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财险公司未决赔案管理的思路与实践

(2020-05-20 22:31:18)
标签:

保险公司管理

分类: 保险公司管理
 摘 要:财险公司对未决赔案管理能力,将直接影响到保险公司盈利能力和客户服务能力。目前各财险公司都很重视未决赔案管理,但该项工作零碎、不系统、不规范,难以短期见效。对未决赔案管理意义认识、对管理操作流程标准化,将有助于保险公司稳定成本核算、强化客户关系。
   关键词:未决 管理 思路 实践
  
   一、引言
   未决赔案是指保险有效期限内已经发生损失、并已立案,但尚未处理或已经处理尚未最后确定赔偿金额,也未办理赔付手续赔案。建立和完善未决赔案管理制度,从保险公司经营管理来说,是为了降低未决赔案数量,加强未决赔款准备金管理,掌握各类经营风险;从保险公司经营理念来说,是为了提高理赔速度,更好地服务于客户。
   二、做好未决赔案管理意义
   (一) 有利于稳定保险公司成本评估与核算
   从利润表上看,保险公司成本基本上可以大体分为赔付成本和费用成本两部分。其中因为保险公司业务性质,决定了赔付成本是保险公司最大成本项。赔付成本又可以大体分为三部分:已决赔款、未决赔款准备金(提转差)、理赔费用。无论是赔付成本哪一部分,都与未决赔案管理有着密切关系。
   1、 对于已决赔款和理赔费用影响
   已决赔款和理赔费用是由未决案件转化而来,对未决赔案管理质量直接影响到已决赔款金额成本大小。
   在未决赔案管理过程中,在每个环节严防“跑冒滴漏”执行程度、在处理每个案件时与客户沟通谈判过程,无不体现着保险公司对理赔成本控制能力、影响着理赔成本质量。
   当前外部经营环境和法律环境持续恶化,如保单费率持续优惠、《侵权责任法》对侵权责任赔偿范围扩大、道路交通事故人身损害赔偿标准以约10%幅度逐年提高、医保用药范围逐年扩张、诉讼案件打通限额判决、不按照医保标准判决、不按保险责任判决,等等这类情况越来越多,使得在未决赔案处理中,不但要求理赔人员专业性越来越强,而且处理效率也要求越来越高,否则一旦把握不到案件关键点,或错失了案件最佳解决时间,很可能会换来高昂赔款和费用。
   2、对于提取未决赔款准备金影响
   所谓未决赔款准备金,是指保险公司在会计年度决算以前发生保险责任而未赔偿或未给付保险金,在当年收入保险费中提取资金。提取未决赔款准备金在于保证保险公司承担将来赔偿责任或给付责任,切实保护被保险人及其受益人权益。《中华人民共和国保险法》规定,“保险公司应当按照已经提出保险赔偿或者给付金额,以及已经发生保险事故但尚未提出保险赔偿或者给付金额,提取未决赔款准备金。”
   未决赔款准备金包括已发生已报案未决赔款准备金、已发生未报案未决赔款准备金和理赔费用准备金。无论何种未决准备金,未决赔案索赔处理和理赔延迟对其评估有着重大影响。
   索赔处理包括三个方面主要问题:其一是保险事故记录,其中包括索赔、索赔受理、勘察、结案、重开赔案等记录,如果这些记录不准确,就会歪曲数据真实性和理赔模式;其二是已发生已报案未决赔款准备金估计基础及其一致性;其三是理赔模式一致性。
   理赔延迟对准备金影响包括:出险到结案之间时间延迟随险种不同而不同,并因保险公司立案、查勘、定损、支付赔款等实际操作不同而存在较大差异。结案快险种,准备金评估结果更加稳定。如车辆损失险种物损案件,结案较快,最终赔付金额与初始估计金额较为接近;而涉及人身损害赔偿案件,则取决于受伤类型、严重程度、以及法院判决等众多因素,需要较长时间才能结案,最终赔付可能会与最初估计相差甚远。
