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如何处理社交媒体危机

(2011-03-24 17:54:29)
标签:

古坦

gootime

公关

危机公关

社会化媒体

it

分类: 网络营销

承认危机。当危机显露,问题远远多过答案的时候,你能尽力做到最好的,就是承认你清楚现在的情况。这样做可以令相关客户和社交媒体上的围观人群知道你是明白状况的(没有在方向盘上睡着)。
以社交媒体之水救社交媒体之火。当你探寻通过沟通解决危机的方法时,有一点很重要,在暴风雨肆虐过的地方重新振作。如果危机是在Twitter 爆发的,就在 Twitter 上发表第一篇回应;如果在Facebook上爆发,就通过 Facebook 接手问题;同理,要是问题出在 YouTube 网站,你也得通过 YouTube 找寻出路。
道歉。当今社会可能是有史以来最宽容的社会了。基本上,我们已经原谅了泰森(Mike Tyson)、克林顿(Bill Clinton)、尼克松(Richard Nixon)、泰诺(Tylenol)以及大约63,157名其他违规者。我们会原谅Pete Rose。总有一天,我们也会原谅Lindsay Lohan。还有琼斯(Marion Johnes)和老虎伍兹(Tiger Woods)的问题。所以,如果你犯了错误并希望恢复过程尽可能短暂——如果你关心自己的声誉并希望再次赢得客户和粉丝的青睐——一切都是从两个很小的英文单词开始的:“我很抱歉(I’m sorry)。”
建立一个常见问题与解答文档。就大家对危机中重点关心的问题,尽快创建一个 “常见问题与解答文档”,使大家可以得到详细的情况说明和问题回复。即使你没有办法回答每个问题,也可以先建立一个常见问答集并随着可用信息的不断增多来实时更新。我们生活在讲究实效的时代,客户会因为看着你对危机一分一秒的处理情况而倍感宽心。
建立一个减压阀(危机讨论论坛)。一个没有讨论论坛的“常见问题与解答”网页多少有点传统、专制、和单方面沟通的意思,这显然不符合现代客户和记者的期望。如果你将“常见问题与解答”贴在自己的博客上,请向公众敞开网页并接受评论。其它可供选择的讨论场所有:你的 Facebook 粉丝页面(标上“讨论标签”),你的 YouTube 网页评论,或者是一个专门的论坛网站。
知道什么时候使用线下处理方式。某些时候某些评论显然很恶毒,有时你在 Twitter、Facebook 或者博客网页这种公共场所用心应答却仍然解决不了问题。对那些看过公开答复仍然心怀不满的人,尝试在线下与他们联系。公开邀请他们给您打电话,或要求他们提供电话号码以便你可以打给他们。这不仅仅是对发出阻碍声音的人群,而且是对所有的观众,表明你愿意参与讨论的态度。在某些时候,这么做能立竿见影的减少在线恶意评论。
装备你的团队。向团队提供信息,至少要保证你提供给团队的信息与公众得到的一样及时、准确。这听起来不言自明,但在处理危机的实际操作中,信息传递专员往往忙于更新Facebook 页面和“常见问题与解答文档”而忽视团队的所有员工是否同步了解信息。
总结经验教训。一旦危机有所缓解,你需要在喘口气后及时把危机的经历整理记录下来。把 Twitter、Facebook 和博客上的所有相关内容、收到的所有电子邮件、在 YouTube上发布的所有视频——任何与危机有关的记录都保存下来,这些记录可能出自你的内部团队、也可能来自客户。这些记录有助于你反思你在危机中的应对、并且总结出宝贵经验;而且, 从法律角度看,这也是一个良好的制度。另外,你还需要对你的网站、博客、Facebook 粉丝页面和其他公关场所的流量峰值进行分析总结。如果不能从过去的经历中吸取教训,一个人几乎注定要重蹈覆辙。

 

By Jay Bare and Amber Naslund


 

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