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导游自由执业开启,游客今后可“网约”和点评导游

(2016-08-26 10:21:39)

游客抱怨导游素质不高,乐于“导购”而非“导游”;而导游却连声叫屈:素质不高是因为收入低,没地位。究竟是何原因,让曾经风光无限的导游职业走入如此尴尬境地?旅游主管部门该拿出哪些措施来保障导游的合法权益?未来,导游职业的发展方向又该如何?

导游自由执业开启,游客今后可“网约”和点评导游

8月24日,国家旅游局召开全国导游体制改革试点工作会议,全国导游公共服务监管平台同时启动,各大旅游企业纷纷试水“网约导游”。

导游何以变成“导购”?“不合理低价”是根源

对于数量众多的社会导游来说,是何原因让他们一边说无底薪无保障,一边又不愿与旅行社签约?

导游自由执业开启,游客今后可“网约”和点评导游

表面上看,导游背负“恶名”与工资收入过低有关,而更深层次原因则是旅游行业已经进入微利时代。中青旅有关负责人表示,随着OTA(在线旅游)对传统旅行社的冲击,传统旅游行业的竞争环境和格局正在发生变化,传统旅行社正在经历业务下滑和利润缩减的阵痛。因此,一些旅行社为降低成本,不断挤压导游基本工资待遇和旅游线路上的服务项目,拉低产品价格。

国家旅游局监督管理司司长彭志凯认为,“不合理低价”问题是我国旅游市场秩序的“百病之源”。据了解,组团社低价揽客——地接社“买团”抢客——导游胁迫消费赚“返点”来“填坑”,已经成为旅游行业的一种畸形“食物链”。

北京某旅行社负责人杜光说,目前那些团费明显低于成本的几百元甚至几元的低价团,往往是由组团社组织游客,地接社从组团社手中买团,导游再先自己垫付费用从地接社买“人头”。对于导游而言,是负债接团,“人均数百元的‘坑’,不想亏本,就只能想办法赚钱填坑,而游客消费购物无疑是最直接获得收入的方式”。

一位因要求游客购物和增加自费景点被吊销执照的导游说:“我们也希望游客开心。能好好当导游,谁愿意当‘导购’?”他告诉新华社记者,以前的旅行团都是他个人从旅行社“买”来的。如果游客不另外消费,自己要倒贴每人几百元。“不能辛苦了几天,还要自己掏钱,这样连基本生活都过不下去。”为了赚钱生存,导游只能靠带游客二次消费来弥补团费的不足,这是长期以来整个行业的一个潜规则。

旅行社低价揽客,亏损成本压给导游,导游被迫要求游客消费,一环扣一环,这就这样像一个毒瘤,一直困扰着旅游业。由此带来的强迫游客购物或者安排另付费项目,极大损害了消费者利益,让游客深恶痛绝。

导游自由执业开启,游客今后可“网约”和点评导游

这种现象仅仅发生在国内旅游吗?出境游也是如此。

新华社记者了解到,大部分旅行社在导游接团出行前,都要求导游缴纳“人头费”。以30人团赴欧洲为例,导游在出发前就必须垫付“人头费”“酒店税费”“大巴车进城费”等将近4万元。

靠什么把这些钱赚回来,是导游在行程中考虑的第一问题。“不交这笔钱就领不到活儿,能不能挣回来,能赚多少,全靠导游的‘本事’了。”有导游忍不住吐槽。

工作了15年的导游李永泉感叹,导游在国外是非常受尊重的职业,其实大部分导游都希望游客享受愉快的旅途,并得到游客的尊重和认可,并通过自己的知识和服务去获得体面的收入。

自由执业试点怎么改?改哪里?

截至目前,全国取得导游资格证的人数逾80万人,其中兼职导游占比约70%,大部分导游是事实上的“自由执业者”;与此同时,在出游人数持续猛增背景下,选择不跟团自由行的游客比例也在不断上升,达70%左右。

三亚市旅游发展委员会主任樊木表示,“随着旅游业的发展,散客已成为旅游市场的主力军。然而,传统导游服务受旅行社委派限制,导游执业渠道单一,难以满足自由行散客的多元化、个性化导游讲解及向导需求。”

携程旅行网客服总监钱军也表示,“现在随着散客自由行的发展,再把导游和旅行社捆绑在一起,无论是执业范围还是执业通道,都是不畅通的。” 

导游自由执业试点将如何保障游客的权益?

