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高端访谈丨黄祖林:用18年的万豪心打造大东海的经典传奇

(2015-07-05 13:25:59)
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杂谈

高端访谈丨黄祖林:用18年的万豪心打造大东海的经典传奇

  黄祖林(Julian Wong)是一位备受推崇的亚洲豪华酒店业专家,对中国酒店市场也具有深入透彻的见解。加入万豪国际集团的18年以来,他曾任职于万豪旗下的4个品牌,遍布4个国家,9个地点的万豪物业,从而累积了丰富的管理经验。黄祖林先生曾于三家中国地区的万豪旗下酒店担任总经理职位,分别为北京紫檀万豪行政公寓、惠州富力万丽酒店以及如今的三亚山海天万豪酒店。此外,他也屡次担任高级管理职位,包括北京JW万豪酒店市场总监等。凭借丰富的管理经验及销售团队的卓越领导力,黄祖林先生获得了万豪集团颁发的多个国际和区域奖项。2011年获选为“年度最佳亚太区万豪行政公寓总经理”。


高端访谈丨黄祖林:用18年的万豪心打造大东海的经典传奇

三亚山海天万豪酒店外观


  坐落在鹿回头山脚下,坐拥绿意环绕的山峦,眺望大东海绝美海景,每日清晨更可观赏到唯美的日出景观。这便是三亚山海天万豪酒店的绝佳地理位置,也是山海天万豪酒店总经理黄祖林在中国工作的第5个城市的万豪国际集团酒店。总经理黄祖林先生在万豪国际集团已经工作18年了,先后在4个国家10家酒店工作。在近两小时的访谈中,眼前这位来自马来西亚的黄祖林先生,让人深深感受到他的温文而雅、平易近人,以及散发出对万豪国际集团忠诚的心。

从山海天大酒店到山海天万豪酒店


  原三亚山海天大酒店位于三亚大东海景区,酒店于1998年11月开业,于2009年完成酒店全新升级版客房装修,楼高8层,客房数达两百多间。这里也曾在大东海地区享有较高的知名度,十几年的时间,山海天酒店在中国树立一定的知名度,同时它也深深植入三亚本地人民的心中。但随着时间的推移,三亚酒店业的蓬勃发展,喜来登、威斯汀、豪华精选、洲际等国际知名的酒店品牌纷纷入驻亚龙湾、海棠湾等湾区。面对如此高端的酒店群,大东海区域的酒店群显得有些落寞,老酒店的经营也越来越惨淡。


高端访谈丨黄祖林:用18年的万豪心打造大东海的经典传奇

  面对三亚酒店业的强劲冲击,山海天酒店早在2011年就已开始积极寻找国际一线的酒店品牌融入,为酒店注入新鲜血液,实现强强联手。为什么鲁能集团最终选择万豪国际集团来管理山海天酒店?黄祖林认为有两个方面的原因。一是万豪国际集团和山海天酒店的企业文化具有相似度。秉持“以人为本”的企业文化理念,把员工放在最重要的位置,现在山海天万豪酒店里面很多员工是原山海天大酒店员工。二是,万豪国际集团享誉的国际知名度,也是鲁能集团选择万豪国际集团的原因。万豪国际集团拥有21个著名酒店品牌,遍布全球80个国家和地区的超过4200家酒店。万豪国际集团于1997年进入中国酒店业市场而后快速发展。目前,万豪国际集团旗下的的丽思卡尔顿酒店、J.W万豪酒店、万豪酒店、万丽酒店、万豪行政公寓、万怡酒店等6个酒店品牌在中国经营的酒店达70多家。山海天万豪酒店是万豪国际集团旗下酒店品牌在中国的第74家酒店。


  三亚山海天万豪酒店于去年年底正式开业。以山-海-天构建成环抱式花园酒店,非同凡响的视觉海天盛宴酒店入住体验,俯瞰辽阔海洋,感受户外无边泳池。酒店拥有452间客房,酒店共有两幢标志性建筑、四个户外泳池(包括一个无边际泳池)、葱郁的热带花园以及偌大的海滨草坪,将四周的自然景观诠释得淋漓尽致,将摩登奢华气息与原始天然美景合二为一。

