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美国老年夫妇给中国国航的投诉信:噩梦之旅!

(2014-01-09 15:12:25)
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杂谈

中国国际航空公司领导:

大家都知道,你们很忙,你们公司也很牛,延误或取消航班都是家常便饭根本不用解释,不需理由。投诉方式也只形同虚设便可。日理万机投诉无数,不是大事故,就不用负责。但作为深受其害的乘客,我们哪怕就是对着空气投诉,也必须说一说这趟遭遇! 12月31日,新年最后一天的清晨5点,我们送父母从香港飞往美国纽约。谁知是一趟长达36小时噩梦的开始。后半段飞美国的航班在1个月前被无故取消;没有任何通知(国航方推诿应该由订票代理或中介通知,经理说9月就取消了,后来系统查为11月20日取消);12月20日去程值机时已由国航人员安排好31日返程座位,却无一人提醒原定航班被取消;发现问题后,从香港到北京所有国航值机柜台人员包括经理的英文数学极烂,不但安排不合理(把乘客弄到洛杉矶转机),而且还忘了把最后一趟飞机的时差算入!再次害苦乘客!纽约国航柜台长期关门,无一人相助。一路上,母亲疲惫不堪从机场扶手电梯摔下,老父咳嗽加剧,导致耳膜感染发炎,回美后至今仍在就医。

我们已通过这个邮箱,在1月2日下午发了一封投诉信,但未收到回复。不知什么原因。今天再将信转发一次。希望得到你们的重视和回复。

—————————————————————————————————

以下是我婆婆Bonnie(国航的其中一位乘客)写的投诉信,怕你们看英文吃力,我给翻译了:

投诉信:我们乘坐中国国航从香港-纽约的噩梦之旅

航班确认票号:Air China NJTM2E

大部分美国人都习惯在网上订机票,我(高中老师Bonnie ***)也一样,不通过中介,直接在网上订好了这次纽约-香港的往返机票。旅程很简单。我上网比较了票价、航班时间、和总行程的小时数,最后用信用卡付款。我定了两张票,一张为我74岁的先生,一位老建筑师Philip ***,一张为60岁的我自己。出发和返程时间的选择,严格根据我学校的冬假时段,12月20-31日,因此我在2013年9月初就提前预订往返票。

中国国航在网上显示“只有少数空座”。我快速订好了票,其中返程票是在12月31日,一年的最后一天(最繁忙的旅行时段)。

很快,我收到了中国国航的旅程确认信(2013年9月9日),我们整个旅行计划一切都看起来很不错-- 纽约到香港,往返一次停留,在北京短暂中转。没有问题。都确认了。一共四张简单机票。

我们从来就没想过,我们的返程航班会被无故取消,更没有任何先兆提醒我们它可能会被取消!事实是,中国国航取消这趟航班时,根本就没有人通知我(通知信被电邮自动过滤)。 这导致我和我的先生Philip经历了一场长达36小时出乎意料的噩梦之旅!

2013年12月20日,我们在纽约肯尼迪机场(JFK)准时值机。在值机柜台,中国国航的值机人员安排了去香港的飞机座位,也同时定好了我们返回纽约的座位!我们去北京转香港的去程航班都没问题。

不可思议的是,这对老夫妻从纽约一路到了香港,还不知道他们的返程航班中的后半段,在几个月前就被取消了-- 这可能吗?没有一位中国国航的工作人员告诉我们12月31日从北京到纽约的CA981航班被取消!在值机柜台,很多中国国航的工作人员都来看过我们行程,居然没有一个人给我们哪怕一个字的提示!

请问:中国国航是不是没有人会说英文的国际航空公司?中国国航是不是对其美国旅客的权益根本无所谓?为什么这么多中国国航的工作人员,在为我们安排12月31日返程航班上的座位时,没有一个人确认日期?这是一次乘客没有收到email的失误吗?还是一个完全不负责任的航空公司的失误--我们12月31日从香港到北京,再从北京到纽约的所有飞机座位都已在12月20日上飞机前被你们的工作人员安排好了呀!

但最后是谁来忍受苦果?乘客!

12月31日,Philip和我清晨5点起来,去香港机场搭乘8:30起飞的航班回家。但在值机柜台,问题出现了。我们在值机柜台,站着足足等了1个多小时,最后被告知,我们去纽约的航班早在9月被无故取消,而且也通知了我。何等辱人!如果我收到了你们与此行程的邮件,当然会看到。这么大的代价!

