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    一天早上，一位学生去一家新开张不久的美发店剪发，他看到玻璃窗上pop广告上写着“学生剪发10元”，认为很便宜。没想到，他去柜台付账时，柜台小姐却要收他15元的剪发钱，这个学生请她注意那玻璃窗上帖的学生剪发10元的pop广告，柜台小姐告诉他说“那是在昨天以前，活动期已过了，是我们忘了把广告撕下来，你必须给15元。”

    “但是，你pop广告上没写期限，我要是知道剪发15元的话，我就不会来这里翦了。”学生争辩说。

   “ 你还是要买15元的单，少收了钱我要负责任，扣我工资的。”学生不想再为5元钱浪费时间了，他照付了，但心里发誓再也不来这里消费了。

案例点评：

    这家美发店活动取消了，也不取下pop广告，可见工作做得很粗糙。当然，对一家新开业的美发店来说，出现这样的失误可以接受，但不能接受是收银员的态度。他也许是这样想的：“这是别人的过错，跟我无关。我的工作是收款，我只要按价目表收款就行了。”当她有这种想法时，顾客对价格提出质疑，就好像在找她的麻烦，是毫无道理的，难怪她会那么不高兴，那么理直气壮。

    可是她却没有想到，作为美发店的一员，服务顾客是“我们”的工作，虽然分工不同，但工作没有做好，影响的是整个美发店的生意，最终会影响每个人的利益。

    如果上面那个收银员的头脑中有“我们”的观念，她的处理方式就会不大一样了。

    首先，她应马上通知有观人员，把pop广告取下来，以免继续让顾客产生误会。

    其次，她应对受到广告误导的顾客表示歉意，因为是“我们”的工作失误给顾客造成了误解。如果她害怕承担责任的话，可以请示经理如何处理这件事情；如果经理不在，而她聪明又慷慨的话，宁可自己先垫付这5元钱，然后再找上级解决这个问题，无论如何也不应该跟顾客发生争执。因为不管是美发店中哪个员工的错误，对顾客来讲，都是美发店的错，而这个错误不应该由顾客来承担。

    服务是一项强调整体协作的工作，任何一个环节出了问题，都会降低整个服务的水准。我们不能把工作单纯地分成你的事，我的事、他的事，而要看成“我们”的，既各尽其事，又相互协作，这样才能把工作做得更好。

                                  ——————选自美发店经营问题与对策

                                                                            邓创编著