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2010年10月25日

(2010-10-25 08:06:29)
标签:

教育

中国餐饮连锁 
 
关于服务总则
一、快餐业的公用手则:品质+服务+清洁(卫生)+价值
1、严格规范,统一产品。
2、统一服务的常用言语,达到规范的标准。
3、追踪日清、周清的清洁度,做到清洁一体化。
4、通过前三者建立价值感(物有所值,物超所值)。
二、信念
1、对质量的坚持;
2、管理层对新员工的培训;
3、尊重个人,完整人格;
4、团体合作进行;
5、勇敢面对问题;
6、坦诚(对事不对人);
7、听取好的意见,建议,不断进取,养成记录的习惯。
三、店内员工的角色和重要性
1、店主人翁的精神;1.对店内(店主人翁);2.对顾客(顾客永远是最重要的)。
2、员工是顾客关系的代表;(点餐、收银、桌面卫生、了解顾客的购物心态)
3、厨房区的操作人员(注重品质)。
四、员工的条件
1、个性:愉快、幽默风趣、喜欢与人相处、友善、耐心、诚实、爱心、公正、包容性。
2、仪表:面带微笑、整洁、健康、端正大方。
3、工作态度:自信成熟的心态,有责任感,守纪律,专业好学,主动性,关心顾客。
4、工作能力:沟通技巧,聆听,缓解火爆场面,销售经验技巧,有创意,专业知识。
五、服装与修饰(仪容、仪表)
1、头发:不能用夸张的发型,头发不能垂在脸和肩上。
2、化妆:淡妆,精神,给顾客健康亮丽的形象。
3、香水:不能用(清淡型尚可)。
4、手饰:手表,小型饰品(耳环、项链)不要戴戒指。
5、指甲:不可留指甲,涂指甲油。
6、服装:整洁。
7、鞋子:鞋跟不要太高,不穿深色长丝袜。
8、在顾客面前禁止不礼貌的行为。1)、不可在客人面前打喷啼,打哈欠,伸懒腰,如果要打的话,则侧身拿手帕或餐巾纸抚住嘴;2)、不可以在客人面前挖耳鼻,眼屎;3)、不可以在客人面前剔牙,打饱嗝,上班前不吃有异味的食物;4)、不能在客人面前抓头痒、修指甲、照镜子;5)、上班时候,不可在工作场合大声喧哗,哪怕你有要事你也只能快走两步,走到要对话的人面前。
六、专业服务人员的条件
1、专业知识:对产品有很强的认识,对产品的制作要很熟悉,价格要清楚,对产品的口味要能熟练的一一描述及如何包装。
2、亲切热诚的态度。
3、自尊、自信(专心工作)
七、服务
1、服务是通过物质提供方式给人以方便,舒适的商业性活动,也称劳务,以劳动的形式。
2、特点:
    1)、无形性;2)、不可贮藏性;3)、同步性(生产和消费是同步进行的);4)、差异性。
3、服务质量:指服务能够满足服务需求的特性总和,服务包含为顾客所提供有形产品和无形产品。
4、提高服务质量的意义:
    1)服务质量是企业的生命线,它关系到企业的声誉,关系到企业的客源;2)提高服务质量是市场竞争的需要;3)服务质量的优劣是判断企业管理水平的标志。
5、 技巧问题:
    1)顾客是企业的衣食父母,在任何时间,任何场合都应避免和顾客发生冲突,报务人员应以企业为重,哪怕顾客是错的,不能当面让他认错;2)也许员工认为在某种程度上会受委屈,相信公司会给他一定的安慰,员工的人格受到相当的尊重。
6、怎样提高服务质量:
1)整洁服饰;2)微笑;3)己所不欲,勿施于人;4)顾客永远是最重要的;5)诚实(语言);6)对事不对人。
八、服务好在哪里
1)真诚;2)周到;3)耐心;4)尊重;5)设身处地的为顾客着想;6)主动的提供帮助。
九、顾客的价值
基本要求:个人要求+实际要求
服务步骤:(顾客的一个实际要求)
1、向顾客表示欢迎:
   1)、及时有礼貌的打招呼;2)、集中精神招呼客人;3)以适当的节奏谈话。
2、了解顾客的要求:
   1)、提出问题,了解顾客的需求;2)、仔细的聆听;3)、提供适当的资料;4)、综合所得资料,确保明白顾客所需。
3、满足或超越顾客要求:
   1)如属一般性要求要及时处理;2)、如属非一般要求需取得对方同意,才采取明确行动。3)争取机会,提供超水准服务。