   另外,准备金评估结果也是评估保险公司偿付能力状况不可或缺风险载体,不仅直接影响公司实际偿付能力额度(实际资本),同时会对公司最低偿付能力(风险资本)产生很大影响。
   (二) 有利于提高客户服务水平,强化客户关系
   “买保险就是买服务。”这句话是保险公司与客户常用语。实际上,客户一般指是“买保险就是买理赔服务”。
   理赔服务能创造企业核心竞争力。扬基集团曾经研究得出,93%CEO认为客户管理是企业成功和提升竞争力最重要因素。随着国内保险市场竞争不断加剧和深化,通过服务优势获取竞争优势已经是大势所趋,高水平客户理赔服务是保险公司做强做大重要保证。
   理赔服务能创造企业利润。服务利润链理论认为,企业利润创造是由客户忠诚度决定,忠诚客户给企业带来超常利润空间;而客户忠诚度是靠客户满意度取得,企业提供给客户价值决定了客户满意度。
   理赔服务能创造客户价值。客户价值理论认为,企业提供给客户价值,与为客户创造服务效用以及服务过程质量同等重要,同时也与客户购买服务价格及购买过程中其他成本相互关联。客户价值与企业利润是一个问题两个不同方面。企业在想客户提供价值同时获得利润,客户在接受价值让渡过程中为企业创造利润,双方是一个共赢局面,也只有共赢才能保证长期获利。
   因此可以看到,做好理赔未决案件客户服务,对强化保险公司与客户之间关系有着重要意义和影响。
   三、如何做好未决赔案管理
   (一)加强人员队伍成本意识和服务意识
   从理赔工作外在价值来说,优质未决赔案处理服务能为社会保障、经济补偿、保障社会稳定与和谐发挥重要作用;从理赔工作内在价值来说:严格规范未决赔案过程管理能控制经营成本、提升服务品牌形象、推动业务发展。
   在这种情况下,保险公司要对目前还不够主动和规范、零碎未决赔案管理工作有个清醒认识,加强未决赔案管理人员队伍建设在此显得尤为重要。
   就人保财险泉州市分公司而言,目前各分支机构已经有相对专人来管理未决赔案,但是人员兼岗、理赔资历浅、岗位不稳定、操作不专业等因素,还是制约着未决赔案管理工作开展。
   (二)未决赔案管理流程和操作标准化
   1、分析客户需求,优化未决案件各环节操作流程
   保险公司应通过减少人为不确定因素造成运行障碍和不必要阻碍、时滞、拖延等,来提高服务运行效率和对未决赔案客户服务质量。
   首先,公司要做客户需求分析。客户需求分析是任何一个项目开端,也是项目成功前提。客户需求分析要分层次,公司应该首先应该对客户需求有个总体把握,然后由浅入深,逐步挖掘客户需求。
   然后公司应该做是正确理解客户需求,并分析确认优先顺序,确定关键客户需求。在确定客户需求优先顺序常用方法有客户决定法和卡诺分析法。前者是将挖掘出客户需求交给客户,由客户自己决定哪个更重要。这个办法简单有效,但没有系统化理论方法支撑,有时难以得到客户反馈信息。后者定义了三个层级客户需求:基本型、期望型、兴奋型。在实际操作中,公司应全力满足顾客基本型需求,尽力满足顾客期望型需求(这是产品竞争性因素),争取实现顾客兴奋型需求,为公司建立最忠实客户群。
   2、明确和提升未决案件各岗位操作标准
   标准是科学、技术和实践经验总结。为在一定范围内获得最佳秩序,对实际或潜在问题制定共同和重复使用规则活动,称为标准化。它包括制定、发布及实施标准过程。
   所谓作业标准化,就是对在作业系统调查分析基础上,将现行作业方法每一操作程序和每一动作进行分解,以科学技术、规章制度和实践经验为依据,以安全、质量、效益为目标,对作业过程进行改善,从而形成一种优化作业程序,逐步达到安全、准确、高效、省力作业效果。

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