高端访谈丨黄祖林:用18年的万豪心打造大东海的经典传奇

用科技温暖聆听“客人的声音”


  随着日趋全球化和移动化的环境,山海天万豪酒店致力与新生一代宾客建立关系,通过科技为新生一代的“商旅达人”打造全方位的旅行服务,完善点滴细节。


  科技改变生活,科技让生活更便捷。山海天万豪酒店充分运用全球领先的万豪手机应用软件。宾客可通过手机端便捷办理入住和退房手续,其中包括前期根据宾客个人喜好准备房间和提醒办理入住手续等提供悉心的细节化服务。黄祖林说,山海天万豪酒店十分注重绿色节能环保,酒店的每间房间都安装了客房智能控制系统,在进房间之前通过中央控制系统来自动调控空调、灯光等。当你进入房间时,通过体感调节房间温度,从而达到身体最舒适的状态。当宾客离开房间后,空调和灯光则会自动调节到节能环保模式。


高端访谈丨黄祖林:用18年的万豪心打造大东海的经典传奇
黄祖林先生向我们展示万豪的移动应用


  针对于商务会议客人,万豪酒店提供包含网页和手机应用的“创意会议”工具,满足商务会议市场的宾客从会议会场的布置,到后期会议组织者在会议过程中各方面需求。黄祖林说,创意会议的应用旨在于给会议中的客人带来便捷和高效率。通过安装在手机里的创意会议应用,与会者可以随时提出自己的要求,比如说灯光较暗、空调较凉、需要一个写字板等,酒店的会务团队会即时收到这条需求消息并立刻跟进。


  山海天万豪作为一家新开业的酒店,想要赢得更好的口碑除了完善的基础设施外,优质服务也是一个必不可少的因素。酒店使用Guest Voice平台,与客人进行互动。通过抓取的方式了解宾客在各大知名在线旅游网站上留下的相关评论内容,并形成相应的宾客满意度榜单,包括酒店的入住办理、餐饮服务等方面排名。据黄祖林先生介绍,Guest Voice也是万豪国际集团在行业内的首创。目前山海天万豪酒店的整体服务在亚太地区的万豪国际集团酒店中位列第三,在大中华地区位居榜首;同时酒店的员工服务在亚太地区排第一位,这是让他最骄傲的地方。黄祖林说,酒店卖的不单单是产品,更注重于关注客人的体验感,了解客人的满意度表达,为客人提供完美的体验,从而赢取更好的自我提升。”


  黄祖林说,“我们认真倾听每一位顾客的声音,注重客人的体验满意度,将酒店每个部门服务工作与客人真实反映绑定一起,及时听‘客人的声音’并完美解决顾客的需求。” 听“客人的声音”,体现了山海天万豪酒店对顾客细节服务的重要体现,也是酒店非凡的待客之道。

高端访谈丨黄祖林:用18年的万豪心打造大东海的经典传奇

闲适之心,只为你留下难忘的回忆


  一边是山,一边是海,抬头便是湛蓝透彻的天空。我们酒店坐落在鹿回头山脚下,拥有得天独厚的地理位置,坐揽大东海绝美海景,只为客人提供与众不同的、专属、难忘的度假体验。” 黄祖林踌躇满志的说道,相对于其他湾区的酒店来说,山海天万豪酒店的地理位置是卖点之一。驱车5分钟即可到达三亚市中心,酒店周边拥有诸多的餐厅、商店等,在酒店度假的同时也能切身感受三亚本地人民的生活。


高端访谈丨黄祖林:用18年的万豪心打造大东海的经典传奇

  其次,酒店先进、现代化的硬件设施和基础配套设施同样吸人眼球。山海天万豪酒店拥有南中国第一家新概念式餐厅——贡厨;还拥有三亚最大的室内儿童俱乐部,逾700平米的寓乐于教空间,在活动空间备有刺激的滑梯以及户外儿童天地,可令全家尽享无穷乐趣,在酒店畅享充实愉快的度假时光。酒店有多个各种类型的双层泳池,包括三亚最长的无边际泳池,酒店正在将该泳池与水景景观进行互相连通建设,为宾客打造丰富的娱乐体验。