值班经理来了。他的英语极烂。他告诉我们,仍可以飞北京,然后我们需要转别的飞机一路飞洛杉矶,在洛杉矶等待8个小时,然后飞纽约。最后那班回纽约的飞机我们可以搭联合航空(United Airlines)的航班,但是,我们必须自己拿到所有行李,带行李过海关,在洛杉矶机场的什么地方自己找到联合航空的航站楼,把所有行李重新检查,最后能在1月1日的凌晨到达纽约肯尼迪机场(JFK)。

Philip和我同意从香港飞北京。但是到了闸门候机厅,突然,该航班被延误了3个小时。柜台经理告知,我们在洛杉矶机场将有8个小时的候机中转。而他是完全错的!

他的英语和数学都错了!中国北京和美国洛杉矶之间有时差,(如此明显的常识),一个经理,怎么会错得如此离谱?Philip 和我靠了他的专业素质,而当我们辗转到了洛杉矶后才震惊发现:我们完全错过了他所说的那班从洛杉矶飞纽约的航班!

当Philip和我到达洛杉矶后,整个机场找不到一位中国航空的工作人员帮助。中国航空的柜台始终空无一人。关闭状态。没有一个人帮助我们该怎么走….该如何回到纽约的家。Philip病得很重,从我们一早出门打出租车到香港机场,到此刻,已经过去快一整天!别的航空公司的服务人员说,中国航空总是关闭的。所以它就是一个笑话航空。

Philip和我拿了所有行李,过了海关,等了一辆机场巴士带我们绕了整个机场最后找到位于7号航站楼的联合航空。匆忙去闸口的路上,我的行李从扶手电梯掉下,为了保护Philip,我在扶手电梯(运行中)摔倒,差点折了胳膊。

别忘了,Philip的咳嗽十分严重,他的耳部也感染了(注:Philip曾在2012年因一次严重咳嗽导致肺炎和耳部感染),而这是我们的新年前夜。他怎么能在午夜从纽约机场开车回家?我们本来是下午1点就能从北京飞到纽约的!晚了整整12个小时。而这次延误,对我们这对生着病的老年夫妻来说,在健康、精神和经济上造成了损失。得不到中国航空的帮助--混乱之极!

中国航空是一家完全无视乘客的可怕的航空公司。他们只想着赚钱,对其员工所犯的错误不肯负一点儿责任。

如果一家航空公司取消了航班,至少它应该通知乘客并且确认乘客知晓,为了重新安排。另外,对于老年乘客,航空公司应该特别关心,帮助老年乘客安排适合原来行程改变后的候补计划。

中国航空欠我和Philip一个道歉。它应赔偿我们从香港到纽约回程机票,因为我们整个行程都被毁得一塌糊涂!

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以下是她写的原文,供对照:

COMPLAIN LETTER: Our Nightmare Trip HK to NY on Air China

Airline confirmation number(s): Air China NJTM2E

Like most internet-savy Americans, I, high school teacher Bonnie ***, doesn’t use a travel agent when booking simple flights. I goes online, compares prices, flight times, and total trip hours. Then with a couple of clicks, I makes my selection using my credit card. This year I decided on booking flights from New York to Hong Kong for my husband, seventy-four year old architect, Philip ***, and for myself , age sixty. The vacation was carefully booked to coincide with the winter vacation of my school Dec 20- Dec 31 and I booked it early in September of 2013.

“Only a few seats on this flight still available,” Air China said online. Quickly, I booked what I felt was a very busy return flight during a very busy travel time of year.

I received the China Air itinerary shortly after booking in September and everything looked great for our travel plans. New York to Hong Kong with a short lay over in Beijing in both directions. No problem. All confirmed. Total of four easy flights.

Never did we suspect that it would be possible that our return flight would be cancelled, nor were we alerted to the fact that it may be cancelled. I was not contacted when our flight was cancelled (the notice went to SPAM) and this caused I and my husband Philip to experience an unexpected thirty six-hour travel nightmare.

We checked in on time Dec 20 at JFK Airport NY and were assigned seats for our trip to Hong Kong and were also assigned seats for the RETURN trip to JFK by Air China personnel at boarding. Both the flight to Beijing and then onto Hong Kong were fine.

How could this old couple get all the way to Hong Kong and still not know that their return flight had been cancelled months ago? And yet…no one at China Air told Philip or I that our return flight on Dec 31 was cancelled. No one. Not one employee who looked at our itinerary, and many at check in read it, said one word in warning.

