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为何要切忌干扰式服务?

(2010-07-19 09:17:00)
标签:

杂谈

分类: 经营案例

常见问题

    服务的目的是让顾客感到更舒适、更方便,不是为服务而服务。可是,我们有时候提供的服务在顾客看来却没有价值,甚至对顾客造成伤害。

案例

    俩个女顾客在美发店的烫染区一个角落最边上的两个位置做蒸汽焗油倒膜,全程约25分钟,由一位男助理为她们服务。在发型助理为她们上完焗油膏并安好焗油机后,送上茶水、发型杂志,然后站立在女客人身旁,随时听候吩咐。此时女客人对那位站在她们身边的发型助理说:“我们现在不需要你这么贴身服务,请帮忙拿些纸巾给我就可以了。”顾客这么说,显然是要和另一位同伴倾谈,并且似乎不希望别人听到她们的谈话,更何况是个男的。发型助理应声把纸巾拿给两位女顾客后,依然侍立一侧。其实他这样做是符合美发店规定的,因为在职培训时,他受的教导是:“在为顾客做电、染、烫服务时,随时听候客人要求与吩咐,或陪伴客人聊天等。”他的站姿也符合标准,还不时地看客人是否有事吩咐,面带微笑。

    但那两位客人却感到很不自在,她们希望身边的服务员能走开,好让她们敞开心扉谈谈话,又不想再说很明确的理由把这位发型助理支开。这时,在另一边正在做头发的顾客看出其中奥妙,她招手让那个发型助理过来,悄悄提醒道:“那两位可能有事要谈,不希望别人窃听,而且你还是个男的,建议你还是离她们远一点为好。”

    发型助理迟疑着说:“但是,我们美发店有规定······”

   “ 我想,服务的目的是让顾客感到舒服、方便,不是为服务而服务吧!”

    发型助理明白了,离开她们很远,那两位客人显得轻松多了,交头接耳地说起来。

问题解析与对策

    服务不是为了完成上司派的任务,不是为了完成美发店培训课程,它的根本目的是让顾客感到舒适、方便,这恰恰是我们服务人员容易忽视的问题。我们有时按工作规范去做,不但没有实现方便顾客的目的,反而对顾客造成了干扰。比如,上例中,顾客想两个人谈些私事,不想被第三者听到。而这位发型助理站在旁边,明显是造成了顾客心理上的干扰,顾客往往会感到不知所措。

    顾客暂时不需要帮忙时,就不要去打扰他;当顾客需要帮忙时,又能随时提供服务,这才是正确的服务。而如何把握适时服务的时机,正是我们 需要学习的技巧。

                                  ——————选自美发店经营问题与对策

                                                                      邓创编著

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