高端访谈丨黄祖林:用18年的万豪心打造大东海的经典传奇
南中国首家新概念式贡厨餐厅


  目前,酒店正在建设的全新楼层中引进极具特色的“大堂吧”,其中包含酒廊、烘焙坊、咖啡店等,可满足“商旅达人”休闲、工作于一体的需求,随时随地转换客人需要的生活场景,在旅行中工作,在工作中享受旅行的快乐。在酒店的设计方面,相对于其他低楼层度假酒店来说,16层高楼层的入住体验,让宾客能拥有极致的视野享受,在海景房能欣赏到唯美的日出,在山景房也能观赏到热带雨林景色。


  黄祖林透露,在未来两三年内,除了山海天万豪酒店外,万豪国际集团旗下酒店傲途格、万豪行政公寓在内的2个酒店品牌将进驻大小东海片区,为宾客提供在一个区域内实现多元化选择的入住体验。作为万豪“礼赏”会员可入住万豪国际集团全世界的任何一家酒店,并可通过运用累积的会员积分实惠入住。

让员工拥有归属感和成长机遇


  自1927年万豪国际集团创立之初,以员工为骄傲就已经成为了万豪的文化基石。黄祖林说,员工是酒店所有活动的核心,我们只有照顾和关爱到每一位员工,员工才能照顾好我们的宾客,客人才会不断光顾万豪国际集团的酒店。


高端访谈丨黄祖林:用18年的万豪心打造大东海的经典传奇
EMMS管理者必备技能毕业典礼


  “以人为本”是万豪国际集团始终坚持秉持的理念。万豪国际集团十分重视人力资源,在员工职业发展方面,不断发掘人才,通过专业、有效的的管理理念为每一位员工提供多种技能培训,包括核心价值培训、入职培训、交叉培训、EMMS管理者必备技能培训等,这将有助于为客人带来卓越服务,例如餐饮、客房服务等,培训项目细致到酒店各个领域的全方位培训;同时,我们还为员工的职业发展提供机会与空间,员工可以通过公司内部调拨,去到他们计划的城市,选择万豪国际集团下属的酒店谋求自己钟意和合适的职位。


  黄祖林说,就我本人而言就是一个极好的例子,自1997年加入万豪以来我就在这个集团工作至今,今年已经是第18个年头,期间我在4个国家的10家酒店工作过。我本身是个性格独立和热爱旅行的人,万豪国际集团的文化与我的个人性格、理念有一定的契合之处,它已经深深的渗入我的心里。在18年里,万豪国际集团给予我职业发展的空间与机会,满足我旅行的梦想。我在这里找到了很强的归属感和成长机遇,也让我一直在为万豪服务至今。

高端访谈丨黄祖林:用18年的万豪心打造大东海的经典传奇

未来,山海天万豪将给你带来更多


  海南是中国唯一一个热带海岛旅游目的地,旅游市场广阔,面对于更多的国际知名酒店品牌进驻三亚,黄祖林认为,酒店业的竞争是必然存在的,但是这是一个健康的竞争环境。对于客人来说,可以有多个区域、酒店品牌等方面的选择机会;对于酒店来说,有竞争才有进步的空间。在员工方面,黄祖林希望山海天万豪酒店的员工更热爱这个酒店并有更多的优秀的人才加入万豪这个大家庭。在酒店不断发展的同时,期盼酒店能与三亚本地高等院校达成紧密合作,愿到学校进行客座演讲,与他们分享万豪企业文化、酒店品牌、人才培养计划等;为老师和学生提供丰富的酒店管理案例分析和实习培训等,回馈社会。


  “我们的发展目标是让宾客在假期留下难忘的回忆。”黄祖林说,酒店通过创新、科技的运用为客人提供更细致的服务,提升酒店的服务品质与品牌形象,依托于万豪酒店的品牌知名度,以及强大的市场资源,为山海天万豪酒店带来更多客源,最终成为大东海区域酒店行业领头羊。

 

(来源:三亚旅游官方网 作者:范平琳 哈海珊)

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