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为何美发店要有“我们”的意识?

(2010-07-13 10:26:46)
标签:

杂谈

分类: 经营案例

    一天早上,一位学生去一家新开张不久的美发店剪发,他看到玻璃窗上pop广告上写着“学生剪发10元”,认为很便宜。没想到,他去柜台付账时,柜台小姐却要收他15元的剪发钱,这个学生请她注意那玻璃窗上帖的学生剪发10元的pop广告,柜台小姐告诉他说“那是在昨天以前,活动期已过了,是我们忘了把广告撕下来,你必须给15元。”

    “但是,你pop广告上没写期限,我要是知道剪发15元的话,我就不会来这里翦了。”学生争辩说。

   “ 你还是要买15元的单,少收了钱我要负责任,扣我工资的。”学生不想再为5元钱浪费时间了,他照付了,但心里发誓再也不来这里消费了。

案例点评:

    这家美发店活动取消了,也不取下pop广告,可见工作做得很粗糙。当然,对一家新开业的美发店来说,出现这样的失误可以接受,但不能接受是收银员的态度。他也许是这样想的:“这是别人的过错,跟我无关。我的工作是收款,我只要按价目表收款就行了。”当她有这种想法时,顾客对价格提出质疑,就好像在找她的麻烦,是毫无道理的,难怪她会那么不高兴,那么理直气壮。

    可是她却没有想到,作为美发店的一员,服务顾客是“我们”的工作,虽然分工不同,但工作没有做好,影响的是整个美发店的生意,最终会影响每个人的利益。

    如果上面那个收银员的头脑中有“我们”的观念,她的处理方式就会不大一样了。

    首先,她应马上通知有观人员,把pop广告取下来,以免继续让顾客产生误会。

    其次,她应对受到广告误导的顾客表示歉意,因为是“我们”的工作失误给顾客造成了误解。如果她害怕承担责任的话,可以请示经理如何处理这件事情;如果经理不在,而她聪明又慷慨的话,宁可自己先垫付这5元钱,然后再找上级解决这个问题,无论如何也不应该跟顾客发生争执。因为不管是美发店中哪个员工的错误,对顾客来讲,都是美发店的错,而这个错误不应该由顾客来承担。

    服务是一项强调整体协作的工作,任何一个环节出了问题,都会降低整个服务的水准。我们不能把工作单纯地分成你的事,我的事、他的事,而要看成“我们”的,既各尽其事,又相互协作,这样才能把工作做得更好。

                                  ——————选自美发店经营问题与对策

                                                                            邓创编著

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