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说说启发式评估的前因后果

(2013-01-20 09:56:49)
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交互设计

视觉设计

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用户体验

最近在翻这些年从一些行业会议上搜刮回来的专业文集,翻到一些启发式评估的文章。大体思路都是先从用户研究和已有原则入手,然后执行评估,最后得出结论。文章结构都挺严谨(或许说八股?),但读完后面的评估结果(问题列表和优化建议),发现跟前面的研究输出貌似没啥关系,小小纳闷,如果没关系,还为什么研究?结果的依据又在哪里?

先简单说说评估的意义。
一般优化产品的套路无非就是“发现”>“定义”>“设计”>“发布”,然后再进入下一个“发现”,如此循环。也可以简单说成“发现问题”>“解决问题”,为了“把问题解决”而先“把问题发现出来”,道理非常简单。而“启发式评估(启发式 就是 既有经验,所以也叫‘经验性评估’)”就是“发现问题”的一种“廉价”的方法,评估的输出就是问题清单和建议,以作为后续设计优化的灵感来源和决策依据
说说启发式评估的前因后果


再简单说说什么人来评估?
原谅我实在是搞不懂“专家评估”和“启发式评估”的区别,“专家评估”的评估人员更专业吗?在概念上钻过牛角尖的朋友请教教我。n年前祖师爷尼尔森在《可用性工程》上关于评估者知识影响的描述中列举了三类人,“可用性新手”具有一些计算机知识但没有可用性方面的知识,“单项专家”是可用性专业人员,但不是界面应用领域的专家,“双料专家”则同时具有可用性专业知识以及相关界面领域知识。新手评估者表现最差,双料专家表现最佳,应该尽量让可用性专业人员作为评估者。也可以采用协作式评估方法,让用户代表、产品开发人员和可用性专家合作评估,以发挥各自优点弥补各自不足。

好好说说评估的思路和我发现的问题。
大多数人的思路基本上是“明确用户”>“执行评估”>“整理结果”。

尼尔森说:
“启发式评估法(Heuristic Evaluation)是一种用来发现用户界面设计中的可用性问题从而使这些问题作为再设计过程中的一部分被重视的可用性工程法。 启发式评估法包括让一小批评估人员评估界面以及判断这些界面是否符合已经确认的可用性规则(即Heuristics)。”
概念里强调“执行评估”的依据是既有的可用性规则,可用性规则作为一种普适原则是必不可少的依据,现在也有一些公司拥有自己的原则或者叫评估模型(对自己的产品更具针对性)。从个人经验来看,光靠可用性原则,评估出来的多是具体的操作上的可用性问题,往往可能忽略了用户的目标,也就忘记了可用性三要素的“有效性”(另外两个是“效率”和“满意度”,ISO9241)。如果一个功能对用户来说是“无效”的,那交互做到再漂亮也没用。所以评估的依据除了可用性原则之外,还有目标用户。如果说可用性原则是全人类(用户)的一般经验,目标用户则是被评估产品的具体设计依据。
所以第一步“明确用户”不仅明确评估原则,还明确用户是谁及相关的使用场景,以确定执行评估的内容和方式,也让评估结果有理可依,这其实是个可大可小的用户研究的过程。

在实际操作当中,许多人也确实在按这个思路展开,于是我在许许多多的项目总结、专业文章里面,一开始就看到了各种漂亮的persona,交代了用户特征、行为模式,但不知道为什么,交代完后就跟后面的内容没关系了,评估出来的结果似乎缺少了一些针对性。

问题出在哪里?
也许就在于“启发式评估”是一个主观的评估过程,带有太多的评估者个人的因素在里面,评估的结果也深受评估者的能力左右。一开始思路好好的,拍胸口说“我就是用户,我有同理心”,然后执行过程中就变形了,把用户忘记了。像“可用性测试”这类以观察用户为主的测试,问题还少一些,主观评估确实比较容易掉进自己的世界。评估者能力上的区别是个客观现象,我们只能尽人事,但从方式上,我们也做些功课提醒自己吧。也许我们能做这些事情:
1 时刻想着“这功能对吗?”
“先做正确的事,再正确地做事。”“先选正确的梯子,再往上爬。”“先是有效性,才是效率。”全部都是一个道理。产品由功能组成,功能是满足用户需求的形式,如果功能本身是不能帮助用户的,那就不用花心思去想它的可用性好不好要怎么改进了。比如一个注册界面上除了表单之外的无聊信息,这些是噪音,还去研究它们的视觉层次吗?我们的判断依据,就是前面的用户研究结果或者原则,想想我是用户的话,我需要这些东西吗?我更需要什么?结果就是对某些功能的质疑,甚至对一些未知功能的建议。

2 对于梳理出来的问题清单,加一栏“备注”。
备注这个问题的背后依据是什么?它违背了什么原则,违背了什么用户目标。比如:
说说启发式评估的前因后果



无论如何,我们都试图从用户的角度出发,以同理心扮演用户。既然以用户开始,就善始善终,以用户结束。不要一开始是用户,最后变成我们自己。


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