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神州巨龙14周年校庆征文优秀作品-不惧挑战,勇敢前行(阮超雄原创)

(2017-06-01 11:47:34)
标签:

神州巨龙

项目管理交流

分类: 14周年征文

本人现于阿里巴巴杭州总部任职项目经理,主要负责服务外包的项目管理。直到今年为止,本人已经工作了17年。在过去的工作经历中,主要从事客服中心的管理工作,行业涉及多个领域,包括银行,保险,国际支付平台以及电商。在工作的前15年时间里,大部分时间都在运营管理的工作上。当中也兼管过企业内部的多个项目。因此,之前的工作职责是运营管理和项目管理的交集。自从来了阿里巴巴后,工作重点进行了转变,从运营管理往项目管理上转移, 正因这一变化,让我真真正在地成为一名全职的项目经理。目前,我已经在项目经理的角色上工作一年多了,在这段工作时间里我管理超过10个以上服务外包项目,当中也取得过不错的成绩,也吸收了不少的教训。过程中使自己逐步对项目经理这一角色有了更深层次的认识。

然而,在设立项目经理之前,阿里巴巴服务外包部门并没有项目经理这一角色,以往都是由供应商经理,商务人员或采购人员直接对接内部客户和外部供应商。在这种机制下,经常会出现不同人提供不同的解决方案给内部客户,以及外部的供应商需要多头对接阿里巴巴内部人员的情况。由于缺乏商务端,业务端及外部资源评估的综合视野对解决方案进行设计,以及对后期项目的整体管理,项目会经常出现业务目标不达或供应商不合作的情况。为此,阿里巴巴服务外包部门在2016年上半年决定建立项目管理机制,而我也被指派成为第一任的项目经理。成为项目经理后,我的首要工作就是要改变以前的工作习惯,把纵向的运营管理思路转变为横向的项目管理思路。同时,还要着手搭建从“0”“1”的项目管理机制。

阿里巴巴是一家讲求技术创新及产品快速迭代的互联网公司。为了捕捉市场机会,内部客户的服务需求都是希望能被快速满足。在大量服务需求不能被内部资源消化的情况下, 服务外包是一种可以提供快速响应的解决方法。然而,目前市场上能提供服务外包的公司多不胜数,如何从中找到可以胜任复杂多变服务需求的供应商,这就是成为项目经理的重要职责。作为服务外包项目的项目经理,不但要面对大量的服务需求,还要准确了解需求背后的业务特点,更要熟悉市场上供应商的能力水平,最后需要把所有的因素进行综合考虑并设计出能真正落地的业务外化解决方案。目标是既要让内部客户满意,也要让外部供应商有足够的动力去做好业务运营。所有这些都是对项目经理这一角色的基本要求。经过两周的时间, 我和团队的伙伴对目前项目从内到外的整体流程进行了梳理,过程中发现了目前项目管理中存在的问题与可改善的空间。通过梳理,我们把服务化包项目管理分解成6大阶段,包括项目需求收集,需求评估,业务材料准备,服务方案设计及确认,项目立项及项目移管。同时,我们也对现时6大阶段的效率进行深入评估,得出总用时需要84天,即项目从业务方提出需求到项目在供应端落地前后一共需要84天时间。但目前这样的效率明显是不能满足业务发展的需求的,因此,我们需要对整个流程进行优化,经过对每个阶段工作的分段分析,最终我们锁定60天为优化目标值,即从原来的84天减少到60天的用时,其目的是为了更加快速地满足业务发展的需求。目标确定后,我们就制定了详细的优化方案,并且准备用两个项目来进行试运营,从中来验证方案的可行性。

第一个试运营的项目是一个需求明确性的服务外化项目。作为项目经理的我,当听到业务方有意把业务外化的时候,就提早与业务方了解业务特性,规模及考核要求等相关信息。同时,根据所收集到的信息,马上进行内部评估。先圈定这次项目外化的业务范围及可选供应商的范围。与以往已外化的项目不同,这次需要外包的业务流程更为复杂,因此,不能把以往的解决方案套用在这个项目上,只能重新设计。根据新的项目管理方案,我们在这个环节上打破传统闭门造车的方式,主动引入外部供应商来参与解决方案的设计,先把业务信息同步给供应商,然后再邀请供应商到园区进行敬业调查,最后让供应商根据所掌握的信息设计解决方案。这一环节下来,我收到了两家供应商提供的解决方案,然后再结合我与团队所设计的解决方案进行取长补短,很快地项目初步解决方案就被产出。接下来,我把方案分别与业务方管理层,财务,集团采购和我的上司进行多方汇报,听取各方对方案的意见,然后再对方案进行优化。完成这一步后,方案已经是得到内外部的共识的解决方案,为后续立项流程的沟通节省了大量时间,这也是新项目管理流程的一大改革点。最后,综合各方面的因素考虑,我们选择了一家与业务需求匹配度最高的供应商承接这个项目。接下来的工作就是项目移管了,由于移管工作已经有整套流程,这里就不再进行展开介绍。本次项目一共用时60天,达到当初所制定的目标。 总结来说,新的流程改革有三点:1)提前主动了解业务需求2)把以往串行的工作改为并行工作(如:方案在立项前与各干系人同时进行汇报) 3)引入外部资源来排除后续的谈判失败风险(如:让供应商做敬业调查)。通过把新的项目管理流程套用到实际的案例中进行实践,所得到的结果数据是非常宝贵的。以下是本项目的管理流程图。

神州巨龙14周年校庆征文优秀作品-不惧挑战,勇敢前行(阮超雄原创)

基于在项目经理工作的经历,我总结出几点要求是项目经理必须掌握的能力。第一,通盘分析能力,即项目经理必须具备相对丰富的知识,并能够把各种知识整合起来产出最优的管理思路。第二,风险识别能力,即项目经理在项目的进程中要时刻保持对风险的预判与识别,并能制定排除风险方案。第三,沟通能力,即项目经理必须能把所有的思想与干系人进行沟通,并确保对方能接受和理解。

最后,我希望对培养我成为一名合格的项目经理的神州巨龙学校表示衷心的感谢,正因为有你们的专业培训及指导才令我理解如何把项目经理这一角色做好。在十四周年校庆之际,请容许我借此机会送上生日的祝福,祝愿母校越办越好,继续培养出更多出色的项目经理,提升项目管理的人才水平。

1312期校友:阮超雄

北京神州巨龙管理咨询有限公司

日期:201735

 

 

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