安必信

作为国内最知名的电视购物企业之一，安必信已经拥有多年的电视购物运营历史。伴随着在市场的亮眼表现，安必信在电视购物的运营基础架构上也在探索中不断调整。首当其充的，就是直接面向客户的第一窗口——呼叫中心的改造。

　　呼叫中心不仅仅是企业面向客户的第一窗口，其也是企业运营的核心环节。作为先行一步的电子商务从业者，也越发注意到呼叫中心的作用。呼叫中心是柜台，帮助企业完成订单、咨询以及售后服务等功能。究竟如何完成这些功能，使企业的运作更为有效？相信安必信的实践会给很多电子商务企业一些启发。

　　安必信的需求

　　作为一家电视购物企业，安必信的主要支出集中于电视广告。电视广告的特点是时间固定，价格相对其他形式的广告而言较贵，因此必须在消费者购买冲动尚未减退之前的宝贵时间内促成订单，这就对呼叫中心提出了很高的要求。

　　据业内数据分析，国内每10位观看过电视购物广告的观众中，就会有一位成为电视购物的顾客。但顾客的购买行为是建立在冲动消费基础上的，他会在收看到购物广告后立刻拿起电话下订单，而不像理性购物那样，经过仔细的分析、对比和筛选之后再下订单。正因为是冲动消费，客户的热情持续时间是有限的，在非广告播出时段，他打进电话的可能性会大大降低。

　　安必信制作一个产品的广告，需要投入大量经费，然后再支付昂贵的广告费用，购买电视台的广告时间。因为电视购物的特点，安必信的销售收入主要来自于电视广告播出的那一段时间，在其他时段内，产生销售效果的可能性并不大。但是，电视观众人数庞大，假如有10万人同时收看了安必信的电视广告，就可能有1万用户打安必信的热线电话，要求订购产品。因为电视购物的广告时段较集中，如此大量的突发来电，使安必信必须配备庞大的呼叫中心团队。

　　在具体运作中，为了在宝贵的时段内接到尽量多的客户来电，呼叫中心需要尽量把单个电话的通话时段压缩至最短，通常的做法是：呼入中心座席人员要求来电用户先留下电话号码，并告知随后会再联系他，然后要求用户挂断电话。当广告时段过去、用户拨打电话的高潮结束，再由呼出中心向这些用户拨出电话，并完成订单。

　　尽管呼叫中心已经想办法把拨进电话的时间压缩到了最短，但对于突发式的来电高潮，呼叫中心仍然无法应付。就如前面所说的例子，同时有上万用户拨进电话，要想把这些电话全部接通，就需要上万名座席人员。这是电视购物企业无论如何也承受不了的。为了尽量不浪费电视购物的广告投入，安必信最初的办法只能是不断增加座席人员，接尽量多的电话。事实上，包括安必信等众多电视购物企业都陷入了这样的恶性循环：高峰期的订单电话接不过来，于是就需要不断增加座席。而不断增加的座席有可能在电视购物广告播出之后的其他时段里没有事做，极大地浪费了人力资源。

　　不仅如此，作为最重要的面向客户的窗口，效率低下难以克服，更不用说留住老客户、分析客户行为等。呼叫中心已经成了电视购物的最大瓶颈。

　　尤其在近年来，电视购物产业整体低迷的情况下，电视购物企业必须加强内功的锻炼，完善自身。


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