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你了解互联网行业的用户价值吗?--汽车后市场用户价值的浅析

转载 2020-05-10 20:37:50
标签: 汽车后市场 用户价值

前言

自从“互联网+”在2015年国务院正式在《国务院关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》提出后,一时间互联网概念在传统产品在不断得到深入的应用,在插上互联网翅膀后,很多新生的企业也逐步快速成长起来。不管是那个行业,在互联网的思维下,谈论最多的就是用户思维用户价值,强调的都是从用户的角度出发,去满足用户的某些需求,为他们提供某些价值。

之前在网上看过一段话:”当下中国最好的生意——向少年卖娱乐,向女人卖美丽,向白领卖焦虑,向老人卖健康,向穷人卖省钱,向富人卖省时间。”总结来说的就是最好的生意就是在满足用户的某一些需求,提升用户价值,才能获得成功。

什么是用户价值

微信之父张小龙曾经在微信之夜中分享到他对用户价值的看法,他认为:“一切以用户价值为依归,用户价值是第一位的 。当我们面对一个合作的时候,我们首先 会考虑的是这样一个合作对于用户是不是有价值的,是不是用户所需要的。

用户价值就是你的产品能够满足用户什么需求,帮助用户解决什么问题,帮助用户在某件事上达到什么效果。比如微信,他的用户价值就是它能满足用户实时交流的需求,用户能利用碎片化的时间即时沟通,进行交友,联络感情;比如海底捞,其用户价值的核心就是服务,海底捞的东西并不比别人要多好吃,也不能保证很便宜,但是他们能够保证的就是服务,它满足了用户对有优质服务的需求,提升了用户的归属感;比如滴滴,它的用户价值就是帮助大家出行节约了时间,提供了服务的增值;再比如瑞幸咖啡,与价格偏贵的星巴克相比,它提供了价格更低的手磨咖啡,满足了用户的格调需求,本质上它降低了大家获取认同感的成本,这就是它最大的用户价值。

用户价值的重要性

用户价值一方面是对用户有用,另外一个方面是用户需要。用户价值通俗的讲就是用户选择你的原因。比如用户进入一家餐厅,对于用户来说,他的用户价值就是满足客户吃饭的需求,这个是用户近来消费的主要原因,而餐厅环境好、灯光设计让客户觉得舒服,是提升了用户的体验及满意度。麦肯锡第一销售定律也写到,人不会购买他觉得没有用的东西,其实就是在强调用户价值的作用。

互联网时代,一切以用户为中心,企业的根本价值就是创造用户价值,企业必须更专注于创造用户价值,而不只是客户价值。这些企业的用户价值,可以看做是企业的一种重要附加资产。企业必须尽力积累用户数量、不断提升用户关注度和体验感,形成良好的口碑,让用户自动自发帮助企业进行分享传播。企业在不断挖掘用户价值的同时,极大的满足了用户体验感和需求,也为企业创造了更大的价值,真正实现了用户价值与企业价值交互过程中的价值流动。

用户价值的金字塔

用户价值是基于对于用户需求的产品功能上的满足,用户体验是基于对于用户感受的关注和满足。那“用户价值金字塔”是什么呢?很多人都知道“马斯洛层次需求理论”:生理需求(食物、温暖、性)、安全需求(保护、秩序、稳定)、社会需求(爱情、友谊、归属感)、尊重需求(尊重、肯定)、自我实现(发挥潜能)。五层需求构成了一个金字塔型,同样,用户的价值也存在一个类似的金字塔。“马斯洛层次需求理论”是以“人”为主体,讲得是人如何面对外界事物的影响;而“用户价值金字塔”是以“事物”为主体,研究的是事物如何来影响人。

了解用户价值

虽然我们知道了客户的五层不同的价值需求,可在实际操作中我们却很难去了解到用户心中真正的价值。俞军老师 2009 年离开百度后,他的关于产品经理方法论“PM12条”流传业界,影响这一代又一代互联网产品开发的产品经理们。其中有几点我认为是比较重要的:站在用户角度看待问题;发现需求,而不是创造需求;用户是很难被教育的,要迎合用户,而不是改变用户;把用户当作傻瓜,不要让用户思考和选择,替用户预先想好。俞军老师总结出用户价值的公式为:用户价值=新体验-旧体验-替换成本。其中新体验可以通过技术创新来实现,旧体验在某些垂直领域也趋于越来越小,替换成本指的是品牌认知、获取新产品成本、学习新产品成本、使用新产品成本等。

