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广州市番禺区长隆度假区实习报告(一)

(2010-03-23 10:26:21)
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交流

分类: 专业视角

实习报告

实习时间:20090728——20100130

实习地点:广州市番禺区长隆度假区

实习目的:完成实践教学任务,将理论用于实践积累经验

实习单位:长隆欢乐世界

2009728,在学院教学计划的统一安排下,我们来到广州番禺区长隆度假区进行为期六个月的实习学习。长隆旅游度假区是集食、住、行、游、购、娱于一体的综合性旅游度假区。度假区内包括长隆集团下属七大机构:长隆欢乐世界、长隆水上乐园、长隆酒店(包括高尔夫球场)、长隆国际马戏大剧院、广州湘江野生动物世界、鳄鱼公园、湘江酒家。各子公司空间上相邻,经营管理上相互独立。我实习的单位是长隆欢乐世界,岗位是营运部实习生,具体工作是接待游客、操作游乐设施。

一、工作环境

 长隆欢乐世界(CHIMELONG PARADISE)于200647日开业,创建于之前的夜间动物世界之上。全国游乐表演实行一票同形式,集游玩、餐饮、购物于一体。园区分为七大主题区(尖叫地带、哈比王国、中心演艺广场、彩虹湾、历险天地、欢乐水世界、旋风岛),每个主题区配游与之相对应的游乐设施和装饰物。园区内还建有四大剧场,分别是上演好莱坞动作片的国际特技剧场,表演异国风情和魔术的欢乐剧场,哥伦比亚和加拿大演员表演伐木滑稽秀的北美伐木场和亚洲最顶尖的四维影院。这里有“过山车之王”之称的垂直过山车,荣获吉尼斯世界记录的十环过山车,独立自创的超级大摆锤和精彩刺激的特技表演等吸引了来自世界各地的大批游客。其中散客主要以港澳台游客为主,黄金周期间园内游客最高纪录可达3万多。

作为主题公园,欢乐世界会利用各种节假日制作出不同的园区主题,配以表现主题的表演和优惠活动来吸引游客。七、八月是暑期,欢乐世界把市场定位在年轻人,以青春,无乐不作为口号,成功举办了第三届“玩酷节”。九月份的主题是“动漫嘉年华”,十、十一月份是“秋游季”,十二月份的“甜蜜圣诞”。园区也会根据主题来进行装饰,制造节日的气氛。

二、日常工作

(一)长隆集团实行上下班打卡制,所以我的工作以打卡为起点,又以打卡为终点。在欢乐世界的上班时间很固定,没有酒店的早、中、晚三班次,一般是早上九点或九点半上班到下午六点或六点半下班。如果忘记打卡或提前打卡会被视为没有上班或早退。打完卡以后会来到我所在的区域总部——梦幻转马签到,然后进行短暂的早班会议。领班会传达相关会议精神,安排有关接待的事项,或者对我们前阶段的工作进行一下小结。散会后我们各自到达领班已经安排好的设施岗位开始一天的工作。

(二)来到工作岗位的第一件事也是最重要的事情就是对游乐设施进行点检,我们称之为“早检”。根据长隆欢乐世界制定的《游乐设施营运前安全检查作业规范》有效开展每日游乐设施营运的安全检查工作,保障园区各项游乐设施在正常安全的状态下进行营运。当值操作员必须按部门制定的《游乐设施操作安全检查表》所列细项进行逐一检查,签名确认(危险系数大的设施需与设备部进行交接才能投入营运)。设施点检完以后,再根据《游乐设施服务区卫生管理规定》设定的标准,对服务区进行卫生清洁工作和消毒工作,待一切准备工作完成后,再规定的时间之前收牌对外开放。

(三)设施投入营运,接待游客是,我们会参照每个游乐设施相对应的接待作业规范进行操作。长隆有自己的岗位SOP标准,我们要按照制定的操作服务程序进行对客服务。操作服务程序分为操作员操作服务程序和接待员操作服务程序。一般情况下,中小型设施的操作员和接待员合二为一,由一个人独立完成。