Is Air China an airline that doesn’t employee English speakers? Is Air China an airline that doesn’t care about the welfare of their US customers? Why didn’t anyone look at our itinerary to check the DATE when they assigned our seats for Dec 31? Is this the failure of the customer to read an email? Or is this the action of an uncaring airline? We were given seat assignments for DEC 31 departure from Hong Kong to Beijing and Beijing to New York on Dec 20!

But who bears the consequence? The customer!

When Dec 31 came, Philip and I got up at 5:00 AM to get to the HK airport for our 8:30 AM flight home. But at check in there was a problem. It took over one hour of standing only to be told at last that our flight to New York had been cancelled in September and that I had been notified at that time. How insulting! I would certainly have read an email concerning this trip. If I received it. It is a big expense!

The manager was called. His English was terrible. He told us that we could still fly to Beijing then we would have to change planes and go all way to Los Angeles, where we would have an eight hour wait for a flight to New York. We could get back to New York via United Airlines and we would have to get our own baggage, clear customs, get somehow to the United Airline’s terminal at LAX, check our baggage and eventually land at JFK in the early hours of January 1.

Philip and I agreed to take the flight from HK to Beijing. But suddenly at the gate, the flight was delayed for three hours. The manager at check in had told us that we would have an eight hour layover in Los Angeles. He was WRONG!

Both his English and his math were wrong! There is a time difference between Pek and LAX, but how could a manager be so wrong? Philip and I relied on his expertise and were shocked when we got to LAX only to discover that we had completely missed our flight from Los Angeles to New York!

When Philip and I arrived in Los Angeles there was no one there from Air China to assist us. The Air China check in desk was empty. Closed. There was no one to help us figure out where to go…how to to get home to NY. Philip was really sick and by now it had been almost a day since we had woken up to get a taxi to the airport in Hong Kong. Attendants at other airlines said that Air China is always closed, “that they are a joke airline. ”

Philip and I got our baggage, cleared customs, waited for a shuttle bus to take us all the way around the airport to Terminal 7 for United Airlines. Rushing to the gate I fell down the escalator and almost broke my arm protecting Philip from my fallen baggage.

Keep in mind, Philip had a severe cough and ear infection and it was New Year’s Eve. Was he to drive home from the airport in NY in the middle of the night? We were supposed to land in NY directly from Beijing at one in the afternoon. That is a twelve hour delay. For a sick, older couple this shocking delay came at a cost to our health and well being. With no China Air personnel to assist--it was chaos!

China Air is a terrible airline that doesn’t care about its passengers, only wants their money and then takes no responsibility for the oversights its employees make.

If an airline cancels a flight it should notify the passengers and CONFIRM that the passengers receive the cancellation for making rearrangement. In addition, the airline should take special care of those passengers who are older and help assure that they have suitable alternates to their original plans.

China Air owes Philip and I a substantial apology. It owes us our money back for the return flight from Hong Kong to New York because our entire trip was ruined!

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以下是我(Zoe)和先生 (Eric)在向中国航空投诉维权过程中的经历:

我们在2013年12月31日早晨5点与父母拥抱告别,送他们上了去香港机场的出租车。

在下午12点30收到公公Philip从北京机场发来的电邮,告之航班早就被无故取消,国航值机柜台的工作人员将他们安排到洛杉矶的飞机,再转纽约。而他们去洛杉矶的国航飞机也已被无故延误了3个多小时,现在正陷入无助的候机状态。

我第一时间电话联系国航旅客意见和投诉热线。

工号 62771小姐接听电话,态度良好。通过我提供的电子客票号,两位旅客全名,护照号,都找不到他们的任何信息。以下是我们部分对话:

我:他们原来的电子票号是Air China NJTM2E。护照是全名是国航给他们安排到去洛杉矶的飞机了。你能帮我看一下,是什么航班?为什么这班飞机也被延误3个小时了?我这儿和父母联系不上。
客服(查了很久以后):你给的信息我都查不到。没有这两位旅客的信息。我:他们用护照号值机,查不到? 他们是美国网上购票的。
客服:真的查不到。我们中国这边必须是10位数字票号,前面要有999的,我才能查。
我:那CA981是什么时候被取消的?
客服:(查了一下电脑)是11月20日9:41分被取消,取消原因不明(这里与我婆婆在机场被工作人员口头告知的9月航班就被取消有出入)。乘客已全部被改到1月1日下午13点的CA981。

 

注:事实上 1)当Philip和Bonnie在机场要求乘坐1月1日下午13点的CA981时,被告知后面两天都订满座位了。多么可笑!

