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解析电子商务网站运营中的用户体验

(2011-07-28 21:08:04)
标签:

电子商务网站

用户体验

售前

售后

物流配送

分类: 网站运营

主笔:光明http://weibo.com/guangming

 

用户体验是电子商务网站运营中至关重要的一环,只有做好了用户体验,才会有口碑相传;只有做好了用户体验,才会有用户的重复购买。

之前有写过一篇文章从比较宏观的角度谈过“用户体验”的话题(点这里查看),今天就当前热得发烫的电子商务网站的运营说说用户体验。

 

解析电子商务网站运营中的用户体验

 

首先抛出一个问题:用户登陆使用“电子商务网站”后,一般的体验感受有哪些呢?

 

我想到的体验感受有这样几个:

 

第一个,信任体验。

“电子商务网站的信任度”是决定用户是否产生购买的关键因素,网站信任度的传递一般会通过如下几种方式:

1)     品牌知名度:网站品牌是否具备一定知名度。

2)     权威认证:网站是否具有如,ICP号(经营性网站的备案信息)、可信网站认证、网上交易保障中心认证、中国电子商务网站诚信单位等等第三方权威机构的认证。

3)     详尽的联系方式:网站是否刊登有 400/800电话、详细的联系地址等联系信息。

解析电子商务网站运营中的用户体验

第二个,网站浏览体验。

单这块内容展开来说会有很多,今天先简要的说说,网站浏览体验一般包括:

1)     网站视觉体验:颜色搭配是否让用户看着舒服。

2)     网站性能体验:页面打开速度是否快,是否存在死链接(错误页面),是否兼容各种浏览器。(这点及其重要,请加倍重视

3)     网站架构体验:结构设置是否合理,产品的分类设置是否明晰,是否能够让用户很容易找到所需产品。

4)     网站购物体验:提交订单过程是否顺利,要求用户填写相关信息的时机和内容是否合理,付款方式是否多样(支持支付宝、网银、快钱、货到付款等多种支付方式),订单提交后是否有页面提醒,产品发货后是否有邮件(短信)通知。

 

 

第三个,售前服务体验。

用户在线(电话)咨询时,客服人员的解答是否及时,是否专业,是否贴切,是否让用户满意,这都会决定用户的最终购买行为。

解析电子商务网站运营中的用户体验

以上是用户购买产品前的3个重要体验,进行商品购买后,还会感受到2个关键体验:

 

第四个,物流配送体验。

订单生成,商品发出时,是否有贴心的短信(电话)通知,商品送达时间是否能保证,是否能以最快速度送达商品(现在的社会节奏很快,你比别人快,用户下决定购买的速度就会快,目前最好的一个“快榜样”就是快书包,快书包承诺:一小时到货!北京、上海、西安、成都、天津、长沙、杭州。)

 

解析电子商务网站运营中的用户体验

商品送达后,配送人员的服务态度是否亲切,验货付款流程是否合理(应是先验货,后付款),是否提供多种付款方式(比如现金,刷卡),这些都是绝对不可忽视的关键点。

 

提到物流配送体验,不得不提凡客,凡客绝对是一个在物流配送体验方面很棒的典范。之前也有写过文章《VANCL凡客学习极致体验营销》,各位可以看看。

 

第五个,售后服务体验。

这里主要指退换货流程的体验,商品不合适,不满意,是否支持无条件退换货,这对用户的重复购买会起到关键影响。

 

以上是光明想到的一些电子商务网站运营中的用户体验,并不是全部,更多更有价值的用户体验等待着各位朋友的挖掘和补充。


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网站运营与网络营销相关问题,可通过微博私信与光明交流,光明微博:http://weibo.com/guangming
同时,也欢迎加入“网站运营那点事儿”微群,与更多的同行朋友交流沟通。

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