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网点现场分流与引导 ——孔凡惠

(2014-03-26 09:32:40)
标签:

孔凡惠

网点现场分流与引导

投诉处理

营销技能提升

精致网点的服务与营销

分类: 孔凡惠-服务营销-杭州

 

课程名称: 《网点现场分流与引导》

 

课程大纲/要点:

Ø       面临的挑战

²       新形势下银行网点二次转型对我们的新要求

²       客户在银行服务及营销方面要求日益提高

²       银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求

²       柜面业务量的梯式增长

²       网点物理分区的差异化

 

 

 

Ø       赢在心态
²  案例分析:赢的就是心态

²       为何要重视心态---心态的重要性

²       柜员的压力来自哪里

²       我们如何在工作岗位上保持好心态

²       高压状态下柜员的快速情绪调整

²       压力是如何从影响心理到影响行为的

 

Ø       认识客户与自我修炼

*       客户心理分析

²       老年客户为什么不愿意用自助设备

²       客户为什么边等待边抱怨

²       如何站在客户的角度讲服务

²       用客户喜欢的沟通方式进行沟通

²       借力营销:利用工具引导、利用成功案例引导

 

*       如何培养我们良好的沟通能力

²       建立自己的CRM系统

²       良好的沟通小技巧

²       提高自己的亲和力

²       求同--求同共振

 

Ø           八仙过海各显神通

*       大堂经理的识别分流客户环节

²       借一双慧眼认识你的客户

²       快速搜寻及注意事项

²       客户的挖掘与确认

²       通过细节捕捉客户的需求信息

²       话术的包装与运用

 

*       柜员办理业务的沟通环节

²       从守株待兔到主动出击——主动营销意识

²       从知己知彼到有的放矢——目标营销意识

²       “示弱”技能的巧妙运用

²       不动声色“引走”客户

 

*       充分用好可用之材

²       低柜人员的交叉营销环节(询问的方式引导客户的意愿)

²       保安人员的适时介入

²       榜样客户的开发和借用

 

*       排兵布阵环环相扣

²       网点环境的视觉冲击

²       渠道的挖掘与畅通

²       引领客户需求、满足客户自助需求和成就感

 

 

[本大纲版权归老师所有,仅供合作伙伴与本机构业务合作使用,未经书面授权及同意,任何机构及个人不得向第三方透露]

 

 

 

时间安排: 6-12课时

 

 

联系卢燕芳

卢燕芳 13989456834

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