尽可能多问开放性问题,让顾客多说

v     保持眼神交流,不时回应

v     我很明白您此时的心情

第二步  充分道歉 表达服务意愿

v     道歉不是主动承认错误

v     客户是对是错并不重要

v     注意用真挚热情的语气来表达          

第三步  收集信息 了解问题

v     投诉客户不仅需要你的理解,更需要解决问题

v     倾听客户的回答,理解准确

v     让顾客知道你已经了解了他的问题

第四步  承担责任 提出解决办法

v     无论谁的问题,我们都不要推卸责任

v     让客户明白我们的诚意

v     充分表达让客户满意              

第五步  让客户参与解决方案

v     心里存放着解决方案

v     逐步亮出方案让客户选择

v     提出一个双方均可接受的方案

第六步  承诺执行 跟踪服务  营销发掘

v     不打不相识,跟踪服务加深客户印象

v     跟踪服务方式与跟进人员的正确安排

v     发掘营销机会,提供更有价值的产品给顾客,让他成为我们的忠实顾客!

 

 

 

 

 

 

 

 

 

[本大纲版权归老师所有,仅供合作伙伴与本机构业务合作使用,未经书面授权及同意,任何机构及个人不得向第三方透露]

 

 

 

时间安排: 6-12课时

 

 

 

 

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