4、确定顾客是否满意:
   1)向顾客提供问题,确定是否满意;2)如有需要,答应更进;3)向顾客表示谢意(不管是否)。
十、顾客服务(个人要求)基本原则
1、维护自尊,加强自信:1)、每位顾客都是贵宾;2)、适当赞美顾客(找个实体);3)、亲切有理,态度诚恳。
2、专心聆听,表示了解顾客感受:
   1)、聆听事实,留心顾客的反应;2)、表示了解事实的真相;3)、表示了解对方的感受。
3、争求意见,在必要时提供建议(适当的意见):
   1)、征询顾客的意见;2)、设法采纳顾客的意见;3)、切忌向顾客用指使或要求式的口吻。
十一、培训课程
通过课程能够协助员工详细了解工作内容,以便在工作岗位上充分发挥。
十二、个人的成长,自身素质提高,自我发展
1、主要工作责任:
   1)产品搭配,操作,价格的熟悉度,操作的规范度;2)IC的例行工作;3)餐厅服务。
2、目标:
   1)追踪餐厅的清洁度;2)例行工作和配给工作有无按时完成;3)每月提出两条合理化建议;4)有无掌撑餐厅里的各项工作。
3、 团队效益:
   1)餐厅员工有无建立相互依赖的合作和信任;2)是否以餐厅利益为重,积极参与餐厅的活动;3)是否尊重和理解他人的意见和感情;4)在小组和个人的情况下,能够准确和信服的表达自己;5)有自知自明的精神,寻求他人的反馈以提高自己的工作水准,在工作中寻求一切机会学习和发展。
4、领导能力:
   1)坦诚、真诚,为餐厅员工所信认;2)鼓励餐厅人员遵循明确目标行为;3)鼓励餐厅人员做出对餐厅有利的决定。
5、工作知识:
   1)不断地培训餐厅人员,掌握运用餐厅的技术;2)始终遵照餐厅的规范作业;3)热忠于接受新的技术;4)通过日常保养,减少机械故障。
6、为餐厅做什么?
   1)正面嘉许(a、一定是提出,说了,做了什么,b、说明为何有效。);2)改善建议(a、提出有什么可以改善,b、为什么要改善,c、具体新的建议。)
十三、处理顾客抱怨原则(Last)
聆听(Listen);致歉(Apology);满足顾客需求(Satisfaction);致谢(Thanks)
1、聆听:
   1)保持冷静,用亲切和善的态度表现出你的关心;2)不要想急于解释,而试图打断顾客的话,要有礼貌,并表现出接受对方的意见;3)适时提问,以确定知道问题是什么;4)如四周有许多客人,尽可能引导顾客到人少的地方。
2、致歉:
   1)表示了解对方的感受;2)对顾客造成的不方便,不愉快致致歉;3)不要与顾客争辩事情的对与错。
3、满足顾客的要求:
   1)在你的能力范围内,满足他的要求;2)如超出你能力范围,或你无法确认该怎么做时,向顾客做适当的说明,之后立刻找人通知值班经理或资深的员工,叫他们尽快金出来解决。
4、致谢:感谢顾客愿意告诉我们他的不满,让我们有机会可以改进。
注:顾客的抱怨是对改进餐厅品质、服务的机会,不要与顾客直接冲突。
十四、店内的企划活动
1、定义:针对个别市场(餐厅)需求,而在不同营运时段针对不同年龄的消费群设计的活动。
2、目的(餐厅):
   1)形象;2)亲和力;3)品牌;4)凝聚力;5)营业额(提高非高峰时段营业额)。
3、活动类别:
   1)儿童市场(儿童节,母亲节);2)成人市场:(情人节,老人节,圣诞节)3)其它市场(a、餐厅的开业活动;b、服务员的促销竞赛。)。
4、活动成功的要素:
   1)沟通:a、与消费者沟通(让消费者了解活动信息);b、与管理者沟通(活动形式,细节配合之处);c、服务员与服务员的沟通(细致传达活动形式,细节,要求,良好沟通,密切配合);2)激励:a、顾客(用适当的激励手段来吸引顾客);b、服务者(明确目标,制定一些奖励措施);3)执行:整个过程密切配合,适时调整。
5、 一个完整的企划方案
1)活动名称;2)活动目的;3)活动对象;4)活动时间;5)活动方式;6)活动前准备;
7)宣传方式;8、活动预算;9)活动评估。  
 

 

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