2)我公婆从香港-北京-纽约一共两段行程,中国国航擅自取消了后半段CA981,却不为乘客作任何安排)

我:为什么不通知乘客?
客服:他们是不是没有留下联系方式?
我:留得很清楚,在机票上,电话和电邮都齐全。
客服:一般取消航班,不是我们国航通知的。飞机被取消,应该由你买机票的代理那边通知,如果你是网上买的,就应该由那个网站通知你。
我:(无语)。。。那现在我们就希望能帮他们安排一个地方休息,我公公咳嗽很厉害,他74岁了。你是否能帮我找到他们?他们不会说中文。
客服:我这边也查不到。给你一个电话吧:10-6453-8596,是机场的投诉电话。你试一下。

我马上拨打了这个电话。一位女的接了电话后,听我没说两句就断线了。之后25分钟内无人接听。

我只好又拨打刚才那个热线。这次是工号 62125先生接听。态度非常怠慢。我让他帮我转前一位工号62771小姐,因她比较清楚情况,被音乐了很久,他继续,“你和我说吧,她在接别的电话”。于是我再次说了一遍情况,并让他告诉我一个别的可以联系的机场方面电话。

他坚持一定要重新查人。于是我把所有信息又一一报了一遍。(注:报票号的过程很痛苦,因为他ABCD一概不听,还是听不懂,一直在电话里很不耐烦地说“我只要10位数字票号!”)以下是我们部分对话:

我:哦这边我只有一个电子票号,没有999开头
客服:那你说吧
我:NJTM2E
客服:我只看十位数字票号
我:哦这里又一个十位数字的,但应该不是票号,写着Frequent flyer
客服:你报吧
我:1547101772
客服:不对,前面是999
我:真的看不到你说的格式
客服:我只要999开头的票号(继续重复这一句)
我:那你有别的办法可以帮忙?
客服:我没有这个业务。
我:刚才那位小姐给我的电话,打了没人接,你是否可以给我一个别的有效电话?
客服:(查了一下)你打这个6455-8195, 品质保障部

我马上打了,仍然没人接。又是一路无人电话。

但没过多久,我终于打通了刚才那路机场的电话(10-6453-8596)一个中年大姐接听。态度良好,语气听上去还挺安慰的。(她解释电话断线是因为自己操作不当,又无来电显示回不了。)

我说明情况后,她也按程序查人,查不到。护照和全名都查不到。然后说:

你跟你公婆联系,让他们去F国际值班经理柜台,那里人都会说英文,可以帮他们安排,该怎么安排都可以商量。
我:我想他们知道航班被取消,而这趟去洛杉矶的航班又被延误之后,应该会找值班经理吧?
客服:是啊,一般是找过了。既然他们已经被安排去洛杉矶了,你也别瞎担心了。
我:好,那我试试再发他们电邮,看能否联系上。

约半小时后,我收到了公公的回复电邮,说他们被调到国航CA987去洛杉矶,然后接UA448 去纽约,预计12月31日晚8点到家。

马上电话刚才那位服务大姐,告知他们是CA987。她又用全名输入了一遍。以下部分对话:

客服:哦我查出来了!他们是的已经在经济舱第一排,两个位子。
我:为什么这班CA987也被延误了3个多小时?
客服:(查了一下,此时是12月31日下午16:02)哎呀,是飞机故障,原来的飞机起飞前查出故障了。唉,这可真是没办法的,也不是别的什么原因。
(注:后来,这班CA987因机器故障在北京机场导致乘客延误4小时)
我:唉,怎么这么倒霉?会不会影响后面的行程啊?
客服:是啊,可是倒霉,而且还是上了年纪的老人。
我:我公公咳嗽得很厉害。他们现在就坐在飞机上等着。是不是能给安排他一个人换到前面能平躺的舱位?
客服:这不可能。这已经给安排了,还是第一排的,不错了。
我:第一排,普通舱,没有区别啊。
客服:这一般我们国航航班取消的话,都是这样安排。
我:这么大的错误,也不可能升舱?
客服:不可能。而且也太晚了。算了你就等他们到了美国再说吧。
我:好像也只能这样了。飞机上有咳嗽药或镇定药吗?
客服:最基本的药应该有的。
我:此事的后续投诉我应该找谁?
客服:你发邮件给这个邮箱 dfzhlk@airchina.com
我:好。可是现在我电话投诉不行吗?你这是什么电话?
客服:我这就是机场的客服电话,但你还是需要把整个过程用邮件写下来发这个邮箱。
我:好。你的工号是?
客服:你就不需要知道了。

等待回复。

谢谢

Zoe & Eric

香港直拨电话: 852-5601-****

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