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焦點團體訪談

(2010-02-13 10:46:42)
标签:

教育

分类: 服務與顧客滿意

2010年2月13日焦點團體訪談

 

    為了從顧客的角度來看事情,可以利用稱為「焦點團體訪談」(Focus Group Interview)的方法。這是以五到六個人為單位,集合各個不同立場的潛在顧客,在產品開發的過程中,或是關於已經推出市場的商品、服務或其他周邊相關的想法、看法等,利用一個小時至兩個小時的時間,詢問相當仔細的問題。將各種不同的年齡層、職業別,或是對商品有經驗值的人進行區分,約反覆進行10組的顧客訪談。

 

    「焦點團體訪談」可以讓顧客與潛在顧客暢所欲言,說出他們心中真正的想法,而且可以讓他們感受到,公司或店家確實想要聽、確實想知道他們真正的想法,讓他們覺得說出來是有意義與價值的。所以「焦點團體訪談」的第一個好處是讓客戶或潛在客戶受到重視,讓他們感覺到他們的重要,而對公司或店家心生好感。

 

    「焦點團體訪談」的第二個好處:是可以了解顧客與潛在顧客真正的想法,對於爾後產品、價格、服務等等與顧客有關的設計,都能夠更合理且符合顧客的需求,達到公司、店家與顧客雙贏的目標。

 

    「焦點團體訪談」的第三好處:可以將訪談的內容錄下來或記錄下來,經過妥善的剪輯與整理,可以製作成為最真實的教材,作為培訓的最佳案例。這樣的教材案例,對於第一線的服務人員,最能夠產生說服力,如果他們能夠根據內容去改善的話,也可以讓他們未來的服務,得到更好的評價與客戶更高的滿意度。

 

    「焦點團體訪談」的第四個好處:當員工知道老闆會定期的做「焦點團體訪談」的時候,會清楚了解到顧客與上級老闆之間有著定期而良好的溝通管道,在服務方面就會更加的謹慎小心,不敢隨隨便便的應付過去。也會適度的減少所謂「欺上瞞下」的不良思惟或行為的產生,對於整體服務品質與管理績效,都會有大幅度的提升效果。

 

    「焦點團體訪談」可以像座談會、電視訪談會一樣的正式。也可以是由老闆請重要的顧客吃吃飯、喝喝咖啡,然後在吃飯、喝咖啡的過程當中,用聊天的方式,輕鬆的交換意見,而達到「訪談」的目的。

 

    「焦點團體訪談」是一種方式,也是一種技術。但是真正最重要的是心態,是一種重視顧客需求、希望顧客滿意、以顧客滿意為導向的態度。唯有具備如此的態度,那麼「焦點團體訪談」則隨時、隨地皆可以進行,而不會會流於形式,變成一個花瓶式,食之無味、棄之可惜的管理工具而已。

 

 


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