为了有效控制设施再营运过程中对游客进行公共广播,保障对客服务公共广播内容的标准化、规范化和有效性,长隆欢乐世界制定了《设施广播词管理规定》。在接待游客是,操作员必须按照标准广播。

设施营运过程中发生设施故障,游客被困或受伤,自然灾害等紧急情况时,我们负责紧急停止设施营运,安抚被困游客和受伤游客及其亲友,安抚设施内游客。第一时间通报部门主管和相关部门责任人实施紧急处理。协助解救并疏散游客,协助救护受伤游客等相关工作。待设施故障排除后,恢复设施营运接待。

程序

接待员服务流程

操作员服务流程

检查设施状况

广播提醒游客设施的称作要求及安全提示

打开验放门核放游客

广播提醒游客妥善保管好随身物品

协助、指引游客入座,逐一检查安全带

广播提醒游客系好安全带并按下“警铃”

向操作员发出可运行手势,欢送游客

按下“启动”按钮启动设施

关注设施运行状况及游客的参玩反映

游玩过程中进行安全提示

打开出口活动门,协助游客解开安全带

游戏结束的各项安全提示及欢送语

指引游客出口方向的位置,欢送游客

广播提醒游客带好自己的随身物品及出口位置

绕设施巡视一周,检查设施情况,向操作员发出确认信号

向接待员示意可接待下一批游客

表一:营运部操作服务流程

(四)等到设施对外开放时间截止时,我们停止营运,挂上暂停服务牌。检查设施并登记设施营运记录,管好电源、门窗,将设施运行记录表交给领班,与设备部交接设施。

(五)签退后再进行一次合班,向领班汇报工作中遇到的问题或者提出自己的一些建议,散会后排队步出园区打卡下班。

三、生活环境

长隆集团设有后勤管理中心,管理员工的日常生活,包括宿舍和食堂,以及和保安部一起管理员工的出行登记。长隆员工宿舍分为123AB五栋,只有家在外省或是番禺区以外的员工才可以申请住宿舍。主任级以上领导及外国演员住一栋公寓,其他员工由后勤工作人员随机分配。每天2400点以前必须熄灯,到时会有值班工作人员提醒。后勤阿姨会定时到宿舍进行消毒和卫生检查,这时可以向工作人员报修宿舍损坏物件,工作人员会记录并尽快维修好。在这一点上,长隆集团对员工的管理比学校对学生的管理更为严格。

长隆员工食堂就设在宿舍楼旁,食堂旁有一个小卖部。实话说,长隆的伙食虽不合我们湖南人的胃口但还算不错(据老员工说,比以前差多了),比较营养。用餐时间分为早餐、中餐、晚餐和夜宵。早餐和夜宵主要以粥和面食为主,主餐每顿都有肉(一般是鸡肉),两个荤菜和一个青菜加一汤。天气寒冷的时候,食堂会员工准备姜汤;广州人喜欢喝糖水,夏天食堂会给员工准备糖水补充体能。

长隆的交通非常便利。对于距离较远的目的地如:北京路步行街、上下九,员工可以到新酒店大堂乘坐免费穿梭巴士到汉溪长隆地铁站,在乘坐地铁;对于较近的目的地如大石、市桥,可以到植村打公交车或坐摩的。

四、业余生活

我的业余时间分为工作日非上班时间和休息日。因为工作都在白天,所以晚上都是我可以自行安排的时间,也就是我的工作日非上班时间,至于休息日一般为一个月四天(按一个月星期天的天数算),统一由领班安排。在叙述我的业余生活之前,先介绍一下长隆集团给员工提供的业余生活场所:体育馆、电视房、电影房和阅览室。

