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媒体采访孙巍丨海底捞邀请顾客看后厨自证清白

(2017-10-23 18:42:09)
标签:

孙巍

孙巍老师

快营销

分类: 媒体采访孙巍

来源:长江商报 见习记者 张璐 记者 陈妮希 (孙巍电话13500099112)


近日海底捞事件再次引发人们对食品安全的广泛关注。

作为以细致入微服务著称的海底捞为何出现食品安全问题?

  

中国市场学会营销专家余大洪在接受长江商报记者采访时表示,当门店增多、人员增多、培训不到位时,这种“个性化”的“人治”管理就可能出现纰漏,这可能是海底捞这次出事背后的深层次原因。

    

据了解,自海底捞事件发生后,武汉海底捞店贴出“邀请函”邀请顾客参观后厨。


清华大学品牌研究员、快营销创始人、快侠科技董事长孙巍在接受长江商报记者采访时表示:武汉海底捞公开展示厨房内容能够提升公众对“阳光餐饮”的知晓度和参与度,当然海底捞也需要借此之机来消除大众对企业的顾虑。


门店均在集中精力进行自查与整改落实

    

8月25日,法制晚报·看法新闻记者曝光了海底捞北京劲松店、太阳宫店有老鼠在后厨地上乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗、用顾客使用的火锅漏勺掏下水道等问题。事件迅速引发广泛关注。

    

同日,北京市食药监局立即对上述两家门店进行立案调查,并对四川海底捞餐饮股份管理有限公司位于北京地区的1家中央厨房和26家门店开展全面检查,第一时间约谈该公司北京地区负责人。


    

暗访曝光后,“海底捞”大约在4小时后就迅速发布了道歉声明。事发至今,海底捞方面已连续发布三份声明。其中,25日海底捞官网公布的两封致歉信中,海底捞回应称:经公司调查,认为媒体报道中披露的问题属实。对于此类事件的发生,我们十分愧疚,在此向各位顾客表示诚挚的歉意。

    

海底捞还公布了整改措施:北京劲松店、北京太阳宫店停业整顿、全面彻查;并聘请第三方公司,对下水道、屋顶等各个卫生死角排查除鼠;组织所有门店立即排查,避免类似情况发生;主动向政府主管部门汇报事情调查经过及处理建议;积极配合政府部门监管要求,开展阳光餐饮工作,做到明厨亮灶,信息化、可视化,对现有监控设备进行硬件升级,实现网络化监控等。

 



长江商报记者给海底捞总部发送了一封采访函想要了解事件始末,对方在回复的邮件中表示:现全公司上下都在反思、分析问题的根源以及制定相应的措施,门店均在集中精力进行自查与整改落实,暂时不便接受过多采访。

   

记者随即提出申请,一位名叫李志杰的客户经理带领记者和其他三位市民进入后厨。参观前,记者被要求戴上一次性卫生帽,并洗手消毒。在后厨操作间,工作人员都按照规定统一着装,佩戴手套、口罩、帽子进行食材配料的操作,调料间、水果房则属于“重点保护对象”,需要进行二次消毒。

    

据悉,武汉共有7家海底捞门店。事件发生后,各门店按照总店要求采取了相应措施,对店内所有角落做了一次排查、消杀,并对员工进行了下水道清理、垃圾封闭处理等一系列培训。

    

店内客户经理李志杰介绍,此前,各门店后厨其实也可参观,但不允许拍照,只不过多数市民并不知情,少有提出申请。如今,参观邀请函主动张贴在店门口,并大方地让参观者拍照、摄像,希望借此消除公众的疑虑。此外,市民通过点单的iPad,也可在线观看后厨的一举一动。

   

 “看了以后,我觉得总体还是比较干净和规范的。”和记者一同参观的一位女士坦言,一些街边小饭馆后厨根本没法看,在大餐饮店用餐,感觉还是放心一些,毕竟还是有很多人愿意选择过来。



此次海底捞曝光事件对其影响有多大呢?

据其店员介绍,“当日曝光事件发生以后,店内生意受到影响,排号人数少了近乎一半,但是近两日客流量又在慢慢回升,因为我们可以让怀疑的消费者参观考察,还有一些老顾客,他们还是选择相信海底捞的。”

    

食品安全卫生重于公关宣传

    

对于武汉海底捞店公开后厨的行为,清华大学快营销研究员孙巍表示,武汉海底捞公开展示厨房内容能够提升公众对“阳光餐饮”的知晓度和参与度,当然海底捞也需要借此之机来消除大众对于企业的顾虑,主要目的是让人民吃得更加健康卫生,可以有效防范后厨卫生和管理漏洞,更好的提供优质的服务。

    

中国食品产业分析师朱丹蓬认为,海底捞出事以后公开展示“透明厨房”,其实也是整个中国餐饮行业的产业结构提升的一个重要标志。作为餐饮企业,实现后厨透明化,从另一个角度来说可以提升消费者的参与感和知情权,有助于增加消费者和企业的沟通互动。



海底捞事件给我们什么启发?

    

清华大学快营销研究员、快营销创始人、快侠科技董事长孙巍认为:对长江商报记者表示,在消费升级的时代,消费者要购买的是“完整的产品”,即完品=产品+体验+品牌,消费者要购买的是全部。而对于海底捞来说,一个企业最重要的品质是提供客户满意的产品和服务体验,其中食品安全和卫生是第一重要,这是高于追求公关宣传和利润的。

    

孙巍还认为,一个企业走得更远,依赖于内部有使命感的文化和完善的管理,从而能够提供令客户满意的服务体验。在细节上,海底捞更要重视抓好食品安全和卫生工作;对于后厨管理和监督,要落到实处,比如后厨透明化、视频监控、定期检查,甚至可以考虑机器人替代一部分服务工作。


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