国家旅游局有关负责人表示,首先,游客今后可以根据游览线路、自身喜好等通过网络预约平台自主预约导游。其次,游客可以通过预约导游的网络平台对导游的业务能力、服务态度等进行点评。游客的评价将是导游今后业务量多少和服务费高低的重要参考内容。此外,今后导游收入的主要来源是游客支付的导游服务费和自愿支付的小费,试点机构也可根据导游的业务量和游客的评价,向导游发放额外补贴或奖励。

此外,今后如果自由执业的导游向游客强行推销商品和服务的,或向旅游者兜售、变相兜售物品,或欺客、宰客,强迫游客购物的,经游客举报核实,按照《导游人员管理条例》相关条款处罚,处1000元以上3万元以下的罚款;有违法所得的,并处没收违法所得;情节严重的,由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告。

导游自由执业开启,游客今后可“网约”和点评导游

服务费用:通过第三方支付平台收取

国家旅游局相关负责人介绍,通过开展导游自由执业试点,要建立健全导游自由执业管理制度和服务规范,搭建全国导游公共服务监管平台,推动企业建立网络预约导游服务平台,建立导游自由执业管理与保障体系,建立健全导游执业记录、以游客满意度为导向的社会评价体系。

据悉,导游自由执业包括线上自由执业和线下自由执业两种方式。

线上自由执业是指游客通过网络平台预约,导游按照预约向游客提供单项讲解或者向导服务,并通过第三方支付平台收取导游服务费的执业方式;线下自由执业是指游客通过旅游集散中心、旅游咨询中心、A级景区游客服务中心等机构预约,导游按照预约向游客提供单项讲解或向导服务,并通过第三方支付平台收取导游服务费的执业方式。

目前,国家旅游局在江苏、浙江、上海、广东启动线上导游自由执业试点,在吉林长白山、湖南长沙和张家界、广西桂林、海南三亚、四川成都等地启动线上线下导游自由执业试点。

导游自由执业开启,游客今后可“网约”和点评导游

相关旅游管理部门、试点企业、导游协会已经做了哪些工作?

上海:

作为线上导游自由执业试点工作城市之一的上海市,自5月份以来,成立了多部门人员组成的课题组,对全市274家旅行社以及2家导游行业组织注册的导游人员基本情况进行调研,对3568名导游人员开展了无记名问卷调查。在摸清底数的同时,走访了市律师协会、市人保局,积极借鉴律师等职业人员队伍建设经验,进一步拓展导游改革的工作思路。

成都:

“成都市组建了导游执业改革创新试点工作领导小组,设立了导游信息化管理服务中心、导游员等级划分与评定委员会、导游员调处奖惩委员会,充分发挥行业协会的作用,切实推进各项试点工作。”四川省成都市旅游局副局长杨齐英说,同时在现行法律法规框架下,拟制了《自由执业导游员服务规范》等相关合同文本。

三亚:

海南省三亚市召集全市主要A级景区研究了对自由执业导游给予免票或优惠等事宜,同时结合导游自由执业工作对全市的导游进行了初步审核。目前,已完成对1684名导游的筛选工作,根据每位导游自身特长进行归类,以满足不同游客的要求。

桂林:

“要有效地把自由执业的导游员组织起来,必须建立一套较为紧密的组织架构。为此,我们采取‘分区分组’的组织形式,即按全市行政区划分为几个区,每个区有导游员1000-1500人,每个区又分为若干个组,每个组有导游员100多人。”桂林市导游协会会长刘萌刚介绍了桂林导游管理的尝试。

此外,部分旅游企业也加入到导游自由执业试点改革工作中来。

携程网:

“目前,携程智慧旅游联合中国人保推出了导游自由执业责任险,最低累计责任限额为60万元。”携程网导游平台负责人宋臻表示,携程本身就是“互联网+传统旅游”无缝结合的典范,有责任义务积极响应导游体制改革。“现已开放注册,试点区域已有300多名试点导游进行注册,携程导游资质认证等技术对接准备工作已完成。与全国导游公共服务监督平台数据对接后,可实时准确地实现导游执业信息和游客评价信息的交互。”

同程网:

同程网相关负责人表示,为积极推进导游自由执业试点,已经初步完成了导游网络点评系统平台的搭建工作,建立起了一个覆盖休闲度假全产品线的导游评价系统,通过导游点评数据库的建立,将导游网络评价、出团次数等指标与薪酬模型建立关联。

途牛网:

目前,途牛网在网站及APP展示了500多位导游的姓名、照片、从业时间、擅长区域等信息,便于游客参考和监督。途牛网相关负责人表示,为规范导游发布展示旅游产品,更好地为游客提供服务,途牛制定了一系列规章制度,确保导游和用户在履行双方责任和义务的同时最大限度地保护双方的合法权益。

“网约导游”行不行,还要市场说了算

《导游自由执业试点工作中期评估报告》显示,接受调查的2170名游客中,有78%的游客支持开展导游自由执业试点工作,大多数游客对试点工作持乐观态度。有网友表示,让导游和游客在透明机制下进行双向选择,有利于信息对称,从而促使市场定价趋于合理。导游不受旅行社盈利目标制约,可以靠自己的真本领吃饭,不仅能遏制导游变“导购”,也有助于让导游价值回归到服务本身。也有部分游客认为,导游自由执业存在导游和游客双方风险加大、争议纠纷解决困难、恶性竞争加剧等诸多问题。

导游自由执业开启,游客今后可“网约”和点评导游

跟网约车一样,“网约”导游这一新事物在发展过程中,也可能冒出一些新问题,比如双方的人身安全保障问题,导游服务水平的认定问题,以及发生纠纷后游客维权难度可能较大等。

北京第二外国语学院教授韩玉灵表示,目前导游自由执业试点工作还处于探索阶段,对于如何避免网约导游带来的新问题,理顺导游、游客、平台、监管部门和行业协会之间的责任关系还需要进一步探索。

“规范‘网约导游’,除了对违规导游‘秋后算账’,更重要的是加强事前和事中的监管。”中国劳动关系学院副教授翟向坤表示,监管机构、行业协会和平台在审核导游资质的过程中可以接入行政处罚记录、征信系统等相关信息,严把自由执业导游注册关。

驴妈妈CEO王小松认为,导游业是罕见的至今仍没有被互联网所改变的业态。自由执业试点不仅仅是破解导游职业之痛的尝试,也将成为满足消费者对个性化、定制化导游需求的探索。

国外导游怎么管?

英国:

英国导游分为蓝章导游和其他注册导游。蓝章导游是英国高级别导游,标志着一名导游的权威和专业。

虽然在英国进行导游业务并非一定要有导游资质,但在一些景区没有相关导游资质还是会被禁止。英国导游学会承担了职业证件的发放和管理职能。导游管理由政府交由行业组织,提高了管理职业导游的效率,强化了职业人员的专业性。

新加坡:

新加坡出版有资格的导游名录,上面有导游的联系方式、语种等信息,旅行社可根据需求与导游取得联系,确定雇佣关系。只有通过旅游部门组织的统一考试合格者,才能编入导游员名录。不佩戴证件带团的导游会受到警告。

新加坡对导游行业实行定期报告、换证和在册导游培训制度。导游每隔半年要报告过去6个月的接团量。注册导游每隔一定年限须参加一次导游考试,通过者换发新证,未通过者将被取消导游资格。

法国:

法国对旅游职业从业者的能力和专业知识等都有明确规定。只有具备相关专业的学位,并通过考试才能拿到导游讲解员证。没有导游讲解员证的人员只能做陪同导游,他们没有带旅游团队进国家博物馆讲解的资格,只允许在博物馆大门外讲解。

 

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出品:人民日报社《民生周刊》杂志社

来源:新华社、经济日报、长沙晚报、钱江晚报、第一旅游网

责任编辑:罗芳菲

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