那么如何了解用户心中真正的价值呢?主要有以下三种方法:排除法,就是把客户不要的东西去掉,凡是问题必是改善的空间;新增法,就是客户想要的我们要把他给加上,凡是缺陷都是创新的机会;递进法,就是把我们已经做的不错的地方做的更好,凡遇困难就是转折的时机。

用户价值与用户体验的重要性对比

对于一个颠覆性的创新型产品来说,它的用户价值重要性要略大于用户体验,相比与用户体验,用户更加倾向于使用用户价值高的产品。

对于一个模仿性产品来说,它的用户价值和用户体验的重要性是趋于相同的。对于复制性产品来说,它需要与领头的产品相竞争,而这时候需要将某一部分的用户价值提升到极致,同时将用户的体验提升到领先的水平。所以方向和选择同样重要。

对于大公司而言,它的用户价值的重要性要略小于它用户体验的重要性,大公司已有一定的消费者基础,消费者更愿意去购买大公司的产品。

对于小公司而言,每一个目标用户都很重要,没有最好只有更好的提供用户价值、不断完美的用户体验,因此用户价值和用户体验的重要性是趋于相同的。

汽车后市场的用户价值

汽车后市场是一个服务型市场,从细分领域来看,主要分为:汽车金融、汽车保险、维修保养、汽车租赁、汽车用品、二手车等市场,其市场规模巨大,极具发展潜力和想象空间。一般来说,汽车后市场的用户价值应主要包括三方面:满足车辆需求、节省用户费用和节省用户时间

满足车辆需求,是后市场最基本的用户价值,后市场的服务对象就是车,服务群体就是车主。汽车后市场服务由于用户对车辆的专业认识程度不那么高,对汽车后市场的各种服务规则不了解,更不用谈对服务质量的感知度,因此造成了后市场缺乏优胜劣汰的竞争机制,因此那些即使有很好的服务质量的企业,也不能保证在后市场活得很好。例如对于一个配件电商平台,由于车主对维修质量的感知度低,产品质量做的再好,也并不会马上出现那么多的客流,市场反馈有明显的滞后性和不准确性。这可能也是很多做汽车后市场的加盟店做了一半后半途而废的原因,对加盟品牌失去了信心,放弃了高成本的优质服务方式,而回到了低成本的经营方式谋求生存。

节省用户费用,为用户提供更有价格竞争力的服务。基本都是基于以下三种方法来实现:一方面,通过改善经营管理和优化采购渠道来降低成本,降低价格扩大客户群,最终通过最终规模效应进一步降低成本;一方面,通过先来降低前端服务的价格来获取大量用户,然后通过后续的业务需求将利润变现;一方面,通过互联网大数据手段及时空差的因素,将用户导向一些位置较偏的维修厂或需要引流的新店,或通过错开高峰段,安排用户在业务低峰时段到店。

节省用户时间,为用户提供高效的服务流程及体验。现代的互联网行业对时效的要求非常的高,而相对来说在汽车后市场这一块,整体上对用户时间存在广泛的忽视程度。特别是在汽车修理环节上,由于车主对车知识的缺乏,如果在修理厂修理太快,用户反而觉得不值那个价钱,因此有一些修理厂在客户将车开过来维修时,故意晾上几天后再处理,体现出维修的难度,以此来抬高价格。

汽车后市场行业迎来历史性发展机遇,特别是售后维保市场容量大、成长性好且集中度低,好的企业从用户的价值出发,通过优化业务流程、在前端压缩耗时获取溢价,在后端压缩成本提高效率,只有这样才能在万亿的汽车后市场的激烈战场中率先跑出来,成为行业的领航者。

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作者:公众号 ID: 老孙论车后市,个人微信号ID:sunskating,从2011年一直开始从事数据分析工作,一直期望着用数据化解决分析难题,让数据更加有价值,让分析更有效。


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