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为什么对免费顾客也要有十二分的热情?

(2010-07-27 14:06:05)
标签:

杂谈

分类: 经营案例

常见问题

    在美发店的服务中难免会出现返工重做,事实上,谁也不希望这样,返工重做意味着给顾客多做一次,多用一次材料,甚至还要扣钱。碰到这种情况怎么办?

案例

    有一家美发店的服务原则是;对顾客要用十二分热情,对返工重做的顾客要用十二分热情。

    有一位女士在这家美发店做了个拉直发,因为那天是星期六,美发店很忙,发型师兼顾不过来,就完全交给助理接这个直发,没想到第二天这个顾客就找上门来,指着她的头发给发型师看,发型师一看,有一边拉得直些,一边完全没拉直,像这种情况是需要重新再拉的。

    发型师立刻向这位女士道歉:“对不起,是我们的工作失误,害得您多跑一次,如果你有时间的话,我现在帮您重做。”

    这位女士感觉这位发型师的态度诚恳,也就没有过多要求,只要帮她重做,做好就可以了。

    发型师立刻把自己的剪吹牌下了,亲自帮这位女士上第一剂,看时间,且自己亲手拉直,全部过程都没离开这位女士,并还不时问她是否需要喝什么饮料,有什么不满意请她多提宝贵意见。

    发型师给这位顾客做完头发,还亲自送她到门口,自己付费打的送这位女士上车。

    这位发型师负责的态度打动了这位女士,第二天又带来一帮姐妹来这里做发型,还特意要求这个发型师给她们设计。

问题解析与对策

    “对顾客要十分热情,对返工重做的顾客要十二分热情”,这确实是一种很负责、很讲职业精神的做法,难能可贵的是,这家美发店不光是喊口号,而且能真正做到,就很值得赞赏了。

    从心情上说,我们不希望顾客回来返工,因为服务项目已经收费,我们已经把它算在业绩账里了,重做就意味着多做一次,,多用一次材料,还得扣钱,应该是很不开心的一件事。可是从顾客的角度出发考虑问题,花了钱又没做好,效果不满意,心情肯定不好,还要多跑一次,跟美发店打嘴巴官司,心情更不好。

    如果我们对返工重做的顾客“十二分热情”,他们在心情上能得到补偿,以后来我们这里消费时就没有顾忌了,就会常来光临,我们不也是争取到了更多的生意吗?

    反之,如果我们对那样的顾客冷言冷语相待,这会加重他们心理上的损失;如果我们以这样的理由不给重做,甚至态度冷淡,那么,他们极有可能从我们的顾客名单中消失。

                                        ————选自美发店经营问题与对策

                                                                  邓创编著

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