加载中…
个人资料
鱼小二
鱼小二
  • 博客等级:
  • 博客积分:0
  • 博客访问:2,923
  • 关注人气:1
  • 获赠金笔:0支
  • 赠出金笔:0支
  • 荣誉徽章:
相关博文
推荐博文
谁看过这篇博文
加载中…
正文 字体大小:

物业管理文章——创新:取之于细微而精于细微

(2010-08-05 10:12:22)
标签:

业主

服务创新

物业

蹄铁

it外包

沈阳

易it

房产

分类: 闲言碎语

物业管理文章——创新:取之于细微而精于细微

    物业管理行业在我国落户已有20个年头,物业管理工作正逐步走向现代化、规范化和专业化,管理水平也得到了长足的发展。从物业行业近年来蓬勃发展和欣欣向荣的景象中,可以看出,各物业企业纷纷以塑造自身的服务品牌为发展战略,并开始深切地意识到要想真正成为业主信赖的企业就必须从认真抓住服务这个基本点,勇于创新服务,不断改善和改进自身服务质量。
    那么,如何做到服务创新?要抓住哪些基本的要点?具体该如何实施?诸如此类的问题无不困扰着物业企业的向前发展,已经成为老生常谈并确实存在的难题。笔者粗鄙的认为,只有将工作不断的精于细微之处,并不断的完善,才能够实现服务的根本创新。做一个不恰当的比喻,“青,取之于蓝而青于蓝”,服务细节本身好比“蓝色”, 而服务创新则好比“青色”一样存在于物业服务的细枝末节,却大大精致于简单的服务细节。作为物业企业的管理者,必须在精细入微的工作中下足功夫,不能够整日困扰于服务如何创新之中,还是应该在服务的细节上做好文章。
    “合抱之木,生于毫末;九层之台,起于垒土;千里之行,始于足下。”此语出自《老子?道德经》,其中对于细节之处的关注自不必多说——千里之堤毁于蚁穴,细节决定成败。而从这细节之中,却也可见得出创新的端倪,只有不断的把握细节,把原始的积累做好,并不断改进和弥补细节的不足,才能有所成就和有所创新。在物业管理中,创新并不意味着要全局的革新,更在于对于各个工作环节、细节的改善和提高,创新可谓存在于企业中的每一个细节。在激烈的市场竞争中,任何的企业以及产品要想推陈出新保持持续发展,都不是没有缘由和凭空而起的。更多时候,都是在企业旧服务的基础上不断改进,在细节上不断磨练而诞生的。
    提起肯德基、麦当劳,无人不知,无人不晓,其实诸如此类的连锁经营广泛涉及于旅游、购物、汽贸、餐饮等等行业。这种连锁的形式其实便是一种从关注细节而创新的服务,在连锁的店铺中,每一个角落、每一个标识、每一件装饰甚至每一缕气味、每一粒纤尘都是一模一样,因为只有把服务做到细之又细之处,才能形成全世界都认可的连锁服务。对于物业的管理而言,只有不断地关注细节,关注业主的每一个方面,将“业主首位”的思想贯穿服务过程的每个细节,根据业主的实际需求提供更人性化、更专注的服务,才能真正体现“于细微处见精神”的创新精神。
    一、务实求细是创新服务的坚实基础
    物业服务工作千头万绪,从各种住户、过户等图纸文字资料到具体的落实服务,都必须要做到有据可查,才能把服务工作做到全面周到。物业的服务质量好坏在业主眼里是看得见摸得着的,来不得半点的虚伪和糊弄,物业管理要从业主的角度出发,将细致的服务做到最好才行。因此,物业服务无小事,无论是保安、保洁还是绿化、维修,每一位员工都要尽职尽责,细心做好每一个环节的工作。
拿小区绿化选择花卉为例,首先是什么花→出产地在哪里→适应什么水与土→是什么颜色→有多少花瓣→花蕊是什么颜色→枝杆叶状→容易生什么虫→治疗虫的药物→易插枝还是盆栽→开花季节→花期多长→种子是什么样→种子的收藏方式→播种前应注意什么→属哪种科类→有没有毒性→与哪些花可以嫁接等等,虽然有些夸张,但同时值得注意的是,务必要将工作做好细微之处,才能不断提高企业的服务形象和业主满意度。
即使有些事情,在物管企业看来是小事,但对于某个具体的业主来说,可能就是大事和急事。所以,在企业管理中不论是一线工作人员还是后方工作人员,都要强化服务意识,加强责任心,做到精细管理,细微服务,把工作激情与“首问责任制”、“小区主任负责制”、“主任季度考核、员工月度考评”结合起来。建立起一整套以业主为关注焦点的规范内部管理运作的服务质量标准体系和工作流程,并做到先想先做,任劳任怨,勤能补拙,从最细微处做起,以保证服务工作的及时性和质量。
    二、细节沟通是创新服务的关键所在
    沟通对于物业服务而言是非常必要的,同时也是由物业服务的行业特性所决定的。物业的服务整天都需要与人打交道,服务人员与业主之间的沟通以及企业的内部沟通直接影响着服务的质量。重视沟通中的细节,在细微之处做到及时的交流与反馈,才能第一时间了解企业内部的运转情况和业主的需求、建议等,把握时机不断创新自身的服务。