所谓的体育馆由穿插在员工宿舍23栋之间的羽毛球场和乒乓球场加宿舍旁的一个比较正规的篮球场组合而成。经常会在这里看到运动爱好者的身影。刚来长隆,刚好赶上长隆自行举办的运动会,我参加了羽毛球比赛,并且成为欢乐世界的代表球员参加决赛,在那半个月会经常和队员一起参加训练,比赛完以后就很少打羽毛球,而转为打篮球,还和同学一起买了个安踏的篮球。

在某个时期,电视房、电影房和阅览室是我经常光顾的对象。电视机房每天1000——2300开放,电影房则是每天晚上800上演一部电影(一般是新作品),阅览室和电视机房的开放时间一样。对于爱看电视的我,对长隆集团提供的员工生活环境还算满意。

在实习的时候,没有多大的压力,工作没有什么挑战,只要经过短暂的培训就会。我们只要每天把该做的工作做好了,不需要想其他得事情,生活过得很安逸,这样的生活容易让人失去斗志,变得碌碌无为。所以,一定要正确认识自己,认清自己将来的发展之道,站在普通员工之上来对待实习。

 

案例分析

游客失物认领程序

今天,我在桑巴气球游乐设施值班。目前是秋游季,游客以团队为主,每天的游客接待量基本在5000人以上。由于人力紧张,我们哈比王国的中小型设施,操作员和接待员都由一个人担任。像往常一样,在繁忙地接待游客,送走一批游客,在检查座舱时,发现6#座舱有一台索爱黑色直板手机。目光追逐刚刚参玩的游客,是一群身着黄色休闲外套的背影已经走远。因为等候区有游客等待,我必须坚守岗位继续接待游客。努力回想上一趟游客的特点:出了黄色上衣着装以外,他们每个人还佩戴了一个工作牌,印象中刚刚乘坐6#的是两个年轻小伙子。设施继续运行两趟后无人认领,我把这件事上报给了领班,领班说等下过来取(一般由领班直接交到客服中心)。

大概30分钟后,我正在操作设施,手机响了。为了保证游乐设施在运行中的安全性,欢乐世界规定操作员是不允许在操作的同时打电话或接听电话。送走参玩游客后,等候区已经没有游客。我拿起手机,显示的未接来电是一个陌生号码,我猜想应该是失主打来的。这时电话又响了,还是那个陌生号码。我接通了电话,还没来得及说话,就听见一个男性很急切的声音:“我的手机是不是在你那里?”“你好!你的手机是在我这里,我是这里的工作人员。您40分钟前在参玩桑巴气球设施时,把手机掉在我们的座舱。因为我一个人在岗,所以麻烦您过来取一下,我所在的位置是哈比王国桑巴气球游乐设施。”中途又接到失主打来确定位置的电话。

在失主到来之前,领班安排一位同事过来拿手机准备送到客服中心。我把情况跟同事说了以后,我们一起等待失主过来认领(游客贵重物品的认领需要有两名工作人员在现场)。一个穿黄色衣服的小伙子从等候区进来,从他的表情和特点可以确定他就是失主。于是,我就主动地询问“您好!请问您是不是来找手机的?”他急忙点头“是的!是的!”脸上难以掩盖喜悦的情绪。“请问你的手机是什么品牌,什么颜色?”,我的同事问道。小伙子回答:“是索爱的黑色直板手机。”“那么,您能不能说出通讯录里的几个名单?”……确认手机是他的,我们手机交还给了他。

分析:

1、在长隆欢乐世界没有成文的规定员工在捡到游客丢失物品以后该如何处理,只是按照以往经验:如果游客短时间内没有来认领(一般是设施在运行两趟以上),先报告领班,由领班交到游客服务中心。

2、员工在确认游客是不是失主时,决不能马虎急切,一定要认真核对相关信息。就算是比较确认该认领者就是失主,也要按照该有的程序进行。

3、工作人员要把提醒游客保管好自己得随身物品工作做到实处,减少游客物品的丢失率。

4、游乐场游客物品丢失是经常发生的情况,游乐场主管单位应该建立一套游客失物操作管理系统,更有效快捷地为失物找到失主。

 

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