    在与业主的细节沟通中,必须要做好充分的准备,知道业主都关注什么,要比业主懂得多,想得比业主远才行。主动的走访是与业主沟通的良好手段之一,因为只有实时了解业主的需要才能随时帮助业主解决困难,赢得业主的信赖。在物业管理过程中,可以适时的通过召开业主座谈会、组织社区文化活动等方式,与业主在娱乐之中沟通,让业主感受到服务的价值。同时,通过沟通可有效避免和解决与业主之间的隔阂或误会。
    有这样一则例子,在某小区,物业管理人员为维护业主的利益而颁发了规定,“禁止在天台、天井、私家花园、露台、屋顶、绿地、道路以及公用部位、场地等地方搭建建筑物和构筑物”,但是由于沟通不及时,得不到广大业主的支持,一些业主私自安装了太阳能热水器。后经工作人员与业主之间的细致沟通,让业主明白了利弊关系,有效的避免了误会的扩大。在例子中可以看出,工作人员与业主之间的及时沟通才是打造良好服务的关键所在,也只有在良好沟通的基础之上,才能把服务深入业主的心中,才能在服务中有所创新和发展。
    另外,企业内部的沟通也是服务创新的关键所在,营造企业内创新性的沟通是一种有效的领导方法。在一个服务团队中,每个人的知识和能力都是有限的,在决策和解决问题的时候,应尽量采取沟通的方式,广泛听取所有人的意见和建议。尤其是,在召开集体会议时,应该尽量听取一线工作人员的“声音”,及时的了解工作中存在的问题和困难,才能调动大家的积极性和创造性,不断改进服务,提高团队的创新能力。
    三、关注业主需求是创新服务的根本动力
    有人说,顾客就是上帝。在某种程度上,对于物业管理而言,要想做到服务的创新,就需要以业主为中心,以业主的需求为工作的方向,方能拉近企业与业主之间的距离,为服务创新注入更多的活力。在对业主服务上,应推行“主动关注业主需求,利用社会资源,全方位提供服务,最大限度满足业主需求”、“物业管理公司不仅要做社区的大管家,还要做业主的小管家,更要做企业的好管家”这样一种管家服务模式。而服务中的细节是决定业主满意度的重要因素,建立关注业主需要的细节管理模式是促成物业管理水平上台阶的重要手段。
    最近,沈阳的多家物业企业做了很好的改变,在一定程度上摆脱了以前传统单一的服务模式,而采取与其他行业企业联合的服务为业主提供更贴身的服务。例如,沈阳荣兴物业、沈阳世鸿物业与沈阳最大IT服务外包提供商“易IT”联合举办了“0元计划、走进大厦”的系列活动,真正从业主对于改善企业IT环境的实际需求出发,在服务的模式上做了成功的探索。在把业主的需求当做服务着眼点的同时,物业服务找到了切实的服务方向,以与其他行业资源共享的方式在自身服务上做了很好的拓展和创新。
    结尾
    提到品牌,让人很容易联想到“海尔”,正如海尔掌门人张瑞敏所说:“把每一件简单的事做好就是不简单,把每一件平凡的事做好就是不平凡。”的确如此,物业管理服务想做到创新,不断增强企业自身的品牌含金量和文化内涵,就必须在细节服务的根基上夯实自身的服务体系,充分重视每一个细节的作用。正如科学家洛伦滋那个奇异的比喻,美国德克萨斯州的一场龙卷风,是一只在巴西的蝴蝶扇动翅膀造成的。也许“蝴蝶效应”的混沌理论并不一定适合于物业企业的管理,但对于每一个细节的关注必然是企业不断创新服务的关键之所在。因为毕竟无数个细小的量变积累,才能够成就一个企业服务品牌的成功塑造。而一旦细致入微的细节服务观念深入企业的核心文化之中,必然会形成一个良性的循环,有效增加企业的创造力和革新能力,不断推动企业向前发展。
    有一段很有意思的民谣,稍作改动,很有启迪的作用。
    “保住一个钉子,修好一只蹄铁;
    修好一只蹄铁,挽救一匹战马;
    挽救一匹战马,拯救一位骑士;
    拯救一位骑士,赢得一场战斗;
    赢得一场战斗,创造一个帝国。”

0

阅读 评论 收藏 转载 喜欢 打印举报/Report
  • 评论加载中,请稍候...
发评论

    发评论

    以上网友发言只代表其个人观点,不代表新浪网的观点或立场。

      

    新浪BLOG意见反馈留言板 电话:4000520066 提示音后按1键(按当地市话标准计费) 欢迎批评指正

    新浪简介 | About Sina | 广告服务 | 联系我们 | 招聘信息 | 网站律师 | SINA English | 会员注册 | 产品答疑

    新浪公司 版权所有